课程背景：

一个优秀的客户经理首先应该是一个懂得做好时间分配与建立良好工作习惯的人，其次是做一个“有格局”和“会说话”的人，前者能透过现象看清其背后的高效工作逻辑，后者要求我们不仅要明白客户举手投足之间所暗藏的深意，措辞得当，还要博闻强识，做到会聊天。

“优秀的客户经理都是相似的，平庸的客户经理却各有各的平庸。”各大金融机构的客户经理各具特色，总的来说，分为两类：一类是优秀的客户经理，也就是专业理财顾问，是客户信任的朋友；一类是平庸的客户经理，也就是银行产品推销员，是连自己都不信任的路人甲，每个客户经理却都有一个顾问梦。

课程收益：

● 标准化工作流程建立之客户经理的SOP

● 标准化工作流程建立之电话邀约全流程

● 标准化工作流程建立之面访沟通全流程

● 头脑风暴：解决各小组的工作困惑问题

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：国有/股份制/城商行/双邮/证券基金的管理层、理财和客户经理及其他岗位

授课方式：讲师讲授 案例分析 角色扮演 情景模拟

课程大纲

**讲：标准化工作流程建立之客户经理的SOP

一、客户经理每日八件事

1. 参加晨会-实战讲解目标制定、产品速递和形成企微朋友圈文案

2. 班前准备-实战讲解筛选重点产品基因客户

3. 客户拓展-实战讲解客户拜访KYC

4. 跟进营销线索-实战讲解面访和电访客户的相关工作

5. 客户维护-实战讲解数字化微信群客户陪伴运营

6. 补充大堂-实战讲解厅堂微沙龙技巧

7. 夕会小结-实战讲解复盘工具使用

8. 制定工作计划-实战讲解一日工作计划表制作

二、客户经理每周四件事

1. 营销重点产品

2. 客户批量维护

3. 制定周度工作计划

4. 资产配置

三、客户经理每月五件事

1. 策划客户活动

2. 参加支行例会

3. 总结制定计划

4. 客户洞察

5. 履职复盘

四、客户经理每年六件事

1. 日常的工作落实和总结

2. 年底对自己的KPI做客观分析评价

3. 和负责人一起制作明年工作计划

4. 年度工作回顾和明年工作设想

5. 明确全年目标

6. 全面提升个人素质

第二讲：标准化工作流程建立之存量客户盘活全流程：以电话邀约为例

一、关于电话邀约的难言之隐的痛

1. 客户条件反射式拒绝心理的挑战

2. 客户时间与注意力的挑战

3. 一开始就要找对人

二、农夫型电话邀约流程高度总结

1. 领养

2. 预热

3. 首电

4. 跟进

5. 再电

三、电话邀约全流程

1. 电话营销前

1）领养：领导背书、职责说明、自我介绍

2）预热

a知识营销：专业、贴士、福利

b情感营销：开放、分享、感言

2. 电话营销中

1）预约

2）电话

3）闭环

3. 电话营销后

1）急救型“闭环”示范

2) 笔记型“闭环”示范

3）补漏型“闭环”示范

4）再电：陈述产品的**终价值、提出具有引导性的问题、出乎客户意料的观点和事实

激发客户的好奇心

四、电话营销切入的七个场景

1. 客户签约阶段前

2. 客户金融资产流失或有流失趋势时

3. 客户转入大额资金时

4. 客户有资产配置或理财规划需求时

5.客户上期资产配置方案即将到期前

6. 客户（行外）有大笔理财资金即将到期前

7. 营销旺季或定期拜访客户前

五、电话营销切入的客群细分

1. 细分客群的精准分析之不同年龄生命周期客户、不同家庭责任客户、不同风险接受程度客户、不同专业度客户、不同空闲时间客户、不同性格\投资风格客户

2. 不同画像的精准分析之专业投资者且不需投顾服务、投资亏损者且不信任投顾、保守理财小白且且拒绝权益配置、纯新客户无联系需盘活、长期套牢客户

3. 按照职业划分的精准分析之企业主、专业人士、普惠和公务员等

六、电话邀约现场情景演练与流程分析——结合常规工作场景邀约模拟

1. 学员分角色扮演客户经理与客户现场模拟电话

2. “客户经理”扮演者自评电话表现

3. “客户”扮演者评论自己在电话中的感受和想法

4. 其他学员讨论与点评

5. 老师点评总结并引出科学的电话邀约流程与关键点

第三讲：标准化工作流程建立之存量客户盘活全流程：以面访沟通为例

一、高效营销沟通的五步法

1. 重复客户的话

2. 认同或理解客户

3. 赞美客户

4. 专业论述

5. 确认或促成

二、客户培育策略

1. 培育客户有更高的投资回报率

2. 培育客户让你提前发现机会

3. 培育客户让你更接近客户

三、潜力客户发掘七个技巧

1. 知道我们的存在

2. 了解我们所做的工作及其独特之处

3. 对我们的服务产品感兴趣

4. 相信我们所具有的信誉

5. 信任我们会将他们的**大利益放在心

6. 具有与我们沟通互动的能力

7. 做好准备，采取行动，时机必须恰当

四、深耕客户的七个准则

1. 做好业务-强交付与合适的期望设定

2. 做好朋友-是客户也是同事的好朋友

3. 用好团队-打造团队协作模式与架构

4. 用好激励-优化自己日常活动量管理

5. 做好倾听-一定要倾听好客户的需求

6. 讲好故事-与我合作，让你成为主角

7. 做好提问-唯有提问客户才能够分享

五、做好提问的15个关键点

六、如何说客户才会听

1. **次见面问候很重要

2. 保持与客户一致

3. 沟通的气势也能帮忙

4. 千万别把话说死，否则走上绝路

5. 难题面前或许将难题反交给客户

6. 站在客户的角度更能打动人

7. 夸奖自己不如考虑客户

8. 专业更能打动客户

9. 充分调动客户的想象力

10. 使用暗示帮助客户

11. 倾听是送给客户**的礼物

12. 没有拒绝就没有成交

头脑风暴：解决各小组实际工作场景困惑问题