课程时间：1天，6小时/天

课程对象：针对公共事务管理中要客接待相关岗位

课程方式：理论讲授 学员互动 案例分析 情景展示 实战演练

课程大纲

课程大纲

**讲：礼仪的意义

破冰游戏分组

一、成功的演出没有观众

二、礼由心生 仪为外现——礼仪与自已的关系

三、何谓服务意识——人本法则

四、服务与礼仪的关系

五、职业化礼仪增值人生

六、个人形象与企业形象的99=0服务理论

第二讲：专业服务形象打造

一、人际交往中吸引的秘密

1. 接近性吸引

2. 外表吸引

3. 个性品质的吸引

案例分析：无声语言的秘密

二、影响人际关系的心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 光环效应

4. 刻板印象

案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

互动：**印象——要客眼中的你

三、职业仪容礼仪

1. 女士常备化妆品如何选购                                            

2. 女士发型的5. 7CM的秘密

3. 不同眉型气质大不同

4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神

5. 男士仪容标准

现场体验：妆前妆后大不同

6. 体味管理

四、职业仪表礼仪：穿出职业风采

五、接待中的手势礼仪

1. 中国传统文化之剑指

2. 其它常用手势礼仪规范

互动体验：小细节 大尊重

3. 手势礼仪在接待服务中的应用

案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例

六、尊重的眼神——透过眼神感受尊重

现场互动：你的眼神会说话

七、三米之外的“阳光”——微笑的力量

1. 从风水学解读微笑

2. 用传统文化阐述微笑

3. 与物为春的秘密

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

第三讲：接机接站礼仪

一、电话联系——与客户的**次亲密接触

1. 何时联系？

2. 何时到？

3. 接站信息何时发？如何发？

4. 人员情况？

二、时间礼仪

1. 何谓时间颗粒

2. 时间观念与职业素养

故事案例分享：首富的时间颗粒度

三、车容车貌管理礼仪

头脑风暴：感动客户的细节

四、接机接站服务礼仪

1. 温馨接站牌

2. 接人接物礼仪

视频案例：他们的接待服务

五、迎宾问候礼仪

六、握手礼仪

1. 与客户要握手吗

2. 什么情况下可以与客户握手

3. 职场男女握手有别吗

4. 握手禁忌有哪些

七、介绍礼仪

1. 自我介绍礼仪

2. 介绍他人礼仪

八、为客户开关门礼仪

九、乘车座次礼仪

十、车内气味礼仪

十一、五星级司机仪态礼仪

本节结束，团队PK

第四讲：会务迎宾礼仪

一、酒店安排礼仪

1. 客房选择

2. 客房内迎宾细节

头脑风暴：“宾至如归”的感动服务

二、酒店接待礼仪

1. 宾客签到礼仪

2. 入住安排礼仪

3. 引领宾客入住礼仪

三、引领参观礼仪

1. 引领礼仪

2. 语言礼仪

3. 上下楼梯礼仪

4. 电梯礼仪

四、位次礼仪

1. 会议位次礼仪

2. 办公室洽谈位次礼仪

3. 宴会位次礼仪

4. 餐桌位次礼仪

五、接待中的茶水礼仪

1. 茶水准备礼仪

2. 开放与封闭式询问

3. 奉茶礼仪

六、接待中的语言礼仪

1. 声音的温度

2. 语言的敬语体现

3. 常用标准接待话术

七、接待中沟通礼仪

1. 人际沟通三现实

2. 沟通高度与角度

3. 用嘴不如用心

4. 营造良好沟通气氛

互动体验：倾听三层次

5. 沟通中的同理心应用

案例体验：古巴危机中的同理心应用

6. 认知沟通之门

八、接待中的情商礼仪

1. 高情商四法则

互动：情商自测

2. 提高情商训练

头脑风暴：情感账户储蓄法则

本节结束，团队PK

第五讲：从知道到做到

一、设计会议服务与接待流程

1. 设计流程

2. 实战演练

二、知行合一学习法则

1. 影响学习转化2大因素

2. 721学习法则

3. 个人成长9方法

第六讲：MOT关键时刻管理

一、全面认识要客服务与关键时刻

1. 服务的本质：满足客户的需求

2. 服务的关键：发现客户需求的能力

3. 客户的满意度形成

4. 关键时刻的起源与内涵

5. 关键时刻的服务行为模式循环

二、关键时刻服务行为模式：认知层面奠定基调

1. 表达出服务的意愿

2. 体谅对方的情绪

3. 同理心

4. 行为标准

5. 仪容、仪表、仪态

6. 语言表达，技巧应对

三、关键时刻的服务行为模式：诊断问题

1. 客户的需求类型

2. 如何预测客户的需求

3. 敏锐的观察能力

4. 为客户着想

5. 探寻客户的需求（企业利益与个人利益）

6. 影响客户的沟通技巧因素

四、关键时刻的服务行为模式：解决问题

1. 客户对你此刻的角色认知与期望

2. 服务情境应对

3. 正常情况下提供更多的信息/资源

4. 特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）

5. 管理客户的期望值

6. 寻求双赢的解决方案

五、关键时刻的服务行为模式：总结回顾

1. 客户在服务结束时的认知与期望

2. 画龙点睛的一笔

3. **后的补救机会：完整满足客户的期望

Ø