前 言：

本为规划银行的市场部和客户经理等客户服务技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。

本案经我司依据，本次课程需求情况，拟订调整本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。

课程规划的说明：

当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对服务行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新，提高客户服务水平等将成为物流企业迎接挑战的重要策略和方法.如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程**生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化。、学习本课程能说明企业**提高客户服务水平，获得实实在在的巨大收益，值得每位服务业人员学习和借鉴。课程目标：

协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。

知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿

建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客

有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。

快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度

应用营销的思维做客户服务

学会如何在开发新客户的同时维护老师客户

学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧

透过案例分析与演练落实学习效果学员对象：

à 市场部经理、副经理； 银行客户经理、等。

à 授课时数：2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）授课方式：

Ì 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快

Ì 讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析

Ì 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用

Ì 针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合课程大纲**单元：客户服务从由客户满意出发训  练  内  容授课手法一. 服务意识与服务质量

à 以客为尊的顾客服务

n 客户满意的基本原则

n 服务人员应具备的特质

n 顾客服务的精神

à 服务质量

n 「服务」是什么？ 什么是「服务」？

n 服务业的质量定义

n 服务质量构面

n 服务质量特性

n 品质报酬

n 顾客用以衡量服务质量之属性

n 质量属性归类表

n 服务质量环圈

二. 客户至上的年代

à 知识经济的服务质量要求

à 企业服务演进

n 品质观念的演进

n 为何须要顾客满意-服务v.s利润

à 服务质量的要素

n 如何判定顾客真正的需求

n 二维品质的观念

n 顾客服务的心态调整

三. 客户满意与忠诚度

à 客户忠诚度管理

n 建立客户忠诚度的核心纽带。

n 确定客户忠诚的评价标准。

n 保持培育客户忠诚度的管理。

n 客户流失的预警信息分析。

n 客户的满意度

à 影响客户满意度的三个原因

n 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

n 产品／服务本身的质量（quality）；

n 价格（price）。

à 客户的满意度对企业的重要性  

à 客户满意度提升与客户服务的密切关系。

à 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

第二单元：高端客户服务技巧训  练  内  容授课手法一. 贵行高端客户类型（讨论）

二. 高端客户的服务需求分析

à 分析竞争对手提供的服务

à 分析目前高端客户服务的期望

à 分析高端客户希望提供的服务

四. 制定创新的高端客户服务形式

à 制定新的高端客户服务形式

à 人性化的

à 超值期望的

à 增值服务

五. 高端客户服务内容的常态化

六. 高端客户服务的流程保障&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

第二单元：客户服务中沟通技巧 训  练  内  容授课手法一. 与客户沟通的策略步骤及技巧  

à 事前准备

à 确定需求                                            

à 阐述观点

à 处理异议

à 达成协议

à 共同实施

二. 客户服务中的沟通技巧

à 客户服务的3A技巧

n 态度－Attitude (礼仪)

n 方法－Approach（语言）

n 表现－Appearance（外观）

à 语言表达技巧

n 选择积极的用词与方式

n 善用“我”代替“你”

à 沟通的种类

à 客户服务沟通中的询问技巧

à 客户服务沟通中的倾听技巧

à 客户服务沟通中的回答技巧

à 客户服务沟通中的引导技巧

à 客户服务中的电话沟通技巧

n 如何让自己的声音更有魅力

n 发问技巧和倾听技术

n 认同心和快速理解 n 有效聆听的准则

n 突破障碍

n 人际交往技巧

n 处事技巧

n 高效沟通的步骤

n 做一个好听众

n 案例研讨练习与客户的沟通&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

第二单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧训  练  内  容授课手法一. 客户抱怨的内容(讨论)

à 产品本身

à 处理过程

à 员工态度

二. 客户抱怨处理的方法（演练）

à 常见客户抱怨与异议的原因

à 有效处理客户抱怨的好处

à 处理客户抱怨的原则

à 处理客户抱怨的步骤

à 处理客户抱怨的具体做法

à 避免客户抱怨的自我检视

三. 客诉处理应有的礼仪与应对话术

à 正向积极的心理建设

à 完美服务的二大要素

à 合宜贴心的服务技巧

à 接待客户基本用语

à 优质服务表现的要点

à 令人遗憾的服务偏差观念

à 满意服务应有的理念

四. 处理客户投诉和抱怨的技巧

à 完美的服务弥补；

à 弹回式服务弥补技巧

à 尽**大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

à 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

à 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

à 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

à 处理客户抱怨的绝招

角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

第三单元：客户维护与管理训  练  内  容授课手法一. 运用营销的思维做客户服务

二. 如何在开发新客户同时维护好老客户

三. 客户维护与管理的四个核心技巧

à 选择顾客（Select Customers）技巧

à 争取顾客（Acquire Customers）技巧

à 保有顾客（Retain Customers）技巧

à 发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧

四. 建立主要客户管理制度

à 客户管理制度设计准则

à 客户团队组织及支持体系

à 客户导向的作业流程

à 公司资源的整合与调动

案例研讨&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练