一、培训对象

门店导购、店长、销售人员

二、课程收获

1.建立良好积极的服务心态

2.了解门店销售及服务礼仪的重要性

3.塑造门店销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象

4.根据不同的流程，场景，学习并掌握具体服务标准。

三、培训方式

知识讲解案例分析头脑风暴情景演练效果巩固

四、课程大纲

**部分：门店导购人员正确心态的建立

1.门店销售人员的工作角色

2.如何成为良好的门店销售人员

3.赢得顾客的好感

4.诚意乃销售服务之本

5.做好有始有终的销售服务

第二部分：门店顾客购买心理和服务期望

1、服务经济时代的来临

2、服务的两个层面

1)物的层面

2)人的层面

3、客户的满意度形成标准

4、企业结构与服务的关系结构图

5、客户对于服务的观点

1)有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度

2)理解你的客户，满足客户的需求

3)您就是公司品牌的“金字招牌”，你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石

第三部分：态度决定一切

1、微笑

2、赞美

3、寒暄

4、尊重

5、真诚

第四部分：门店导购之仪表规范

1、仪容仪表：首轮效应---良好**印象的建立

1)形、气、神—瞬间感受的亮点

2)你的岗位应体现出的精神面貌

3)让客户对你产生信任感的塑造艺术

2、导购代表的仪容规范

1)面部修饰、肢部修饰

2)发部修饰、化妆修饰(盘发的要求，淡妆的标准)

3、导购代表的仪表规范

1)制服的着装要求(原则、禁忌)

2)铭牌的佩戴标准

3)岗位配戴饰物标准与禁忌

第五部分：门店导购之行为规范

1、服务过程中的仪态标准

1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2)引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧

3)取货

4)端水

5)迎宾

6)送客

7)看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌)

8)笑的艺术与技巧(口型为“七”或“茄”音)

9)递的技巧(店铺名片或宣传画册)

2、服务用语规范与技巧

1)常用礼貌用语

2)工作用语的艺术化、服务忌语

3)不同情境的语言表达艺术

3、投诉受理技巧

1)投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件”

2)投诉受理具体步骤与方法

3)投诉受理难题应

第六部分：门店导购之服务礼仪规范

1、出现服务差错时的服务礼仪;

2、“接一待二顾三”;

3、投诉接待礼仪;

4、收银服务礼仪

5、门店销售服务电话礼仪