【课程背景】

2021年银保监会下发了关于“内控合规管理建设年”活动的通知，在通知第九条明确提出，“……要加强银行业保险业销售从业人员管理，切实规范从业人员的销售行为。要持续整治不合理和违规收费，对人民群众反映强烈的误导销售、捆绑搭售、霸王条款等违规问题加大治理和问责力度。要改进保险理赔服务，杜绝恶意拖赔惜赔、无理拒赔。要强化消费者信息安全保护，建立健全客户投诉处理机制，促进争端解决，对投诉量大、风险突出的机构和业务推进投诉溯源整改，将消保工作从后端投诉处理逐步扩展至经营全流程。……”

在这一背景下，银行与保险机构需在销售及服务工作中，加强合规管理，从制度层面约束销售与服务行为，提高消费者对于自我权益保护的良好感受。

在加强制度约束的同时，改善销售服务人员传统服务意识，提高服务人员在客户问题分析、受理与解决过程中的服务技能，是从根本解决消费者服务体验的有效措施。

企业应该从细微出发、以小见大，强抓基层工作质量建设，武装客户服务触角，改善消费者切身服务感受，切实做好消费者保护环境下的客户服务关系改善，降低消费者投诉概率，杜绝消费服务舆情风险。

【课程收益】

   全面针对“内控合规管理建设年”活动要求，从服务能力提升角度，提高客户满意度和争端解决能力。从民法、消法及行业法规角度，分析企业与消费者关系，学习如何在维护消费者合法权益下，达成企业与消费者诉求的一致性。

【课程对象】

客户服务岗位从业人员、 投诉岗位从业人员、服务岗位基层管理人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

**章：消保下的客诉、危机与舆情

**节：客诉与客诉的产生（风险识别）

一、客诉的产生

1. 满意度的变化

2. 客户投诉的产生

二、客诉的升级

1. 客诉升级的原因

2. 客诉升级的问题分类——主、支、分

三、客诉舆情的转变

1. 内做客诉

2. 外作舆情

3. 客诉舆情的“双伤”

第二节：舆情的应对处置原则（风险识别）

一、什么是舆情

二、舆情的发展阶段

1. 潜伏期

2. 爆发期

3. 高涨期

4. 衰退期

三、舆情的特点与种类

四、舆情的应对原则

1. 速答

2. 稳情

3. 慎语

第三节：网络舆情的发展与特点（风险识别）

一、网络舆情的发展

二、网络舆情的特点

三、多媒体时代下的网络舆情预防

第四节：客诉危机的产生与应对（风险控制）

一、客诉、危机与舆情的关系

二、危机的产生与发展

三、危机的处理与处置

四、危机中客户的接触技巧

五、危机中媒体的接触技巧

第五节：投诉与舆情处理的三个维度（风险管理）

一、情——态度的影响与较量

二、理——沟通的魅力与博弈

三、法——辩证的理解与处置

第六节：消费者权益保护要求及九项重点 （风险管理）

一、保障安全权

1、消保中的消费者定义与投诉权益

2、消保第二章第七条

二、知悉真情权

1、服务过程中的信息准确性与客户知情权

2、消保第二章第八条

三、损害求偿权

1、企业如何依法赔偿

2、消保第二章第十一条

四、维护尊严权

1、规范服务与服务歧视问题的规避

2、消保第二章第十四条

五、获取知识权

1、利用消费者教育降低消费者投诉

2、消保第二章第十三条

六、公平交易权

1、客诉受理规范要求与民事权利保护

2、消保第二章第十条

七、依法结社权

1、消费者有依法成立维护自身合法权益组织的权利，且有自由联络其他消费者并对于相关问题进行交流的权利

2、消保第二章第十二条

八、自主选择权

1、正确的交叉营销与错误的捆绑销售

2、消保第二章第九条

九、批评监督权

1、消保第二章第十五条

2、消费者有权对于商家提供的产品或服务提出意见和建议，对于存在的客观事实进行批评，并监督企业相关合法行为。

第二章：投诉与舆情的合规处理——“情”

**节：客诉与舆情事件的环境情绪 （风险识别）

一、产品属性带来的诉求压力

1. 快消产品情绪引爆的特点

2. 保险产品情绪引爆的特点

二、客户问题的潜伏性与“冰山”分析

1. 表象问题的处理

2. 本相问题的处理

3. 本质问题的处理

三、客诉需求的分析与分解动作

1. 客诉需求的本质——“得”与“失”

