【课程背景】

保险业是典型的服务行业，保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性，更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业，在改革转型的关键时期，如何提升客户服务能力，改进服务质量，持续提升客户满意度，更加突显出它的重要性。但在实际工作中我们会发现：

1、基层单位未成立专门的服务管控部门，服务标准的落实没有具体部门执行，缺少长期有效的落实。

2、服务管控措施对员工的服务激励和约束力度有限，服务未引起各级员工的重视。服务管理体系不够完善。

3、员工主动服务意识差，没有将保险行业的服务时效性在实际工作中应用到位。

4、服务意识与服务创新没有很好的体现在企业文化建设上。

《服务创造价值》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对保险行业服务人员设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，在实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

● 提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员服务形象力

● 在让学员从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

● 精化服务流程设计，细化服务过程中的关键时刻

● 掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人；

【课程对象】业务经理

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程时长】 一天 6小时\天

【课程大纲】

**讲：服务意识的建立

1.木桶原理

2.怎样理解100—1=0

l 服务用心

1、用心服务——假如我是客户

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

l 服务用情

1、满意服务与感动服务的区别

2、抓规范服务，树特色品牌

3、提供什么样的产品和服务客户会满意

4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜

5、灵活应变——服务一定是个性化的

l 优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

l 工作态度

1、我为什么而工作

2、我为谁而工作

3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第二讲：保险行业中客户服务内涵

一、什么是客户服务?

1．客户服务的定义

2．影响客户服务的因素

3．客户服务环境。

二、服务的文化建设

1．服务文化的组成

2．客户维护体制建立

3．促进积极服务文化的12种方法。

三、重估投诉的价值

1．什么是客户投诉

2．客户投诉概率及后果分析

3．客户不投诉的成本分析。

四、客户服务关键时刻：让每一次服务都成为一个温暖的回忆

1、客户认知决定选择

2、如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系

3、服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务

第三讲：服务4.0时代流程设计要点

l 什么是服务4.0时代的本质？

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

实操训练：

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

l 服务意识之——尊重多元化

场景与潜意识

客户赞美的妙用与方法

实操训练：

第四讲：优质服务流程的黄金准则

1、培养服务创新的五个步骤

2、优质流程的宗旨：横向联络系统贯穿

3、流程设计的两个前提

4、流程设计的三大黄金准则

5、服务流程授权四步骤

7、客户服务中倾听的技巧

第五讲：服务流程中的WARM系统模型

一、认知“WARM”系统

（一）Welcome热情

1、被欢迎——热情面对

（1）声音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的关切

2、被尊重——情感关注

（1）投诉处理中的六种声音

（2）投诉处理中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型

情感认同

内容认同

角色认同

需求认同

2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

（三）Respond主动回应

1、客户投诉中的心锚效应

2、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

3、特殊场景下，当我们无法满足客户时

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、细节处理与品牌搭建

二、四种不同的行为倾向客户的处理方式

l “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与气场强大的客户达成共识？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要让他先说？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第六讲：建设具有战斗力与凝聚力的服务文化建设

l 常见服务文化建设的误区有哪些？

  思想政治工作等于服务文化建设？

  如何上下联动形成合力？

  如何让文化建设与业务发展紧密融合？

l 服务文化建设的设计构架

  人本文化建设是前提

道德文化建设是关键

服务文化建设是基础

营销文化建设是根基

风险文化建设是保障

家园文化建设是和谐

l 服务文化建设实施落地