【培训课时】

1天6课时

【培训对象】

酒店全体管理人员、公关人员

【培训特点】

融顾问式、教练式于一体；“讲授 方法 工具 实务”结合：

案例剖析 角色扮演 情景模拟 小组PK 答疑分享 音乐视频 故事游戏 室内拓展

【五“非”优势】

系统专业：十七年酒店经营管理经验总结与积累，非行业外“空降兵”。

品质高端：五年总裁班培训经验，课程内容前沿高端，非普通培训层次。

深层互动：课堂氛围激情生动，互动紧绕课程主题内容，非哗众取宠。

易懂易用：案例剖析，讲解深入浅出，方法简单实用，非业外案例方法，好听不实用。

效果承诺：解决实际问题为导向，结合现场训练，配赠课程送转化资料，非一次性服务。

【课程背景】：

从酒店投资建设之日起，酒店就不可避免地要面对来自内部及外部方方面面的各类突发事件，酒店危机是贯穿酒店从投资建设直至进入日常经营状态全过程的，酒店自身管理是危机发生的本源，媒体永远是危机爆发的导火索。

危机预防管理体系就是从酒店内部管理入手，建立酒店内外配合、上下协调一致的危机应对体系，有效解决各类突发事件，将危机消灭在萌芽状态。

【课程收益】：

本课程的主要目标是让学员认识到什么是危机爆发的真正源泉，能够充分了解酒店危机发生的内部及外部原因，进而学习如何在酒店日常经营管理工作中培养全员危机意识，建立快速有效的危机应对体系。

【课程大纲】：

**讲 认识酒店危机管理的价值

一、酒店身处新生态、面临新挑战

1、经济减速——宏观经济下行压力加大

2、成本攀升——劳动力等成本节节攀升

3、竞争惨烈——市场酒店间竞争越演越烈

4、管理冲突——人才缺失，内部管理难度加大

5、市场碎化——市场越来越拥堵，越来越细分

6、顾客强势——客户消费者维权意识全面觉醒

7、监管严厉——酒店面临的外部监管越来越严

8、媒体多险——酒店的舆论风险越来越大

9、责任加码——酒店的社会责任越来越大

二、部分酒店危机管理案例深度剖析

1、 如家、香格里拉危机公关案例分析

2、 煌上煌、俏江南危机公关案例剖析

第二讲 酒店危机事件防范技巧

一、 警觉:

加强危机教育、增强危机意识

要点：审时度势、案例警示、意识觉醒、观念强化

二、 设防:

认真风险排查、及时查漏补缺

要点：风险排查、查漏补缺、反省纠偏、复盘学习

三、 合规

强化标准化管理、提升职业素养

要点：用正确的人、做正确的事、正确地做事、把事做正确

四、 预警:

加强风险监控、做好预警预案

要点：预警系统、环境扫描、舆情监测、应急预案

第三讲 酒店危机处理的策略技巧

一、酒店危机公关处理5大策略

1、速度**

2、系统运行

3、承担责任

4、真诚沟通

5、权威证实

二、酒店危机处理技巧

1、正确认识酒店危机的特点

2、酒店全员应具备敏感的危机意识

3、在**时间研究应对措施

4、明确酒店危机处理的原则

5、信心是应对危机的法宝

6、以**快速度化解危机

7、建立酒店畅通的信息渠道

第四讲 酒店危机预防管理体系建立

一、酒店工作岗位分析

二、建立适合自身发展的有效外部关系网络

三、全员危机意识建立

四、突发事件快速反应体系建立

五、客户投诉处理体系建立

六、建立完善档案管理制度

第五讲 酒店变革——精进之道

一、让优秀成为一种习惯

1、创建良好的酒店文化（文化是魂）

2、认真履行社会责任（酒店大责任大、能力强责任强）

二、让创新成为一种修行

1、不断提升学习力（五项修炼）

2、不断提升创新力（山穷水尽疑无路，唯有创新一条路）

三、让变革成为一种常态

1、适应变局自我颠覆

2、酒店变革之道（成功变革八大步骤）