2. **问题“显隐性”分析问题严重性

3. 准确分析问题与准确处置控制

第二节：客诉与舆情事件的客户情绪（风险识别）

一、客户性格的分类

1. 勇敢型客户性格

2. 活泼型客户性格

3. 和平型客户性格

4. 完美型客户性格

二、现场测评与分析工具讲解

1. DISC测评

2. 测评结果的对照与分解

3. 客户画像与客户性格  

三、客诉与舆论发酵与客户性格关系

1. 客诉中不同性格的客户反馈

2. 不同性格客户的舆论引爆点

3. 如何处理好不同客户的客诉情绪

4. 现场客诉处置原则与方法

第三节：客诉与舆情事件的处置情绪（风险管理）

一、客诉情绪的安抚

二、客诉处理的流程设计与推进

三、严控客诉情绪处理的底线

四、情绪红线的控制

第三章：投诉与舆情的合规处理——“理”

**节：规范说“理” （风险管理）

一、什么是说“理”的本质

1. 说“理”的基本要求

2. 说“理”的原则与规范

二、说理的渠道与方法

1. 不同渠道在沟通中作用与反作用

2. 面谈交流的注意事项

3. 电话交流的注意事项

4. 信息沟通的注意事项

三、事件问题要素的收集与分析

1. 事件问题要素有哪些

2. 如何收集事件问题信息要素

3. 如何判断事件问题信息要素

第二节：有效讲“理”（风险管理）

一、进一步讲解问题的重要性

二、如何把“理”讲好

1. 勿过早防御

2. 勿揣测意图

3. 勿丧失底线  

三、讲“理”的标准与原则

1. 讲是说的进一步诠释  

2. 讲理勿推责

3. 讲“理”就是讲“利”

第三节：正确辩“理”（风险管理）

一、合理推诉的处理思路

二、利用监管的处理思路

三、统一战线的处理思路

四、寻觅因果的处理思路  

第四章：法理的融合与运营（风险控制）

一、理与法的关系

二、法律控制在舆情处理中的作用

三、客户法律意识的特征与现状

四、法律应对的时机把控

五、做好重点客户的普法教育工作

第四章：投诉与舆情的合规处理——“法”（风险管理）

**节：消费者权益保护法

一、消费者

1. 消费者的定义

2. 消费者的权益

3. 常见的消费误解

4. 消费者的保护

二、经营者

1. 经营者的定义

2. 经营者的权益

3. 经营者的责任与义务

三、争议处理与损害赔偿

1. 消费争议的种类

2. 合理渠道的正确引导

3. 维权可能即违法

第二节：民法典

一、民事问题的法律原则

1. 平等

2. 自愿  

3. 公平

4. 诚信

5. 公序良俗

二、民事法律行为

1. 意思表示

2. 行为效力

3. 代理与委托

4. 民事责任

5. 时间计算

三、要约与合同

1. 形成要约

2. 要约的使用

3. 合同的基本特征

4. 格式合同的规定

第三节：人格权

一、基本权（生命、身体和健康）

二、肖像权

三、名誉权与荣誉权

四、隐私与个人信息保护

（为了降低法律法规在讲解中的枯燥感，第四章节内容将会穿插在前面章节中以消费者问题解决方法技巧案例中讲解）

本课程中引用的主要案例案例有：

² 客户要求在非营业时间办理业务

² 老太太找到营业部主任想插队怎么办

² 客户反馈每天晚上后半夜银行提醒他账户变动，严重影响其身体健康

² 信用卡客户逾期不还款，表示未收到任何提醒

² 自动取款机坏了，耽误了2万元的取款，损失1个亿

² 你们从来没有告诉过我透支利率这么高，这是霸王条款，我去银保监告你们去。

² 信用卡我都用了一年了，为什么还是5千额度，不给我提额我不用了

² 大额交易为什么有的时候提醒我，有的时候不提醒，你们这么不负责任吗？

² 你们不帮我调整征信，我就去银保监会投诉你？

² 我母亲在你们营业厅摔伤了，现在在医院，你说怎么办吧？

² 我的问题今天必须给我处理，不处理我今天晚上就不走了！

² 你们的信用卡活动总是参与失败，你们以后不要给我发活动信息了，再发告你骚扰！

² 我上次刷信用卡买了个电脑，现在给我自动分期了，你们这是想多赚我钱吧！

² 我在柜台取钱，你多给我是你的事，和我什么关系，为什么要还给你，你有什么证据要求我还给你。

² 营业厅提示客户吊灯松动，请绕行，否则自行承担责任，是不是履行了告知就可以了

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（以上事件均为真实案例，已对涉及企业名称进行删除）