课 程 纲 要

【课程名称】服务意识与沟通技能提升训练

【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的发展，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 企业员工**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中，客户沟通是给客户创造良好体验，准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑：

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

《服务意识与沟通技能提升训练》课程从客户体验和客服服务两个角度入手，专门针对具体门店的销售与售后人员设计研发，系统地讲解客户服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程时长】2天，6小时/天

【课程大纲】

思考：服务驱动品牌的价值？

服务的本质是什么？

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

**部分：应用心理学在营销实战中的运用

1、认知人行为的倾向性

2、如何有框架的识别行为背后的底层逻辑？

3、与不同的人找相同之处

4、客户沟通的辨微识心技巧

5、客户识别与思维认知

6、如何读懂客户情绪背后的意图？

第二部分：心理认知与服务的关系

一、客户为中心的意义

1、 服务的本质是站在未来看现在

2、什么是卓越的客户体验?

3、为什么说服务才能创造价值？

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户满意的六个维度

3、信任搭建与心理认知规律

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

l 服务意识之——尊重多元化

场景与潜意识

客户赞美的妙用与方法

l 服务意识之——预期管理

    行为背后的动机

    情绪的镜像理论

第三讲：客户服务中客户体验动线设计（实战练习）

l 如何探索需求

l 辨微识心引导技术

l 视觉引导与目光搭建

l 致意微笑与眼神共鸣

l 适时的停留与节奏的控制

l 适度的语调与共情的价值

l 目光停留与温情注视

第四讲：客户服务沟通的底层逻辑与工作实操

思考：为什么会“沟”而不”通“？

     什么是沟通的本质？

     什么叫沟通的**时机？

一、沟通中的五感六觉

（一）视频沟通中的感官思维

（二）视频沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为搭建信任

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、换位思考

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、换位思考与同理心

3、产生共频增强沟通粘性

4、知己解彼的关键步骤

5、满意的四个维度

第五讲：四种不同的行为倾向的沟通方式

l 搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？

案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l 细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

案例分析：为什么他总是纠结于细节？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第六讲：处理突发状况与实操

（案例分析与实景演练）

一、处理突发情况的要诀：

1、先处理感情，再处理事情

2、如何听处情绪背后的意图

3、打开心门的“关键词”

二、避免8种错误处理突发状况的方式

1、只有道歉没有进一步行动；

2、把错误归咎到顾客身上；

3、做出承诺却没有实现；

4、完全没反应；

5、粗鲁无礼；

6、逃避个人责任；

7、非语言排斥；

8、质问顾客。

三、突发状况处理步骤与预案设置：

1、心态调整

2、流程管理五步骤

A释放 认同

B确认

C赞美 探寻

D给出方案

E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题

四、沟通突发场景的六大策略

1、资源整合策略；

2、同一战线策略；

3、攻心为上策略；

4、巧妙诉苦策略；

5、限时谈判策略；

6、丢车保帅策略；

第七讲：服务品质提升之服务语音发音训练（10086客服人员发声训练操）

l 学会正确的使用发声器官

l 呼吸中气息的把握

l 吐字归音

l 用声和嗓音的保护

l 字音准确的基础

l 字音响亮的关键

l 字音抑扬的核心

小组练习：发音训练三原则

第八讲 ：积极情绪——自我情绪管理

【思考讨论】让我们不快乐原因有哪些？

一、正确认识情绪

1、情绪的定义

2、情绪的种类与功能

3、情绪管理的目标

4、情绪与压力的关系

二、情绪与压力管理

1、问题中心应对策略

（1）归因分析——三维度六因素归因模式

（2）问题解决

Ø 应对策略

Ø 行动计划

（3）时间管理

Ø 正确的行事优先级

Ø 目标金字塔

2、情绪中心应对策略

（1）认知重建

理性情绪疗法（ABC 理论）——ABCDE治疗模式

（2）放松减压——自我催眠减压疗法

Ø 音乐放松

Ø 呼吸放松

Ø 冥想放松

Ø 渐进式肌肉放松

（3）运动减压

（4）饮食减压

（5）生理减压