【培训课时】

2天/12课时

（可1天，不含第4、5章）

【培训对象】

银行、航空、珠宝、奢侈品、高端美容、顶级会所行业服务人员、销售人员

【培训特点】

融顾问式、教练式于一体；“讲授 方法 工具 实务”结合：

案例剖析 角色扮演 情景模拟 小组PK 答疑分享 音乐视频 故事游戏 室内拓展

【五“非”优势】

系统专业：十七年企业高层管理经验总结与积累，非行业外“空降兵”。

品质高端：五年总裁班培训经验，课程内容前沿高端，非普通培训层次。

深层互动：课堂氛围激情生动，互动紧绕课程主题内容，非哗众取宠。

易懂易用：案例剖析，讲解深入浅出，方法简单实用，非业外案例方法，好听不实用。

效果承诺：解决实际问题为导向，结合现场训练，配赠课程送转化资料，非一次性服务。

【课程背景】：

顾客服务与消费心理有着直接的关系。消费者行为具有可诱导性。但随着人们消费心理的日益成熟，同质化产品日益丰富，市场的天平已经向能持续不断地为顾客提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的全体工作人员提高顾客服务意识，始终保持以顾客为中心的态度，学习有效的服务技巧，为顾客提供真正意义上的优质服务，打造一流“顾客服务能力”就成为企业竞争焦点。这已不仅是服务人员或企业的事；拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层面上考虑和设计优质顾客服务体系。

本课程则明确指出了顾客服务中员工服务责任、意识、态度等各方面存在的问题，并在“终极体验服务原则”的指引下，从顾客实际需求出发，深入分析服务变革、流程创新、内部服务体系等问题，全方位透视企业服务过程中存在的关键环节要点，提出了切实可行的解决之道。

【课程收益】：

激发服务热情，驱除负面情绪，保持良好工作状态

快速提高服务意识，更新服务与销售观念

掌握了解顾客消费心理需求的实用方法

掌握简单实用的对客服务沟通方法

可以针对不同类型顾客进行个性化服务

掌握超常化对客服务设计与运用的方法技巧

掌握如何**服务来快速提升业绩的方法技巧

掌握建立与维护良好的顾客关系，培养忠实顾客的方法

【课程大纲】：

特别注明：

本课程分为初级、高级两大模式，共5个章节。

如果培训周期定为2天，则培训1－5章全部内容；

如果培训周期定1天：只培训1－3章（初级模式），不包含4－5章（高级模式）。

**章  互联网 体验经济时代－终极体验服务管家式时代的到来

一、顾客消费习性的4大转变

二、服务面临的3大挑战

三、移动互联网时代的服务趋势

*培训方式：

1.见证分享顾客消费行为变化；

2.数据解析顾客消费转变；

3.案例解析服务挑战；

4.头脑风暴终极体验服务重要性

第二章  回归本质、强化内功－终极体验服务管家式必备的4大修炼

一、管家式水准自我升华修炼

（一）如何建立5大服务心态

（二）如何建立弹性性格2大技巧

（三）如何建立工作必胜信念

（四）立刻获得顾客信任与认可的技巧

*培训方式：

1.现场心态测试剖析自我，针对性塑造；

2.视频分享情绪危害；

3.互动训练抱怨摧毁性和赞美方法；积极信念；如何营造团队氛围；

4.两大案例解析心态情绪成就个人未来；毁掉亲人家庭；

5.总结分享服务不好的根源

二、专家式水准知识技能修炼

（一）如何掌握专家式水准必备的4类专业知识

（二）如何建立与修炼4类对客服务沟通话术

1.日常用语；2.服务沟通；3.产品塑造；4.销售异议处理

（三）如何快速练就高超服务技能

1.如何快速掌握看、听、问、想、说、做六大综合服务技巧

2.如何以专家水平激发顾客欲望：卖的不是产品，是顾客体验

*培训方式：

1.现场基础测试；

2.视频分享服务话术作用；高超技能展示；

3.互动训练独特话术设计；快速掌握综合服务技巧；

4.三大行业案例解析他们怎样快速成为了精英高手；

5.总结分享引爆顾客体验

第三章  服务个性优势塑造－终极体验管家式服务初级模式导入

一、初级模式模型建设

（一）前提：如何认识与挖掘顾客需求

（二）初级模式的目标建设

1.初级模式核心：真诚、热情、有情

2.初级模式目标：感动、点赞

3.移动互联网时代如何进行个性化服务目标建设

（三）如何从标准化向个性化升级

1.如何突破固有不良服务习惯

2.先机械后灵活的服务心智模式建立

3.标准、预订、一体模式向个性化转化

二、初级模式实施与运用的3大技巧

（一）如何在流程中设计与实施个性化服务

接待前4大精要；迎客中5大精要；服务中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要

（二）如何实施无微不至的精细化服务

（三）如何运用互联网思维进行服务创新

三、成为初级模式服务高手的3大秘诀

（一）观念建立形式疲劳，真诚持久

（二）语言表现甜随安

（三）行为表现快活演

四、特殊情形的个性化服务攻略

1.不同地域、身份、年龄阶段人群；2.不同时段、节日、生日、特殊纪念日；3. 散客、常客、团队、预订、会员；

*培训方式：

1.头脑风暴顾客需求发掘；

2.小组PK服务目标建设；

3.视频分享个性化服务成果；

4.互动训练克服不良服务习惯、个性化服务植入；

5.案例解秘海底捞、新海景真正的服务核心精髓；

6.总结分享如何灵活运用与发挥；

第四章  超常化服务突破－终极体验管家式服务高级模式建设

一、高级模式模型建设

（一）前提：如何感知顾客超常化需求

**爱讲面子；具有优越感；情绪化自由人；来寻求享受

（二）高级模式的目标建设

1.高级模式核心：征服原始脑、爱

2.高级模式目标：哇欧、惊喜

3. 移动互联网时代如何进行超常化服务目标建设

（三）如何从个性化向超常化升级

混合、定制、老板模式向超常化转化

二、高级模式超常化服务设计要诀

（一）关键人；（二）关键时刻；（三）取悦攻略；（四）独特体验

三、高级模式实施与运用5大技巧

（一）创建印象；（二）时刻关注；（三）维护尊严；（四）实时高效；（五）速解客需

四、成为高级模式服务高手的3大秘诀

（一）观念建立您的“定制管家”

（二）语言表现柔恭准

（三）行为表现贴细灵雅

五、特殊情形的超常化服务攻略

1.不同地域、身份、年龄人群；2.不同时段、节日、生日、纪念日；3. 散客、常客、团队、预订、会员；

*培训方式：

1.头脑风暴感知顾客超常化需求；

2.小组PK服务目标建设；

3.视频分享超常化服务成果；

4.互动训练超常化服务如何设计；

5.两大行业案例解析他们超常化服务运作之道；

6.总结分享如何灵活运用与发挥；

第五章  管家式服务创造持续效益－增强顾客粘性、成为造“粉”高手

一、认知顾客的关键技巧

二、顾客回访与维护的9大技巧

三、获得顾客转介绍的技巧

四、顾客档案建立与运用技巧

五、移动互联网时代如何打造服务粉丝

*培训方式：

1.现场测试顾客认知；

2.互动训练顾客档案建立；

3.头脑风暴怎样打造粉丝；

4.三大案例解析他们打造铁粉的运作之道；

5.总结分享服务获取价值，关系成就未来；