【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天，企业用对客户的尊重换来客户的忠诚度，用独立的投资研判和**创新的产品部门吸引客户。本课程将从客户维护、对接客户与跟进客户、客户沟通、提高客户忠诚度等几个方面进行系统讲解，**学习懂得如何立足于市场对接政府客户、如何**辨微识心术观察客户、如何**技巧跟进客户，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。《客户关系维护及沟通管理》课程站在企业管理者和售后人员的双重角度，以发展的视角看待个人与行业的关系，个人与客户的关系，努力与成功的关系，并**案例讨论、行动学习等生动形式，帮助售后人员做好客户管理和品牌建设。

【课程收益】

**课程的学习，帮助学员掌握客户维护的基本技巧；

**课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。

**课程中的启发，挖掘学员的潜能，学会跟进客户的基本技能。

**课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【课程对象】项目售后工程技术人员

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习 

【课程大纲】

导入：售后服务与品牌构建的关系？

     客户体验感的关键是什么？

     高情商与职业发展的关系？

   客户群体的共性特征？

**单元：售后服务中客户为中心的意义

1、 什么是卓越的客户服务

2、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户忠诚

客户忠诚度的六个维度

自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少

第二单元：创造完美客户体验

1、探究客户的需求——不同职级与角色客户的认知

2、客户需求的不同层次——解决问题与情绪价值

3、把握客户体验的五个KPI指标

   同理度

    专业度

    反应度

    信赖度

    认同度

 4、客户沟通的三大技巧及沟通实战

倾听的技巧

同理心倾听

兼顾事实与情感

发问的技巧

开放式问题的应用

封闭式问题的应用

实战演练一：如何与不同层次的客户沟通

实战演练二：如何与不同类型的客户沟通

实战演练三：如何打开客户的话匣子

实战演练四：如何管理客户的期望值

实战演练五：如何对客户说“NO”

第四单元：识别四种不同行为倾向客户，提升客户粘度

提高客户粘度——五感六觉

目标感

价值感

情趣感

方向感

分寸感

节奏感

搞定强势客户，建立你的职场稀缺性

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何取得气场强客户的信任？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

3、赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

4、建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，拿不定主意？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

5、细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与敏感多疑的客户相处？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第五单元： 客户交往中接待细节把控（你的品牌意识价值百万）

一、见面距离的奥秘

（一）四种距离的界定（游戏引入）

（二）四种距离的巧妙应用策略

二、交往礼仪

（一）对等原则

（二）主随客便原则

（三）一致性原则

三、握手—这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

（一）标准握手的要领

（二）握手的禁忌

（三）握手判断性格

四、称谓礼仪——称谓中看出交往态度

（一）称谓中你容易出的错

（二）中国称谓原则

五、名片的递送—先尊重自己的名片，别人才会尊重你

（一）递送名片的五大时机

（二）递送名片的关键技巧

（三）名片的递送顺序

六、介绍礼仪—记忆从介绍的那一刻开始

（一）自我介绍的三要素

（二）为他人做介绍的技巧

（三）集体介绍的关键点

七、引导礼仪—永远存在于**恰当的位置

（一）上下楼梯的引导方式

（二）搭乘电梯的礼仪

（三）转角指引礼仪

八、座次礼仪—让合适的人坐在合适的位置