培训时长：3天（6小时/天）

培训提纲：

**天课程

**部分、物业管理行业法律法规与当地政策了解

1、如何掌握物权法有关物业管理注意内容

2、如何掌握物业管理条例规定物业管理活动职责和义务

3、如何掌握当地物业管理政策规定物业管理活动重点事项

4、如何参照当地物业管理收费办法向业主执行收费标准

5、如何参照当地公共事业服务部门收费办法向业主执行收费标准

第二部分、对物业管理服务意识和行为体系掌握

一、物业服务心态理解与认识

1、物业管理服务心态有那些方面？

2、正确理解物业服务心态的认识，改变经营管理思维。

3、端正的物业管理服务心态，形成业户对物业的忠诚度。

4、良好的物业管理服务心态、提高满意度评价率。

5、如何培养创新物业管理服务心态，持续健康发展

6、如何培训物业管理服务心态工作能力与效果显著

二、物业服务意识及管理技巧

1.如何培养优质物业服务意识？

2.如何达到持之有恒的物业服务态度

3.如何打造物业服务的员工形象

4. 物业服务迎宾、接待、咨询服务用语标准

5. 服务礼仪规范化及管理技巧

6. 物业服务行为规范化及管理技巧

三、客户的有效管理、投诉原因分析及处理技巧

（A）如何应对投诉的挑战和处理

1. 客户投诉的意义和原因分析

2. 正常处理客户投诉的原则

3. 有效处理投诉的技巧

4. 投诉处理结束后的工作

（B）客户的有效管理和期望值服务

1.接待客户的技巧

2.理解客户的观点

3.了解客户的期望值

4. 满足客户期望的技巧

四、物业服务沟通技巧与客户建立良好关系

1．客服 沟通的作用和目的

2.学会留住客户的要点和方法

3.沟通对象特点、分类、心理分析

4.沟通中的注意事项和细节

5.前台客服与顾客沟通的技巧和要点

6.客服中心与各部门的沟通方式

案例分柝：以上四个部分内容，分享国内标杆物业企业经营高端物业、住宅社区和甲级写字楼及商业综全体物业管理项目中，他们物业管理心态运用的成功先进管理经验。

第二天课程

**部分、物业管理实务服务与品质提升

一、客服中心服务标准指导与品质提升

1、客服中心总台物业服务与品质提升

2、装修管理物业服务监管与品质提升

3、业主档案物业服务监管与品质提升

4、收费管理物业服务监管与品质提升

5、仓储管理物业服务监管与品质提升

二、秩序维护部服务标准指导与品质提升

1、消防安全管家式物业服务监管和品质提升

2、周界监控管家式物业服务监管和品质提升

3、巡视检查管家式物业服务监管和品质提升

4、停车场管家式物业服务监管和品质提升

三、环卫绿化部服务标准指导与品质提升

1、清洁方面管家式物业服务监管和品质提升

2、绿化方面管家式物业服务监管和品质提升

3、消杀方面管家式物业服务监管和品质提升

4、垃圾清运管家式物业服务监管和品质提升

四、工程维护部服务标准指导与品质提升

1、设备房智能化管理

2、中央空调系统智能化管理

3、电梯系统智能化管理

4、监控中心系统智能化管理

5、抽排风系统智能化管理

6、供水系统智能化管理

7、供电系统智能化管理

8、户外广告、视频智能化管理

9、音响系统智能化管理

10、广播系统智能化管理

11、停车场系统智能化管理

12、消防系统智能化管理

以上六个部分内容分享国内标杆物业管理企业成功先进经验案例

第三天课程

一、综合类智慧物业资产项目管理实务

1、综合体商场、购物中心物业资产项目实务管理

2、商务中心、写字楼物业资产项目实务管理

3、酒店、会所式物业资产项目实务管理

4、公寓、民宿特色楼宇物业资产项目实务管理

5、康乐、球馆、运动场所物业资产项目实务管理

6、配餐中心物业资产项目实务管理

二、商业物业空间设备管理和操作重点注意事项

1、休息区系统维保管理

2、餐饮区系统维保管理

3、运动区系统维保管理

4、按摩区系统维保管理

5、儿童区系统维保管理

6、吸烟区系统维保管理

7、装饰区系统维保管理

8、空中花园系统维保管理

三、绿色环保智能化设备管理和操作重点注意事项

1、光伏电系统维保管理

2、中水系统维保管理

3、回馈电源系统维保管理

4、充电桩系统维保管理

5、空气系统维保管理

6、垃圾回收设备系统维保管理

四、物业管理中风险防范和应对危机

1、前台服务（接待、电话、网络、传达等）风险防范关注点和如何应对

2、装修现场监察违建风险防范关注点和如何应对

3、财产和物品托管带来的风险关注点和如何应对

4、信息发布和传递误导带来的风险关注点和如何应对

5、 口语纠纷和责任心不强带来的风险关注点和如何应对

6、 公共场所意外事件带来的风险关注点和如何应对

7、客户满意度调查风险防范关注点和如何应对

8、物业管理收费风险防范关注点和如何应对

9、业主雇用人员和自养宠物带来风险如何应对

10、有偿服务与常规服务的安排带来风险如何应对

11、组织社区文化活动带来风险如何应对

12、物业管理服务场所（如：物业用房、公共卫生间）等带来风险如何应对

以上六个部分内容：分享国内标杆物业企业经营综合类物业、住宅社区和甲级写字楼、商业物业管理项目成功的先进管理经验