培训对象：支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等

课    时：2天

培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％

课程目标：

了解沟通协调的重要性，掌握在工作中与各岗位人员不同的沟通技巧

掌握自身行为礼仪规范，提升综合职业素质，树立优质的银行形象

提升营业厅人员沟通能力、形体语言、表达技巧、服务用语技巧

演练现场管理的方法与技巧——6S管理法

课程大纲

一、 营业网点优质服务意识及心态之顿悟篇

机遇与挑战

解读当今竞争及未来的竞争是？

个人未来与企业的发展

我为谁工作？我的角色是什么？

营业厅是什么地方？顾客是谁？

是你在选择客户，还是客户在选择你？

二、 营业网点优质服务之仪态训练篇               【现场练习及案例分享】

站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练

鞠躬训练、手部训练

递接及引导、道别

禁忌

20句厅堂服务规范用语标准化训练

三、 营业网点优质服务之仪容管理篇               【现场练习及案例分享】

笑容训练

表情与目光

服饰规范

红白黑裸妆化妆技法传授

丝巾与领带系法传授

四、 营业网点优质服务之厅堂日常管理篇            【现场练习及视频分享】

标准早会流程

员工服务行为检查考核

网点内的分层服务

6S管理

五、 营业网点优质服务之厅堂沟通技能提升篇       【现场练习及视频分享】

形体语言表达技巧

服务用语技巧

沟通方式和技巧

六、 营业网点优质服务之现场“物”的管理        【现场练习及视频分享】

现场环境管理

现场设备管理

功能区管理

营业厅视觉营销管理

七、 银行营业网点厅堂优质服务之现场“事”的管理

客户排队（客户等候）管理

填单管理、客户分流、人员调度

咨询管理、等候管理、接触点管理

控场能力提升

八、 银行营业网点厅堂优质服务之现场“人”的管理

现场中自我管理

现场客户情绪管理——客户满意度模型分析

现场员工管理：员工心态VS员工行为督导