【课程背景】

客户关系重要吗？

Ø **建立良好的客户关系，销售可以了解到隐藏在“客户要求”背后的、不足以向外人道的客户面临的深层次问题和挑战。

Ø **建立良好的客户关系，销售能够为竞争对手制造障碍，甚至屏蔽竞争对手，从而取得和保持竞争优势。

Ø **建立良好的客户关系，销售能够及时了解政企客户内部关键角色的成就动机、观点态度、私人信息等，为赢得关键角色的支持提供新信息。

Ø **建立良好的客户关系，销售能够及时了解政企客户内部关于供应商评价、需求调整、选型标准、预算范围等即时动态，为制定正确的销售策略提供依据。

Ø **建立良好的客户关系，可以确保合同质量，实现合理的利润。

你的销售有这样的问题吗？

Ø 对客户内部信息一无所知，无法制定有效的销售策略。

Ø 无法得到实实在在的客户支持，在关键环节客户内部没有“同盟军”。

Ø 总是陷入盲目的、无效的方案比选和价格恶性竞争的局面中。

Ø 见不到决策人，更无法获得决策人的支持，只在基层人员中“打转转”。

Ø 不知道为什么丢单，也讲不清楚为什么赢单，输赢基本靠运气。

基于以上的矛盾，《客户关系大师：大客户关系建立与发展之道》课程得以面市。课程系统、深入的拆解了客户关系建立与深化的方法和技巧，扭转了企业和销售认为“客户关系就是吃饭送礼”的普遍认知，讲授了一整套以客户为中心，以发掘需求-创造价值为手段，以签订高质量合同为目的的客户关系开发的全流程方法论。

【课程收益】

重塑 销售和企业对客户关系的认知  提高对客户关系的重视度

掌握 客户关系开发的全流程方法 提升赢单概率 确保订单质量

【课程特色】

内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知

观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考

方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用

案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省

覆盖所有难点：课程涵盖客户关系管理中的主要难点，全方位提升销售客户关系能力

迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果

【课程对象】

政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

**单元：客户关系认知——为什么说客户关系很重要？

1. 企业对客户关系的误区

2. 客户关系的定义

3. 客户关系的重要意义

Ø 深入了解客户需求的必要条件

Ø 深入了解客户内部关键角色个人信息的必要条件

Ø 及时获取客户评价和竞争对手动态的必要条件

Ø 在关键事件获取客户坚定支持的必要条件

Ø 制定正确销售策略的必要条件

4. 销售面临的客户关系难题

Ø 拜访之后，不知道该如何跟客户持续互动；

Ø 想约客户私人约会，但总被拒绝；

Ø 让双方都尴尬无聊的商务宴请；

Ø 客户始终与我保持距离，拒绝透露个人信息；

Ø 对于客户高层，要么约不到，要么只是“一面之缘”

