【课程大纲】：

一、“五星级”服务品牌意识（讲授、案例）

1、什么是服务，什么是优质服务

2、优质服务的制胜法宝——“三A服务”

3、舒心的问候

4、正确的问候方式

1、 服务过程中常用的礼貌用语

  称谓语 ；问候语；征询语；指示语；答谢语；提醒语；道歉语；告别语

二、塑造“五星级”商务会面礼仪（讲授、示范、训练）

1、握手礼仪

A、正确的握手方式B、握手要领

2、其他常见的见面礼

3、得体地使用名片：名片使用6部曲

4、自我介绍

A、什么时候需要自我介绍B、介绍的顺序C、、介绍的内容

5、如何做好介绍人

A、介绍的顺序B、介绍的内容C、介绍的手势

6、学会称呼对方称呼的选择A、称呼的分类b、c称呼的使用

7、记住对方的名字

6、送别客户礼仪

A、饱满的送别服务b、、呈现一致的服务理念c、重视“末轮效应d、送别客户的方式

观点：商务会面提供的是双方相互审视的一个机会，只有给客户留下良好的印象，你才可能开始第二步

三、塑造“五星级”接待礼仪（讲授、示范、演练）

1、点头礼；

2、引导客户礼仪

（1）、引导的位置：走廊处、电梯处、VIP洽谈室、开门和关门

（2）、引导语言

（3）、引导手姿

（4）、注意事项

3、行进礼仪；

4、上下电梯礼仪；

5、提供画刊、茶点礼仪。

观点：接待礼仪**能体现企业的服务特色，需要让企业文化和客户群体有机融合，让其既呈现出一致的服务氛围，但又具有自己的特色

四、塑造“五星级”服务形象——从“首轮效应”开始的服务（讲授、案例、练习）

1. 塑造良好**印象的制约因素

（1）表情礼仪

A、微笑：打造亲切动人的微笑——含箸练习法

B、眼神：让你的眼睛会服务——眼神练习法

a、服务中适当的目光交流是对客户的尊重

b、视线表达的规范

c、目光的使用规则

d、注视的区域

（2）仪容：男士和女士仪容的修饰方法

（3）着装：男士和女士着装礼仪

A、、三色定律、三一定律、三大禁忌

B、配饰体现修养

C、携带其它物品礼仪

观点;人不可不饰，不饰则无貌，无貌则不敬；不敬则无礼无礼则无。

五、塑造“五星级”仪态——你的举止会说话（示范、训练）

1、优雅的站姿训练；

（1）、服务站姿；（2）、礼宾站姿；（3）、交流站姿

2、端庄大方坐姿训练；

(1)、坐姿的方式

A、正位坐姿 B、双腿斜放式坐姿C、双腿交叉式坐姿D、前伸后驱式坐姿

（2）坐姿礼仪

A、坐椅子的三分之二处能体现对客户的尊重

B、坐着的时候不能有太多的小动作

（3）掌握入座规则“左进左出”

3、蹲姿、减拾物品的姿势；

4、步履轻盈的走姿训练

（1）、走姿动作要领

（2）行走的训练方法

（3）行走礼仪

（4）不受欢迎的走姿

观点：服务举止被认为是提升服务品质和档次的一个重要依据。优雅的举止提升服务品质，得体的举止能够弥补服务中的不足，恰当的举止能够增进双方沟通

六、情景模拟：各小组结合实际工作中的情景模拟演练

1、情景演练一：客户接待礼仪

2、情景演练二：商务会面礼仪

3、情景演练三：客户洽谈礼仪

七、各小组展示、PK（摄影回放、点评、辅导）

1、各小组制定一个工作版的情景演练脚本

2、进行角色分配

3、根据脚本展示

4、老师根据摄影回放进行点评

5、没有过关的小组重新修订脚本，再次过关，如果时间不允许，重新选择时间辅导、训练

结论：

   客户是企业**宝贵的资源，企业必须重视客户的培养，让普通客户感受到服务的依念并且享受企业服务，才有可能成为忠臣的客户。

   服务是一种感觉，有时客户的离开仅仅是因为感到这一次的服务于上一次的差异，失望之余便选择离开，花样繁多的服务产品或者宣传并不一定能打动客户，能够让客户感动的有时候就是简单的服务行为。