课程背景：

银行的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，打造一流的客户服务能力已成为银行竞争的新焦点。客户服务的宗旨是“客户永远是**位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。银行需要以**专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并**提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升。

   现在是一个口碑为王的时代，每个银行都非常重视顾客投诉。只有解决了顾客投诉的问题，才能真正让顾客满意。处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的**时机。如何及时安抚客户情绪?怎样有效处理客户的业务要求?如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点?妥善处理客户投诉，不仅要运用正确的应对话术，更要于行动中展现出应有的服务意识。提升服务意识是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。客户的不满、抱怨、投诉是银行与客户接触的核心环节，更是银行能否**客户服务水平提升，走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升银行整体服务水平的关键。

课程收益：

1、帮助学员建立对服务的正确认知，提高员工的服务意识，掌握两个优质服务工具，追求卓越服务；

2、**投诉管理的学习，掌握投诉管理的7个方法、6个原则、5个程序，提升员工投诉管理的能力。

课程对象： 各岗位服务人员、客户经理等

课程时间：6小时

授课讲师: 李健

课程方式：课程讲授，以多样化的教学方式如案例分析，人体雕塑、角色扮演、小组研讨、游戏互动等方式授课

课程大纲：

**单元：高瞻远瞩看服务

一、认知服务——VUCA时代下正确服务认知

1、服务的定义

2、我们为什么要服务？

二、握准服务发展的外在与内核--眼光远

1、服务的发展

2、服务的分类

3、什么是优质的服务

工具：服务意识测试表

三、用科学的工具提升服务--定位高

1、优质服务定位工具

2、服务质量评价工具

四、服务工具到服务能力的转化--落地准

服务落地的四个程序

1、初步接触

2、业务切入

3、客户培养

4、完美结束

第二单元、客户体验与投诉管理“7651”

一、投诉的意义：正确认知投诉的价值

1、客户投诉对银行的四大意义

2、客户投诉对服务人员的意义

3、投诉处理不好的后果

二、投诉管理的实质“关注体验”

三、投诉的四大分类

四、投诉处理“三不七要”

五、投诉客户“个性特点”分析

1、情绪型客户的特点及应对策略

2、理智型客户的特点及应对策略

六、投诉管理的七个方法

七、投诉管理的五个程序

工具：投诉接待表

八、特殊类型客户投诉处理技巧

九、投诉管理的六个原则

十、投诉处理后的跟踪管理六步骤

十一、防患于未然，客户投诉预防四大关键