课程背景：

近年来，我国商业银行不断加快零售业务特别是零售信贷业务（（包含消费、经营性、小企业）的转型发展，不管是在信贷资源配置、人才队伍建设、内部考核机制还是在产品创新、客户服务手段、营销理念和方法等方面，均进行了富有成效的工作，取得了长足的进步，也为广大金融消费者提供了多方位、有价值的金融服务。在业务发展的过程中，由于经济周期、市场因素、银行内部风险管理不足等原因，零售信贷业务领域也已经和正在出现较高的逾期风险和较高的不良转化率。

我们如何在上述背景下快速清收和处置零售信贷不良资产、化解零售信贷各类风险，确保业务健康稳步发展；如何及时吸取过往不良贷款发生的经验和教训，在不稳定、不确定、不安全因素明显增多的大背景下，边发展、边防范、边化解，是我们从业人员现阶段的主要职责。

课程收益：

● 剖析现阶段银行零售信贷形成的原因，构建清收和处置的清晰认知框架。

● 揭示化解存量不良资产的重要性和紧迫性，引发学员们共鸣，凝聚共识。

● 掌握对逾期贷款的清收方法与实操技巧，增强学员们相关业务实操能力。

● 掌握不良资产处置的相关政策解析，辅助学员梳理处置思路，找准方向。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：风险部门人员、各支行负责人、客户经理、不良处置人员

