课程大纲：

**讲、树立优质服务意识

    1、什么是五星级服务？什么是客户体验

    2、客户体验的**把金钥匙：六大文明礼貌用语

3、客户体验的第二把金钥匙：舒心的问候

4、客户体验的第三把金钥匙：软垫式言辞

5、五星级服务的致胜法宝

第二讲 、表情服务

     1、为什么需要微笑服务

     2、怎样做到微笑服务

3、怎样做到发自内心的微笑

4、目光礼仪与禁忌

     实践训练：微笑与眼神—完美表情训练

第三讲、 营业厅服务人员服务形象塑造

     1、妆容尺度与化妆技巧示范

     2、发型要求及示范

     3、首饰款式与佩戴的严格要求

     4、制服的穿着规范与礼仪禁忌

     5、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

     * 案例研讨：不适当的着装与搭配示例评析

第四讲、 营业厅服务礼仪专项训练

    1、营业厅客人引领礼仪

    2、营业厅服务站姿

    3、营业厅服务坐姿

    4、营业厅服务走姿（不同场合下的行走姿态）

    5、营业厅服务蹲姿

    6、营业厅手位指引与物品递接

    7、营业厅送别客户礼仪

       *实践训练： 营业厅服务人员专用手语训练

第五讲、 柜面接待礼仪

     1、举手招迎

     2、温馨询问

     3、业务办理

     4、推荐产品

     5、确认礼仪

     6、礼貌送别

      *实践训练：结合实际工作场景进行角色的演练

第六讲、客户中心电话礼仪

1、声音沟通的魅力：

案例：语气、语调、音量齐上阵

2、拨电化礼仪

（1）问候，告知姓名

（2）称呼、确认

（3）确认对方是否方便接电话

（4）电化内容

（5）确认、礼貌结束

案例：对话脚本

3、接电话礼仪

（1）三声内接起电弧

（2）问候，报姓名

（3）确认来电事宜

（4）答疑、排除、告知

（5）确认、礼貌结束

（6）用户挂机后，再挂机

案例:对话脚本

第七讲、 客户沟通与投诉处理技巧

1、什么是沟通

互动：撕纸游戏（思考单项沟通与双向沟通的效果）

2、沟通的过程模式

3、沟通的障碍克服

案例：客户沟通

    4、客户投诉的表现形式

    5、问题处理的技巧

    6、给出解决方案

    7、征求客户意见

    8、后续跟踪服务

       *案例互动: 投诉处理案例分析

第八讲、情景演练及PK

1、情景一：

2、情景二

3、情景三：

 结论：

   客户是企业**宝贵的资源，企业必须重视客户的培养，让普通客户感受到服务的依念并且享受企业服务，才有可能成为忠臣的客户。

   服务是一种感觉，有时客户的离开仅仅是因为感到这一次的服务于上一次的差异，失望之余便选择离开，花样繁多的服务产品或者宣传并不一定能打动客户，能够让客户感动的有时候就是简单的服务行为。