粘住20%有效客户

抓住20%资源客户

吃定20%核心客户

让客诉从赔钱到赚钱的完美升级！

让客户服务从只合作一次到服务多次的华丽转身！

【学员对象】:客户专员、客户经理

【课程时间】：6小时/天

【课程目标】：

1、 正确认识和提升服务理念与服务管理意识

2、 懂得客户服务管理和服务再营销的技巧

3、 高效处理顾客抱怨的服务意识与服务技巧

4、 个性化服务中突显服务再营销的核心关键

5、 不同性格用户客诉分析与再营销的沟通技巧

《课程大纲》

一、 正确认识服务意识与服务营销重要性

1、什么是服务意识？服务意识有什么作用？

2、服务意识只是减少投诉吗?

3、什么是服务营销?服务营销的关键有哪些？

4、服务与销售如何完美结合

5、服务意识的自我素养打造

二、客户投诉抱怨的原因分析

1、什么是客户投诉？

2、客户投诉原因有哪些？

3、常见投诉抱怨的动因分析

三、客户投诉抱怨的处理原则

1、客户投诉背后的动机

2、客户投诉的处理原则

3、客户投诉的处理技巧

四、客户投诉抱怨的处理步骤

1、如何迅速有效的隔离客户？

2、如何充分安抚客户情绪？

3、如何找到客户不满的原因？

4、提出方案的步骤是怎么的？

5、实施跟进的要点有哪些？

五、客户投诉处理应对的实战技巧

1、客户客诉沟通心态与技巧

1）、倾听与顾客相像

    完美倾听6大要素

2）、生理同步状态

   A、文字    

B、语  言 调

C、肢体动作

3）、情绪同步

4）、语速语调同步

5）、语言文字同步

6）、肢体动作同步

2、客诉沟通中实战技巧分享

A.面对客户非理性的挑战要求处理技巧

B.面对主动权的丧失情况下如何破局？

C.面对强势客户且迫切的需求如何应对？

D.面对客户无理要求如何巧妙拒绝并应对处理？

3、客户投诉与抱怨常见处理工具

A、提前异议处理法

B、二分法

C、感谢法

D、天堂地狱法

E、冷冻法

4、面对不同性格客户的客诉，如何应对与处理

A. 面对强势型客户的客诉分析与应对技巧

B. 面对谦和型客户的客诉分析与应对技巧

C. 面对活泼型客户的客诉分析与应对技巧

D. 面对理性型客户的客诉分析与应对技巧