课程方式：讲授 案例分享 总结提炼

课程特点：

● 案例丰富，讲解生动，易学易懂。

● 结合讲师相关岗位经验，传授岗位操作经验。

● 课堂组织立足于学以致用，**案例演练环节，提高运用能力

课程大纲

**讲：零售信贷不良资产现状及成因分析

一、零售信贷业务发展现状

1. 零售信贷业务发展历程回顾

1）房地产业的发展促进了零售信贷业务的快速发展

2）居民消费不断升级促进了消费贷款的业务创新

3）相对较低的风险成本占用催进了银行对零售信贷的资源倾斜

4）利率市场化进程的加速促进了零售信贷业务的压舱石作用

2. 零售信贷业务现状

1）业务快速增长

2）行内占比逐年增高

3）风险总体可控

4）利差逐年降低

3. 零售信贷业务发展趋势

1）数字化风控

2）场景化获客

3）专业化经营

4）集约化作业

二、零售信贷不良资产现状及成因分析

1. 零售信贷不良资产现状

1）线上和房抵类业务不良率持续走高

2）客户多头借贷严重、清收难度巨大

3）司法程序复杂，押品处置周期加长

4）不良资产转让市场赚钱效应尚未形成

5）反催收非法活动猖獗

6）银行员工化解风险的能力亟待提升

2. 零售不良资产成因分析

1）产品设计出现重大漏洞

2）操作执行出现重大纰漏

3）市场状况出现重大变化

4）创新业务出现重大偏差

5）合作企业出现重大风险

第二讲：零售信贷逾期贷款的清收方法和技巧

一、零售信贷逾期贷款的管理理念和原则

1. 零售逾期贷款的管理理念

1）集中管理的理念

2）或可迁徙的理念

3）快速介入的理念

2. 零售逾期贷款的清收原则

1）及时性原则

2）渐进式原则

3）分类管理原则

4）记录留存原则

二、零售信贷逾期贷款的清收方法和技巧

1. 逾期贷款出现前10大预警信号及应对

2. 零售逾期贷款清收的流程和方法

1）逾期前期：电话提示、短信提醒

2）逾期早期：发催收通知、电话催收、贷款重组

3）逾期中期：贷款转出、上门催收、协商处置抵押物

4）逾期中后期：密集上门、收集证据、摸底财产

5）逾期后期：委外催收、司法调解、准备诉讼

案例分析：某银行资产保全部对某大额经营性贷款清收的过程解析

3. 零售逾期贷款清收的技巧

1）优势心态，掌握主动

2）态度强势，消除幻想

3）明确危害，公情催收

4）把握时机，保持压力

案例分析：某银行对不同的联保联贷客户清收的过程解析

2、不良资产清收中的财产线索获取

三、不良贷款清收过程中的财产线索获取

1、主要清收或执行的财产范围

1）动产与不动产（含公积金、商业保险）

2）财产性权利

3）夫妻或家庭财产中的部分

4）借款人债权

2、获取借款人财产线索的主要方向

1）央行征信信息、不动产产调、车管所、转账记录

2）查扣系统、转移财产线索、公安经侦、第三方债务

3）地方大数据集团、地方平台公司下属数据整合公司

地方性征信公司

第三讲：不良资产清收中的高效沟通和话术

一、高效沟通在不良清收中的运用

沟通心理学

1）沟通障碍与克服：分析沟通中常见的障碍，如信息不对称、情绪干扰、表达不清等，学习克服障碍的技巧。

2）倾听、表达与反馈技巧：掌握主动倾听、共情表达、积极反馈等技巧，建立良好的沟通氛围。

3）非语言沟通的应用：了解肢体语言、面部表情、语调等非语言因素在沟通中的作用，提升沟通效果。

4）跨文化沟通：探讨不同文化背景下的沟通差异，学习跨文化沟通的原则与技巧。

5）有效沟通案例分析：**真实案例分析，学习如何应对沟通中的挑战，如处理客户投诉、化解冲突等。

2、谈判技巧与策略

1）谈判准备与信息收集：强调谈判前的充分准备，包括了解对方需求、收集相关信息、制定谈判方案等。

2）谈判策略与技巧：讲解双赢谈判、让步策略、互惠互利等谈判策略，传授提问、倾听、总结等谈判技巧。

3）谈判僵局的突破：分析谈判中可能出现的僵局，如价格分歧、条件不一致等，提供解决僵局的思路与方法。

4）不同类型谈判应对：探讨不良资产清收中的各类谈判的特点与应对策略。

5）谈判案例分析与模拟：**模拟谈判场景，让学员亲身体验谈判过程，提升谈判能力。

二、不良贷款清收话术运用

1、谈判中的五“how”

1）如何“说”

2.）如何“问”

3）如何“引”

4.）如何“压”

5）如何运用“心”

2、催收过程的六大步骤

1）把握心理

2）识别逾期理由

3）击破虚假借口

4）施压步步高升

5）心里占据上风

6）达成还款方案

3、运用清收十问获取关键信息

1）问“原因”

2）问“去向”

3）问“计划”

4）问“进展”

5）问“家庭”

6）问“工作”

7）问“收入”

8）问“地址”

9）问“电话”

10）问“下次”

4、破解承诺后拖延不还的九大技巧

1）如何落实“时间”

2）如何落实“金额”

3）如何落实“来源”

4）如何落实“备用方案”

5） 如何落实“下次”

6）怎样强化“承诺”

7）怎样强化“质疑”

8） 怎样强化“录音”

9）怎样强化“记录”

5、上门清收六大策略

1）怎样使用“复读机策略”

2）怎样使用“面质策略”

3）怎样使用“高低球策略”

4）怎样使用“黑白脸策略”

5）怎样使用“欲擒故纵策略”

6）怎样使用“记录策略”

6、清收话术案例

1）客户称忘了还了，我很快就还，话术如何应对？

2）客户称失业没有收入，等有钱了再还，话术如何应对？

3）我现在没工作，我没钱，话术如何应对？

4）等凑到钱再说，话术如何应对？

5）客户说人家另外一家银行就给我办了60期分期，你们怎么就不行？如何应对？

6）客户称如果不能减免到本金，我就不还了！如何应对？

7）客户称当初就是你们非得让我贷款，我才有了逾期，都怪你们！如何应对？

8）客户称当初贷款的时候你们有人吃了回扣，我们如何应对？

9）客户称再打电话就投诉我们，如何应对？

10）客户称我们没有权利联系他的家人，如何应对？

。。。。。。。。。

第四讲：同业清收和处置逾期及不良贷款案例解析

某银行收回联保联贷客户2000万元现金案例

案例启发：深挖资产线索、掌握清收主动

某银行收回1000万元信用类消费贷款案例

案例启发：把握清收节奏、抓住关键机会

某银行收回某制造类中型企业3000万元不良贷款案例

案例启发：抓产业升级机会、以终为始锁定买家

某银行处理某餐饮连锁企业主不良贷款失败案例

案例启发：刑事大于民事、实务大于约定

某银行批量冻结查封信用类贷款借款人公积金案例

案例启发：找关键人、获取司法资源

某银行在某线上平台单户处理房抵类不良案例

案例启发：抓市场时机、快速变现

七、某银行与借款人多次协商并制定合理的还款计划，分期清收案例

案例启发：实事求是、逐步压缩、以时间换空间

八、某银行**第三方机构转出多笔房屋抵押贷款案例

案例启发：早期介入、借力转移

九、某银行重组某小微企业800万元贷款案例

案例启发：重组政策引导、积极实现共赢

十、某银行清收某大额汽车消费贷款案例

案例启发：定时蹲守、现场收款、积小胜为大胜