【课程背景】

在市场经济条件下,行业的竞争就是服务质量的竞争，那么银行服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和银行良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个随意的服务，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力的需要。

【课程收益】

1．**传授礼仪文化，转变员工的服务意识，改“要我服务”为“我要服务”的心态，让每位员工都有我就是企业的主人的意识；

2. 掌握并熟练运用工作中的通用礼仪细节，提高工作效率，改善服务质量；

3. **礼仪培训，学会尊重他人的方式，提高员工人际关系处理能力，运用有效的沟通技巧处理日常工作中出现的问题；

4. 打造服务中高素质的绅士和淑女，提高服务接待水平，带给客户高品位的服务感受；

5. 加强专业与敬业的精神，由内而外塑造高品质服务团队；

6. 树立良好的职业形象（注重仪容仪表），训练有素养的举止行为；

7. 掌握高端顾客的拜访、接待礼仪规范及技巧；

8. 提升审美与品位，延展客户沟通渠道。

【课程风格】

注重实操与训练，以先进的授课方式训练，训练方式独特，高效。老师现场针对性指导，带动学员达到能用仪表和举止反映出企业的精神面貌，让礼仪深入服务流程当中，提高服务质量。

【授课方式】

授课比例:讲授 30% 分小组训练 60% 特殊情境模拟训练 10%

【课程时长】

两天（12小时）

【课程大纲】

**篇 职业化正向礼仪心态建立

1．为什么要学习礼仪课程

2．我们每个人的外在形象**哪些方面来体现

3．礼仪学习带给我们的价值

4．银行礼仪修养的必要性

第二篇 营业网点接待服务流程

1. 环境的布置

1) 营业网点大堂、

2) VIP理财室、

3) 财富管理中心高端客户室

2. 营业网点接待礼仪及服务规范

1) 营业前准备工作

2) 开门营业前五分钟

3) 迎接客户

4) 服务客户

5) 告别客户

第三篇 优秀银行人员服务礼仪七步提升训练

模块一 优秀服务人员职业素养提升之“形”

1. **印象的建立

1) 七秒钟决定你的**印象

2) **印象的重要性及决定性因素

3) 职业形象塑造

2. 服务人员的仪容仪表修饰

1) 仪表的重要内涵

2) 仪表是素养和品位的体现

3) 仪表和成功的联系

3. 仪容的修饰

1) 男士修容

2) 女士化妆技巧和教学

3) 男士、女士仪容七大自照

4) 每一个细节都是你素养的展现

4. 职业着装

1) 男士西装

2) 女士套装

模块二 优秀服务人员职业素养提升之“动”

----- 行为礼仪(接待礼仪)

1. 服务过程中无声的语言

1）形体语言——你另一张无字的名片

2） 非语言符号的作用

3）得体恰当的形体语言能为你带来成功

2. 服务中的行为礼仪规范

1) 握手礼仪

2) 交换名片

3) 介绍礼仪

4) 递接物品

5) 奉茶礼仪

6) 引领礼仪

7) 电梯礼仪

8) 鞠躬礼仪

9) 手势礼仪

10) 得体的敲门声

11) 让顾客**舒服的服务距离

3. 服务人员优雅大方的仪态礼仪

1) 站姿规范

2) 坐姿规范

3) 走姿规范

4) 蹲姿规范

模块三 优秀服务人员的职业素养提升之“笑”

（微笑服务：  做顾客喜欢的服务人员）

1. 微笑服务的魅力

1) 微笑是**起码的礼貌

2) 微笑可以感染客户、激发热情

3) 微笑是一种有形的资本

2. 微笑是服务中的**职业表情

1) “脸难看”职业表情

2) 一般职业表情

3) 微笑职业表情

3. 微笑训练

1) 微笑基础训练、

2) 表情训练

4. 微笑服务意识的养成

1) 提高荣誉意识

2) 提高敬业意识

3) 顾客至上原则

5. 微笑服务的五个原则和四不要

模块四 优秀服务人员职业素养提升之“看”

1. 学会用目光接触顾客

2. 目光注视的区域

3. 学会“察言观色”    

4. 与不同类型的顾客打交道

模块五 优秀服务人员职业素养提升之“听”

1. 有效的倾听

听清事实 — 听出关联 — 听出感觉

2. 学会听懂需求

3. 电话礼仪

接听电话——拨打电话

模块六 优秀服务人员职业素养提升之“说”

          （良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带）

1. 称呼礼仪

2. 介绍礼仪

3. 四声服务

4. 如何与顾客打招呼 、送别　

5. 语速、音量、音调的掌控

6. 优质服务中的语言表达技巧

7. 服务的禁言

模块七 优秀服务的精髓—— 用心“感受”

1. 微笑起源于内心的恭敬

2. 如何看待你的客户

3. 水知道答案——告诉我们的人生哲理

4. 学会给自己微笑的理由

模块八 优质的银行服务流程练习（回顾与总结）

1. 形——把握好人际交往良好的**印象

2. 看——观察的技巧，把握目光的运用

3. 听——听永远比说更重要

4. 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

5. 说——用良好的谈吐赢得更多机会

6. 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

7. 用心——真诚与顾客交流，培养自己的服务意识