课程时长：2天/12小时

课程提纲：

**部分：如何解决业主冲突和处理方法

1、重视问题，**时间赶到冲突现场

2、主动与业主沟通处理方式：快速探询及判断技巧、倾听认同技巧

移情安抚技巧、现场物理隔离和心理隔离技巧、分类承诺及条件交换

3、把握“三个控制性原则”：主动性、快速性和公开性

4、掌握与业主谈判时机和处置谈判

5、采用回应态度策略

6、采用隔离延缓策略

7、采用回避转移策略，不要正面冲突

8、采用第三方介入与转化技巧策略

9、采用妥协交换策略

10、避免冲突再次升级

第二部分：物业部门与维护业主和客户关系流程控制

1、如何与沟通技巧与业主和客户建立良好关系

2、与业主和客户沟通的作用和目的

3、学会留住客户的要点和方法

4、沟通对象特点、分类、心理分析

5、沟通中的注意事项和细节

6、跨部门之间沟通的技巧和要点

第三部分：物业管理中突发事件应急处理方式

1、媒体报导应急处理方式

2、火警安全应急处理方式

3、电梯使用安全应急处理方式

4、高空抛物安全应急处理方式

5、突发停水、电安全应急处理方式

6、停车场安全应急应急处理方式

7、公众闹事应急处理方式

8、盗窃等破坏事件的应急处理方式

9、斗殴等暴力事件的应急处理方式

10、宠物扰民伤害事件的应急处理方式

11、违规悬挂标语等事件的应急处理方式

12、违规装修事件的应急处理方式

13、台风、地震等自然灾害的应急处理方式

14、物流丢失损坏的应急处理方式

15、社区内乱扔垃圾环境污染的应急处理方式

16、噪音扰民的应急处理方式

分享案例：国内标杆物业企业应急管理工作成功经验和有关法律法规政策分析