课程大纲：

**部分：服务认知

一、银行为什么要提高服务质量？

  1、市场角度：适应市场需要

  2、企业角度：企业经营性质决定

  3、管理角度：社会监督和政府监管的需要

  4、顾客角度：从顾客需求的本质看服务质量

二、正确了解服务及“意识的转变”

三、礼由心生，态度决定一切，如何培养良好的服务意识

四、如何了解客户需求

1、掌握窗口服务客户六项基本心理需求

2、了解客户流失的“漏桶原理”

五：窗口优质服务，实施客户满意需求方法

1、真心实意的服务，礼由内心而生

2、服务注意细节，重视与客户接触的每个点

3、建立良好的内部客户关系

六：培养良好个人习惯--创造优质服务---树企业品牌

第二部分：基本礼仪

一、前台基本服务规范讲解及训练

  1、体态规范：站姿、坐姿、行姿、谈姿、举手招迎、指示引领手势

  2、表情规范：三式笑容训练

  3、前台常用服务用语规范训练

二、“优质客户服务四阶段”接触点规范讲解和模拟场景训练

  1、接待客户阶段：举手招迎、三式笑容、15°点头迎客礼、请示入座

  2、理解客户阶段：专业提问、简短的应答、专业解答

  3、帮助客户阶段：业务效率及专业度、客户的情感关注

  4、送别客户阶段——结束语、温馨提示及15°点头送客礼、继续叫号

三、树立窗口形象之化妆技巧

四、窗口形象礼仪之丝巾搭配

五、窗口形象礼仪之男士领带

第三部分：硬件服务

一、统一的标牌标识

  标识牌：行名、行标、营业时间等（例如建设银行蓝色风暴）

二、统一的服务设施

  1、取号处：叫号机系统的规范设置

  2、填单区：单据、填写笔、复写纸、老花镜等

  3、等侯区：饮水处、纸杯、宣传折页、书报架、座椅等

  4、柜面服务区：验钞机、填写笔、宣传折页等

  5、送别处：门口防滑垫、备用雨伞、停车位等

三、功能分区

  1、现金区

  2、非现金区

  3、自助服务区：自助设备名称、使用说明等中英文对照、安全提示、24小

时服务热线

  4、高端客户区：座椅、茶饮（多种）、杂志（时尚、金融、汽车、房产）

  5、等侯区

第四部分：软件服务

一、营业前

  1、柜员工作台的清理

  2、设备检验

  3、网点负责人开晨会（晨会的方式方法）：仪容检查、工作指示、交流沟通

  4、大堂经理迎接客户、引导分流

二：营业中

  1、大堂经理规范服务

  （1）主动迎接

  （2）引导分流

  （3）识别客户

  （4）营销推荐

  （5）投诉处理

  （6）送别客户

  2、柜员规范服务

  （1）微笑起立迎接：您好，请问您要办理什么业务？

  （2）文明服务用语：五字十声（请，您好，谢谢，对不起，再见）

  （3）双手接递指引：规范指引手势

  （4）风险提示：请核对、请签字

三：营业后

  1、工作日志

  2、整理归档

  3、检查关闭

第五部分：投诉处理

一、服务补救

1、投诉的原因

2、何为投诉

二：投诉心理分析

1、客户的期望值

2、处理投诉的重要性

三：客户投诉类型

1、分析投诉类型

2、处理投诉原则

3、处理投诉技巧

4、投诉案例分析