【课程背景】

职场中有以下三种沟通问题经常发生：

上下级之间：

思路混乱 沟通不畅：领导需要你进行本阶段工作汇报，本来工作做的挺好，结果一说话词不达意，没有把工作内容说清楚，让领导认为你说的不清楚，做的也不够好

员工：领导我接下来说一下我的工作…………………

领导：你说的我没太听明白。

同事之间：

目标不同 沟通不畅：公司分派一项任务，业绩主要考核我部门，所以工作内容主要我部门负责，另一部分辅助协调，结果说了半天对方都不配合，就差说出“这个我有什么关系！”

员工：张经理，您出个方案吧 。

张经理：这不是我该干的，我得先对接客户呀。

客户沟通：

情绪不稳 沟通不畅：客户问题没有得到及时解决，认为公司故意为难他，非常愤怒，对于员工的解释不接受，对公司及员工进行投诉。

员工：张小姐，实在对不起，我们的规定是这样的。

张小姐：规定？你们就是店大欺客，我要投诉你！

   本课程聚焦职场真实场景，针对上下级沟通，同事平行沟通，客户沟通系统性讲授沟通的理论，并给出落地实战的沟通方法技巧。帮助学员打通从思维到行为沟通路径。

【课程收益】

l 掌握沟通中的倾听与表达技巧

l 掌握沟通中加分表达技巧：赞美技巧，激励技巧，词语使用

l 掌握不同场景下的沟通技巧和方法

l 掌握向上沟通如何请示

l 掌握向上沟通如何做工作总结汇报

l 掌握向上沟通如何进行即兴表达

l 掌握向上沟通的微信沟通技巧

l 掌握平行沟通的方法原则

l 掌握向下沟通的原则和激励方法

l 掌握客户沟通的问题处理方法

l 掌握客户沟通的销售技巧策略

【课程时间】

1-2天

【课程大纲】

一、课程导入篇：

【知识卡】

1. 沟通三问

2. 沟通的目的

3. 沟通两个环节

4. 沟通的四种场景

5. 课程模型图讲解

【教技卡】

提问互动 ；案例讲授

二、课程理论篇：

1、目标设定是基础

【知识卡】

1) 沟通的目标设定

2) 目标设定3原则

3) 目标改变的两种情况

【技能卡】

4) 目标偏离的4种应对方式

5) 目标调整的策略

【教技卡】

提问互动；学员反思；案例分析，讲授示范；

2、沟通倾听是关键

【知识卡】

1) 传球倾听法

【技能卡】

2) 3F接球倾听法

3) FEA抛球回应法

【教技卡】

案例讲授；课堂练习；话术演练；提问互动；

3、清晰表达是减负

【知识卡】

1) 清晰表达三原则

2) 观点明确的原则要求

3) 结构清晰的框架模型

【技能卡】

4) 逻辑框架的搭建方法

5) 内容相符的5种方法

【教技卡】

视频教学；案例讲授；课堂练习；话术演练；提问互动；

4、面对情绪下同理表达

【知识卡】

1) 职场中的情绪表现

【技能卡】

2) 情绪下FO3A沟通法

【教技卡】

视频教学；案例讲授；课堂练习；话术演练；提问互动；

5、沟通中加分表达技巧

【知识卡】

1) 沟通中的语言使用

2) 沟通中赞美3原则

3) 沟通中如何激励

【技能卡】

4) 沟通赞美ASA

5) 沟通中的激励公式学习

【教技卡】

案例教学；课堂练习；话术演练；提问互动；隐喻教学

三、应用篇一：上级沟通

【知识卡】

1. 向上沟通不能说的5句话

2. 请示工作的5要原则

3. 工作总结汇报的误区

4. 工作总结汇报的4项原则

5. 领导提问的即兴表达框架

6. 微信沟通的忌和益

【技能卡】

7. 请示的4步流程步骤

8. 工作总结汇报的流程

9. 领导提问的即兴表达方法

10. 微信沟通技巧

【教技卡】

案例教学；课堂实操；辅导点评；提问互动；小组研讨

四、应用篇二：下级沟通

【知识卡】

1. 下级沟通的3多原则

2. 激励沟通找需求

3. 激励沟通给身份

【技能卡】

4. 马斯洛需求分析法

5. 理解层次图谱

【教技卡】

案例教学；课堂实操；辅导点评；提问互动；小组研讨

五、 应用篇三：平行沟通

【知识卡】

1. 平行沟通3原则

2. 平行沟通的核心

【技能卡】

1. 平行沟通能力测试

2. 平行沟通FO3A法

【教技卡】

案例教学；提问互动；小组研讨

六、 应用篇四：客户沟通

【知识卡】

1. 客户沟通的两种目的

2. 客户处理沟通的原则方法

3. 客户沟通的误区

【技能卡】

4. 销售产品的3种方法

【教技卡】

故事讲授；案例教学；提问互动；小组研讨；课堂演练，学员反思；

七、课程总结篇

1. 巩固知识

2. 答疑辅导

3. 仪式结尾

课程总结