课程背景：

企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务的宗旨是“客户永远是**位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。企业需要以**专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并**提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升。

   随着社会进步、服务经济的快速发展，每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。提升服务意识是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。现在是一个口碑为王的时代，每个企业都非常重视顾客投诉。只有解决了顾客投诉的问题，才能真正让顾客满意。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否**客户服务水平提升，走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程收益：

1、帮助学员建立对服务的正确认知，提高员工的服务意识，掌握两个优质服务工具，追求卓越服务；

2、**投诉管理的学习，掌握投诉管理的7个方法、6个原则、5个程序，提升员工投诉管理的能力。

课程对象： 各岗位服务人员、客户经理等

课程时间：6小时

授课讲师: 李健

课程方式：课程讲授，案例分析，课堂练习，分组练习为主，感性讲授为辅，情景模拟演练等

课程大纲：

**单元：高瞻远瞩看服务

一、认知服务——VUCA时代下正确服务认知

1、服务的定义

2、我们为什么要服务？

二、握准服务发展的外在与内核--眼光远

1、服务的发展

2、服务的分类

3、什么是优质的服务

三、用科学的工具提升服务--定位高

1、优质服务定位工具

2、服务质量评价工具

四、服务工具到服务能力的转化--落地准

服务落地的四个程序

1、初步接触

2、业务切入

3、客户培养

4、完美结束

第二单元、客户体验与投诉管理“7651”

一、投诉是金：正确认知投诉的价值

二、投诉管理的实质“关注体验”

三、投诉的原因

四、投诉客户“个性特点”分析

五、投诉管理的七个方法

六、投诉管理的五个程序

七、投诉管理的六个原则

八、防患于未然，客户投诉预防