【课程目标】

1.提高员工服务意识，提升企业形象，展现专业化服务；

2.学会打造专业的服务系统，塑造职业形象，体现恰当的仪态举止，使用礼 貌礼仪进行接待、服务，让客户感到温馨备至；

3.学会团队协作，团队服务意识整体提升；

4.掌握为人处事的原则，学会观察、倾听、提问与表达的方法，深入理解， 并能运用到工作中。

【培训对象】服务型企业全体员工

【课时标准】1天（6小时）

【课程形式】知识讲授 案例分析 实操演练等

【课程大纲】

开场

模块一：提升服务的意识

1.1什么是服务？

1.2为什么要做服务？

1.3服务的黄金法则

1.4服务的层次

模块一小结

模块二：提升服务的标准

用个人良好的形象塑造企业形象，用微笑展现自我；

2.1提升服务形象

（1）大方的仪容仪表

（2）恰当的仪态举止

（3）标准的接待礼仪

2.2提升服务标准

S微笑服务；

E精通业务上的工作；

R要随时准备好为客户服务；

V将每一位客户视为特殊而重要的人物；

I邀请每一位客户再次光临；

C为客户营造一个舒适的服务环境；

E用眼神表达对客户的关心。

模块三：服务需要团队的力量

3.1团队协作的障碍1：缺少信任

——建立信任的方式

3.2团队协作的障碍2：单打独斗

——分工协作 业绩突破

3.3团队协作的障碍3：欠缺投入

——全力投入的方法

3.4团队协作的障碍4：逃避责任

——承担责任的举措

3.5团队协作的障碍5：无视结果

——有团队 才有个人

模块三小结

模块四：为人处事的艺术

4.1有点眼力见儿

4.2会说的不如会听的

4.3说别人想听的

4.4问出你想要的

4.5别忘了留点悬念

课程整体回顾

学员交流与分享