【课程背景】

针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，**良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。

【课程收益】

● 全面系统地掌握医护礼仪及行为规范的基本内容；

● 提高沟通能力，全方位掌握在医疗工作中应用到的高效沟通技巧，提高工作效率，建立良好的医患关系；

● 使医务工作者认识到服务意识在工作中的重要性；

● 树立医护人员职业形象，利用礼节待患，提升行业形象。

【课程时间】1天，（6小时/天）

【课程对象】全体医护人员

【课程方式】理论讲解 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练 诊断点评

【课程大纲】

导入：你是如何评价一所医院的呢？

VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立

一、认知礼仪与服务

1、礼仪认知曲线

小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里

2、医护服务礼仪的核心

1）体验经济下的服务变化

● 客户服务需求层级模型

● 同质化的竞争

2）医护服务的内涵——四服具全

二、内核凝结——服务意识

1、四维模型认知服务意识

1）服务意识概念

● NLP模型确立角色认知与意识

2）图形解构

● 服务是主动的

案例分析：两个杯子视频

● 服务是个性的

小组讨论：爱马仕的刻印

● 服务是换位的

视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇

● 服务是灵活的

案例分析：罗老师的咖啡

三、医护服务——亲和力塑造

讨论：晕轮效应

1、影响亲和力的细节

1）医护人员的印象管理

2）医护人员发式发型的职业要求

3）医护人员面部、手部、皮肤的护理

4）医护人员首饰佩戴的禁忌

5）医护人员香水使用的禁忌原则

2、亲和力的着装原则

3、医护人员形象禁忌

4、医护人员具有亲和力的仪态

1）医护人员站姿礼仪、交谈时的站姿

2）医生的坐姿礼仪

3）蹲式服务怎样进行？

4）路遇客户如何体现？

5）递接物品的细节？

6）不同方位的指引

实操演练： 老师实际指导 分小组互动练习

5、医护人员展现亲和力的表情

1）微笑与牙齿的关系

2）眼神传递的信号

实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

四、医护服务——语言模式建立

语言公式：尊称 软垫语 礼貌用语

1、尊称

1）称呼的原则

2）称呼的技巧

2、软垫语

1）安抚语

2）感谢语

3）道歉语

4）拜托语

5）产生共鸣

3、礼貌用语

● 问候语

● 应答语

● 寒暄语

● 道别语

五、医护服务——体现四服的接待

1、介绍礼仪

1）自我介绍

2）介绍他人

2、握手的礼仪

1）握手的时机与规范

2）握手的禁忌

3、如何用鞠躬表达情感

4、座次礼仪（医生办公室、会客厅、会议室）

5、医护人员陪同

1）陪同引导

2）上下楼梯

3）进出电梯

4）进出房门

5）叩门的禁忌

6、环境塑造

7、送别——峰终定律

实操演练：小组进行

六、医护服务——化解矛盾的沟通三板斧

1、沟通的技巧-听

1）倾听的技巧

● 理清信息：鼓励、重复字句—说出感受

● 适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意

● 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

● 巧妙地表达自己的意见—适时引导

● 实战演练：同理心训练

2）移情换位：倾听的四个层次

**层：我听懂对方

第二层：让对方知道我听懂了

第三层：让对方听懂我

第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

1）询问：

A.开方式问题：获得更多信息

B.封闭式问题：把控谈话主动权

2）“说”的5W2H法则

实战演练：你该怎么说？

3）切：对症下药

自测：类型

D型：驾驭型/老虎型

I型：表达型/孔雀型

S型：亲和型/考拉型

C型：分析型/猫头鹰型

案例实操：如何向四种类型的人引导网上预约挂号

3、沟通的技巧-看

互动游戏：“我演你猜”

1）非言语性沟通技巧

● 什么场合要握手，如何用握手传递真诚？

● 传递真诚的肢体语言与微表情

● 建立亲和感的人际沟通空间

2）注意积极的信号

思索式点头/身体朝向你/抚摩下巴/眼睛频繁的接触/放松的姿势/张开双手/附和声

3）留心消极的信号

远离你/快速点头/有限目光接触/身体背对你/握紧拳头/烦躁脚底打拍子/来回踱步