课程背景：

近年来，物业管理企业越来越重视客户的服务。以往企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量延长产品的保修期；尽**大可能增加对客户的一些承诺。而现在随着服务心态、服务标准的日益完善，为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趁势。

本课程我们将让参训学员掌握良好物业管理服务心态，针对不同客户和问题应采取的不同方法及处理思路、处理程序，提升处理效率和能力，让您站在高端物业管理的道路上快速提升客户投诉处理能力及沟通能力，提高客户满意度。

课程时长：2天/12小时

课程内容：

**部分  物业服务心态理解与认识

1、物业管理服务心态有那些方面？

2、正确理解物业服务心态的认识，改变经营管理思维。

3、端正的物业管理服务心态，形成业户对物业的忠诚度。

4、良好的物业管理服务心态、提高满意度评价率。

5、如何培养创新物业管理服务心态，持续健康发展

6、如何培训物业管理服务心态工作能力与效果显著

第二部分：物业服务意识及管理技巧

1.如何培养优质物业服务意识？

2.如何达到持之有恒的物业服务态度

3.如何打造物业服务的员工形象

4. 物业服务迎宾、接待、咨询服务用语标准

5. 服务礼仪规范化及管理技巧

6. 物业服务行为规范化及管理技巧

第三部分：物业服务沟通技巧与客户建立良好关系

1.客服 沟通的作用和目的,了解客户的期望值.。

2.沟通对象特点、分类、心理分析，理解客户的观点。

2.学会留住客户的要点和方法，

4.沟通中的注意事项和细节

5.前台客服与顾客沟通的技巧和要点

6.客服中心与各部门的沟通方式

第四部分：如何应对业户投诉的挑战和处理

1. 客户投诉的意义和原因分析

2. 正常处理客户投诉的原则

3. 有效投诉的接受技巧

4. 有效投诉的处理技巧

5. 有效投诉的谈判技巧

6、投诉处理结束后的工作

第五部分：现代物业管家式暧心服务实务要点与应对技巧

1、管家上下班迎宾导向、来访服务要点与应对技巧

2、管家前台咨询服务要点与应对技巧

3、管家巡查上门服务要点与应对技巧

4、管家托管物品服务要点与应对技巧

5、管家有偿经营服务要点与应对技巧

6、管家式服务要点与应对技巧

第六部分：物业管理中风险防范和应对危机

1、排除居住隐患风险防范关注点和如何应对

2、装修现场监察违建风险防范关注点和如何应对

3、财产和物品托管带来的风险关注点和如何应对

4、信息发布和传递误导带来的风险关注点和如何应对

5、口语纠纷和责任心不强带来的风险关注点和如何应对

6、公共场所意外事件带来的风险关注点和如何应对

7、客户满意度调查风险防范关注点和如何应对

8、租金与物业管理收费风险防范关注点和如何应对

9、业主雇用人员和自养宠物带来风险如何应对

10、有偿服务与常规服务的安排带来风险如何应对

11、组织社区文化活动带来风险如何应对

12、公寓物业共服务场所等带来风险如何应对

以上六个部分内容：分享国内标杆物业企业经营项目与物业管理管家式服务项目成功的先进管理经验。