课程背景：

企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务的宗旨是“客户永远是**位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

   随着社会进步、服务经济的快速发展，每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。提升服务意识是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。现在是一个口碑为王的时代，每个企业都非常重视顾客投诉。只有解决了顾客投诉的问题，才能真正让顾客满意。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否**客户服务水平提升，走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程收益：

1、了解投诉的意义，正确认知投诉的价值

2、掌握投诉的原因，预防投诉

3、掌握情绪型和理智型两大类投诉客户的类型特点及应对策略

4、**投诉管理的学习，掌握投诉管理的7个方法、6个原则、5个程序，提升员工投诉管理的能力。

课程对象： 各岗位服务人员、客户经理等

课程时间：6小时

授课讲师: 李健

课程方式：课程讲授，案例分析，课堂练习，分组练习为主，感性讲授为辅，情景模拟演练等

课程大纲：

一、投诉是金：正确认知投诉的价值

二、投诉管理的实质“关注体验”

三、投诉的原因

四、投诉客户“个性特点”分析及应对策略

A、情绪型客户特点及应对策略

B、理智型客户特点及应对策略

五、投诉管理的七个方法

六、投诉管理的五个程序

七、投诉管理的六个原则

八、防患于未然，客户投诉预防