案例拆解：为什么都认为稳赢的BQ项目，**终会输？

课堂探讨：各组讨论并分享，在自己的业务中，客户关系开发的难点都有哪些？

第二单元：客户关系策略——如何做客户关系规划？

1. 如何分析决策链和决策方式？

Ø 影响选型的五种角色；

Ø 组织权利地图的使用方法；

Ø 3种典型的决策方式；

课堂练习：各组讨论并分享典型目标客户的组织权利地图-决策地位-决策方式

2. 量化评估客户关系的5个维度；

Ø 关键事件支持度；

Ø 信息传递；

Ø 业务指导；

Ø 对公活动参与度；

Ø 私人约会参与度；

课堂练习：量化判断3个典型客户的客户关系；

3. 客户行为风格的4种类型；

Ø 控制型；

Ø 倡导型；

Ø 分析型；

Ø 亲切型；

4. 如何判断和满足客户的个人动机？

Ø 经济收益；

Ø 职业发展；

Ø 学习成长；

Ø 价值体现；

Ø 规避风险；

Ø 避免麻烦；

5. 客户关系规划的4个步骤；

Ø 业务目标确定；

Ø 客户关系现状评估；

Ø 设定客户关系策略；

Ø 客户关系行动的落地；

案例拆解：BQ项目输单的客户关系复盘；

第三单元：客户关系的前提——如何与客户建立信任？

课堂探讨：针对模拟场景，有哪些与客户建立信任的手段与方法？

1. 与客户建立现任的表现与益处；

2. 麦肯锡信任公式；

3. 建立信任的三个维度；

Ø 职业信任；

Ø 专业信任；

Ø 立场信任；

4. 建立职业信任的4个底限要求；

Ø 着装与用具；

Ø 掌握基本信息；

Ø 自信大方；

Ø 谨言慎行；

5. 建立专业信任的3个小技巧；

Ø 提出专业具体问题；

Ø 掌握并分享数据；

Ø 系统化理论输出；

6. 建立立场信任的5个小技巧；

Ø 善用第三人称；

Ø 不要轻易介绍产品；

Ø 持续关注与互动；

Ø 解决与交易无关的客户难题；

Ø 提示风险，提醒客户忽略点；

7. 建立信任的核心方法——信任六式；

案例分析：与BDFZ关键人建立信任的过程分享；

案例分析：2件小事快速获得高层领导的关注与信任；

课堂练习：针对模拟场景，重新讨论并分享 如何快速与客户建立信任；

第四单元：客户关系的润滑剂—如何与客户有更多的话题？

课堂练习：针对模拟场景 分组讨论并分享 如何与客户开启话题？

1、 与客户开启话题的困扰；

2、 开启话题的6个内容；

3、底层逻辑：准备与发现；

4、与客户持续交流的困扰；

课堂测试：从开启话题到持续交流；

5、沟通无法持续的原因；

6、持续交流的谈话结构——单次沟通；

7、持续交流的技巧——7情6欲；

8、持续交流的谈话结构——多轮互动；

9、与客户持续交流的注意事项；

10、与客户持续沟通的5类话题；

Ø 工作近况（关键任务/忙碌事项）；

Ø 成功历史（创业历程/扭转困境）；

Ø 吃喝玩乐（特色餐饮/绝美旅行）；

Ø 热点事件（舆论热点/内幕消息）；

Ø 行业动态（政策趋势/竞品新闻）；

案例分析：接待HW高管——其乐融融 相谈甚欢；

课堂练习：针对模拟场景 练习与客户持续交流的技巧；

第五单元：建立客户关系的基础—挖掘和梳理客户采购标准背后 错综复杂的客户需求？

课堂探讨：针对模拟场景，分组讨论并分享 这次拜访效果如何？

1、 客户需求与客户要求的区别；

2、 客户需求的4项内容；

Ø 客户要求；

Ø 待办任务；

Ø 痛点影响；

Ø 个人动机；

3、 针对3个典型场景，如何挖掘客户需求；

Ø 有需求有计划；

Ø 有痛点无计划；

Ø 无痛点无计划；

4、 客户需求的第二空间——岗位职责层面的客户需求；

5、 挖掘客户岗位职责层面的客户需求的3种方法；

Ø 调研同行，侧面了解；

Ø 建立信任，逐步挖掘；

Ø 培养教练，多点打探；

6、 客户需求的第三空间——家庭生活层面的客户需求；

7、 挖掘客户家庭生活层面的客户需求的5个方向；

Ø 就医；

Ø 择偶；

Ø 就业；

Ø 求学；

Ø 其他；

8、 三维空间客户需求的价值创造模型；

案例分析：某高层领导的关注点与中层人员客户需求的差异；

课堂练习：针对模拟场景，将沟通内容拆解为客户需求的4项内容；

第六单元：客户关系开发流程——如何实现客户关系的由浅入深？

1. 客户关系的底层逻辑——互惠原则；

Ø 强迫性；

Ø 不等价性；

Ø 让步同效；

2. 建立客户关系的5项技能；

Ø 把事做好；

Ø 多元话题；

Ø 礼品馈赠；

Ø 私人约会；

Ø 创造价值；

3. 礼品馈赠的FPUA原则；

4. 营造完美私人约会——走进客户生活的开始；

Ø 提高私人约会成功率的2个技巧；

Ø 私人约会的氛围营造；

Ø 私人约会中的话题设计；

Ø 私人约会中的客户信息挖掘与价值呈现；

5. 价值驱动的客户关系——让客户建立对我们的价值预期；

Ø 什么是价值预期；

Ø 我们拥有的3类资源；

Ø 拥有人脉资源的2个方法；

Ø 积累人脉资源的5个环节；

案例分析：与JLMCH建立客户关系的过程分享；

案例分析：某销售让客户**高层主动上门寻求合作的方法分享；

课堂探讨：各组讨论并分享 我们拥有哪些资源 可以为客户创造哪些价值？

第七单元：为什么说“教练”是打开局面的灵魂人物？

1. 教练的作用；

2. 教练角色的选择标准；

Ø 了解决策人的认知；

Ø 具有一定的建议权；

Ø 掌握全面客户内部信息；

Ø 非竞争对手支持者；

3. 如何打造教练；

Ø 锁定目标；

Ø 证明能力；

Ø 增进关系；

Ø 标准评估；

4. 教练的“验证”；

5. 发挥教练作用的5个场景；

Ø 客户决策人的认知；

Ø 客户决策人对供应商的评价；

Ø 客户决策人的个人信息和需求；

Ø 竞争对手信息和动态；

Ø 客户预算与竞争对手报价；

Ø 里程碑关键动作的建议；

案例拆解：JLMCH项目打造教练的过程和教练发挥的巨大作用；

第八单元：客户高层关系至关重要，但我为什么总是只有“一面之缘”

1. 高层客户关系的困局；

2. 高层客户关系开发与维护的难点；

Ø 年龄差距；

Ø 地位差距；

Ø 眼界差距；

Ø 权力差距；

Ø 资源差距；

3. 高层客户关系开发的7个步骤；

Ø 准确识别目标；

Ø 构建信息源；

Ø 建立连接；

Ø 配置公司高层资源；

Ø 策划客户高层攻关活动；

Ø 积累信任—基于客户需求的反复互动；

Ø 施加影响—发挥高层关系价值；

4. 高层客户私人约会的策划与安排；

Ø 配资源找支持；

Ø 找话题造氛围；

Ø 挖信息探需求；

Ø 盘资源秀价值；

Ø 建通路定下次；

5. 高层客户关系开发的管理与落地；

6. 高层客户关系的维护与增值；

7. 提升个人价值的方法与手段；

案例分析：HXXF高层客户关系开发的过程与结果；

案例分析：某省委办局正厅级领导客户关系开发过程的拆解；