培训对象：银行厅堂服务人员、大堂经理、客户经理、理财经理等

课    时：1天（6~7小时）

培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％

课程大纲：

**部分：银行厅堂接待和服务——礼仪

一、仪容仪表要求

1. 银行女员工仪容仪表要求

2. 银行男员工仪容仪表要求

3. 仪容仪表反面示例

二、行为举止礼仪要求

1. 男士标准站姿

2. 女士标准站姿

3. 标准坐姿

4. 鞠躬和点头欠身礼

5. 柜面服务蹲姿

6. 手位指示

7. 眼神

8. 微笑——运气和财富的交换器

9. 行为举止反面示例

第二部分：银行厅堂接待和服务——技巧

一、银行为什么要提高服务水准？

培养良好个人习惯

创造优质服务礼仪水准

提升银行品牌形象

二、银行业发展路径

三、顾客是怎样流失的

四、客户服务的四个层次

1. 服务意识：案例（一）

2. 服务心态：案例（二）

3. 服务技巧：案例（三）

4. 服务体系：案例（四）

五、服务是——满足并超越客户的期望

六、服务要满足客户的三个感觉：安全感、认同感、尊贵感

七、银行厅堂服务案例分析（一）

八、银行厅堂服务案例分析（二）

第三部分：银行厅堂接待和服务——话术

一、柜面规范化服务“八步规范”  

1. 举手招迎：您好，欢迎！（微笑）

2. 请客入座：您请坐，请问您要办理什么业务？

3. 双手递送：请出示您的身份证、卡或存折。请稍等，我马上为您办理

4. 递送折页：您的业务办理大概需要3分钟，这是我行**新的理财活动，很多人关注，您可以看一下

5. 请输密码：请您输入密码

6. 核对签字：请您核对后在这里签字

7. 过钞提醒：收您现金3万元（这是您的现金3万元），请看计数器

8. 微笑送客：再见，请慢走！

二、优质服务之文明十字（请，您好，谢谢，对不起，再见）

三、语音语调训练（甜美、自然、真诚）

四、大堂经理的角色定位

五、厅堂主动服务营销流程图

六、银行柜面英语话术训练

1. 接待客户的核心句子、词汇和短语

Receiving Visitors

Greeting the guest

Reception and information

Meeting Foreign Guests

Asking the quest to wait a moment

Making polite requests

Answering inquiries

Saying goodbye

Key Sentences

Sample Dialogues

Words and Phrases

2. 资料：银行业务部门英语名称