【教材】

《流程圣经》ISBN 978-7-5060-7764-4

《流程绩效实战》ISBN 978-7-5060-8966-1

【受众】

客服部总监/经理

营销部总监/经理

质量管理部总监/经理

流程管理部总监/经理

【目的】

客诉处理流程实现以客户为中心

实现客诉处理流程化，标准化

降低企业风险，提升服务质量

【成果】

带着有问题的“客诉处理流程”来

带着 “风险/质量/成本/效率”并重，“以客户为中心”的客诉处理流程走

【特色】

100%面向客户（学员企业）；

不讲别人的故事、不玩预设桥段的游戏；

只针对具体学员企业，教会学员解决自身企业的问题。

【纲要】

学员企业“客诉处理流程”问题分析

流程规范化建模

SIPOC流程泳道图制图标准

学员企业现况流程图制作

实弹实靶式实战：

学员企业现况客诉处理流程展示

讲师现场点评：

现况客诉流程问题分析

客诉流程设计应知应会及易混易错

客诉处理流程的设计视角

公司视角

客户视角

利益相关方视角

客诉处理流程设计

客诉处理流程不可或缺的各个阶段

客诉处理流程各阶段

客诉处理流程各阶段的顺序

客诉处理流程不可或缺的各个反馈闭环

客诉处理流程应该有哪几个闭环？

客诉处理流程应该与其他哪几条流程互联互通？

实弹实靶实战：

设计/优化学员企业的客诉处理流程

讲师点评：

新客诉处理流程需改进与优化的各问题点

优化方向、手法与技巧

总结与提高

消费心理学理论与实践对客诉处理流程设计的启发

站在价值链全局视角的客诉处理流程设计思路