【课程背景】

美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：个人智慧、专业技术和经验只占成功因素25%，75%取决于良好沟通力。

哈佛大学就业指导小组调查了500名被解职男女，结果发现因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。

商业社会的快速运转离不开有针对性的和高效率的沟通，沟通力与人际关系技能是职场制胜法宝。从某种意义上讲，沟通已不再是简单的口才问题，也不仅仅是一种职业技能，而是一种职场生存方式。?本课程助你从一名默默无闻的上班族，成为左右逢源的快乐高效高人气职场人！

【课程收益】

深入理解沟通的目的并掌握沟通原理和方法，赢得良好人际关系；

掌握结构性思维和高效表达技巧，降低沟通中的无效性；

了解如何与不同性格特质的人沟通密码，使沟通更有效，工作更高效。

应用职场形象管控要求

【课程时间】2天（6小时/天）

【授课对象】所有职场人

【授课方式】理论讲解 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练 诊断点评

【课程大纲】

导入：

礼仪认知曲线模型——你的认知决定你的上限

职场利器——礼仪双管控

活动：写出你职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功

一、照亮客户的眼睛

二、———塑造成功的**印象

三、1、阿尔伯特定律——形象怎样影响沟通

四、2、以终为始，设计自我形象

高端商务场合的着装要求

现场互动：细节你抓住了吗？

五、肢体语言管理-揭开无声语言的面纱

案例分析：如何利用和规避晕轮效应

1）优美挺拔的站姿

2）端庄得体的坐姿

3）稳健自信的走姿

4）手势礼仪规范

4、基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名

1）引导、指示、递接手势（动态管理）

2）了解手势和心理之间的关联

3）陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯  

5、无声的身体语言

1）目光礼仪——无声的力量

2）微笑礼仪——神奇的礼物微笑

讲解、示范、实操、分组练习、现场点评

三、抓住会面的黄金机会

1、迎送礼仪

情境解析：重要客户到哪里迎接才得体，送行要送到哪里？

2、称呼与问候

1）记住对方的名字

2）初次见面的称呼

3）让称呼拉近彼此的距离

4）职位、职务称呼的艺术

3、见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪

1）完美的自我介绍

2）介绍与被介绍的优先顺序

3）握手的次序与注意事项

4）交换名片细节的处理

角色扮演：快速认识，得体交际

4、商务通讯礼仪：

1）电话、手机礼仪

2）你真的会用微信吗？

——即时通讯礼仪

5、乘车礼仪

6、永远在合适的位置上——位次礼仪

7、送客的礼仪——慎终如始，则无败事

四、职场利器——沟通三板斧

1、沟通的技巧-听

1）听内容、听情绪、听感受

2）聆听原则：重复、同频、回应、记录

案例分享：倾听的故事

2、倾听的技巧

1）理清信息：鼓励、重复字句—说出感受

2）适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意

3）表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

4）巧妙地表达自己的意见—适时引导

实战演练：同理心训练

3、移情换位：倾听的四个层次

**层：我听懂对方

第二层：让对方知道我听懂了

第三层：让对方听懂我

第四层：确认对方听懂了

4、沟通的技巧-说

1）询问：

● 开方式问题：获得更多信息

● 封闭式问题：把控谈话主动权

2）提问的五大策略

● 礼节性提问掌控气氛

● 好奇性提问激发兴趣

● 渗透性提问了解更多的信息

● 影响性提问可以建立信任

● 提问后沉默将压力抛给对方

游戏：画图形

3）“说”的5W2H法则

实战演练：你该怎么说？

4）沟通的三条法则

黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

五、沟通的技巧-看

互动游戏：“我演你猜”

1、非言语性沟通技巧

1）什么场合要握手，如何用握手传递真诚？

2）拉近与客户距离的面部表情

3）赢得信任的目光交流

4）传递真诚的肢体语言与微表情

5）建立亲和感的人际沟通空间

2、注意积极的信号

思索式点头/身体朝向你/抚摩下巴/眼睛频繁的接触/放松的姿势/张开双手/附和声

3、留心消极的信号

远离你/快速点头/有限目光接触/身体背对你/握紧拳头/烦躁脚底打拍子/来回踱步

六、职场利器——沟通三应用

1、沟通对象——沟通风格及其优势和局限

现场讨论：行为风格分析讨论

1）诊断测试：《沟通风格之知己知彼》

● D型：驾驭型/老虎型

● I型：表达型/孔雀型

● S型：亲和型/考拉型

● C型：分析型/猫头鹰型

2）小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》

3）分析及总结四种风格沟通策略

4）沟通秘籍

5）如何增加别人对自己的好感

● 微笑的艺术

● 赞美——人际关系的润滑剂

● AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方

6）批评人的技术

● 情景模拟：三明治法则

七、沟通场景——如何让客户喜欢你

1、谈对方感兴趣的话题

1）多用平常语

2）避免否定对方，赞美与肯定对方(能量箱)

3）了解对方所期待的评价

2、注意自己的表情

3、留意对方无意识的动作

4、引导对方谈得意之事情

1）用笑声支援对方

2）找出与对方的共同点

5、表现出对对方的关心

6、记住对方的特别日子

7、先征求对方的意见