一、提升大客户的服务标准
前言：大、小客户对服务的要求不同
 大客户对服务的五个期待
 大客户与潜在大客户的价值
 建立大客户服务的价值链
 建立大客户服务的标准
 提升大客户价值的五个支柱
 大客户经理的角色定位
案例分享：河南宇通客车的服务体系
二、建立大客户服务的五步曲
前言：服务是存在差异的
 大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度
 大客户服务五步曲——步骤二，建立服务的标准化体系
 大客户服务五步曲——步骤三，个性化服务
 大客户服务五步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客
 大客户服务五步曲---步骤五：战略性服务
案例分享： 银行VIP服务的三个差异
三、大客户的期望值管理
前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求
 提升服务的七把金钥匙
 组建内部团队来服务达成
 塑造优质服务的企业文化
 如何正确面对大客户的抱怨；
 正确处理大客户抱怨的补救策略；
 角色扮演：处理大客户的各种抱怨；
 总结处理大客户抱怨的话术
案例分享： 案例分享： 银行VIP服务的三个差异
四、建立大客户的满意服务体系
前言：建立大客户的服务标准是关键•
 提高大客户服务满意度的几个关键指标；
 •分析造成服务质量差的原因；
 影响大客户对服务的期望因素分析;
 移动大客户的让渡价值分析；
•案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办？
五、大客户的个性化服务
前言：个性化服务的四个步骤
 个性化服务是趋势
 •以客户为导向，重新制定体制
 •以需求为目标，精心制定服务
 •以沟通为纽带，建立客户资料
案例分享：拒绝服务这样的大客户？
六、维持并发展大客户的忠诚度
前言：忠诚度衡量的五个指标
 •何谓大客户的忠诚度
 •顾客忠诚度的价值
 •实施有效的顾客忠诚度管理
 •开展顾客忠诚活动的策略
 •顾客忠诚度的评估
 •从顾客槽中得到经验
 •客户回报率，客户盈利性指标
案例分享： 大客户的矩阵图
七、大客户战略性服务的创新
前言：服务是满足并引导客户的需求
 •服务创新的概念
 •如何服务创新
 战略服务的三个聚焦
案例分享：泰国东方大饭店的CRM战略

时间：14小时，分二天完成。