授课对象：导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员

授课方法：学员互动 案例分析 情景展示 示范 视频

课程大纲：  

**讲：如何树立卓越的医护服务意识和心态？——今天你带“心”来工作了吗？

 1、 优秀服务的重要性和标准

 2、了解患者**需要的三种服务

 3、认识医护工作中的个人角色

 4、一线医护服务人员服务心态修炼

 A、心态对行为的影响

 B、 一线医护服务人员必须具备的三大心态

 C、 一线医护服务人员如何培养自我好心态

第二讲：医护服务人员仪容仪表形象塑造——你的形象能代表医院品牌的价值吗?

（一）女性医护人员形象礼仪

1.女性医护人员的化妆礼仪

2.女性医护人员的发型要求

3.女性医护人员工作装具体要求

4.女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪

（二）男性医护人员形象提升

 1.男性医护人员面部修饰

 2.男性医护人员发型要求

 3.男性医护人员工作装具体要求

第三讲、医护人员服务礼仪——此时无声胜有声

1．微笑服务：不同场景下的微笑服务

2．目光接触:你的眼神会说话

3．医护人员的举止要求：轻、稳、正原则

4．站姿、坐姿、走姿的要领与训练

5．致意礼的要领与训练

第四讲、规范的工作服务礼仪

1．陪同引导

2．上下楼梯

3．进出电梯

4．进出房门

5、托盘礼仪

6、推车礼仪

第五讲、零障碍医患沟通礼仪

1、不满的顾客会如何？

2、顾客为何而抱怨和投诉？

3、顾客抱怨和投诉处理的原则

（1）、合适称谓

（2）、交替使用开放式和封闭式提问

（3）、语言妥贴抚慰

（4）、言语中的禁忌

4、非言语沟通技巧

 （1)、面部表情-微笑营造亲和力

(2 )、目光接触-眼神注视的三种区域

(3)、身体语言-你的肢体会服务

(4)、人际距离-3种空间距离

(5)、语音语调-**声音传递你的热情和友善

第六讲：如何让你的金牌医护服务接待礼仪

1、    点头礼、握手

2、    如何介绍患者与主治医生相识？

3、    如何引领顾客参观医院各项设施？

4、    奉茶斟水礼仪

5、    乘坐电梯、上下楼梯礼仪

6、    洽谈座次、宴请座次

第七讲：．医护服务工作全程情景模拟演示

1、    周到细心的接待礼仪

2、    细致精心的服务礼仪

3、    专业贴心的医护礼仪

结论：本课程**金牌医护服务接待礼仪七大模块，重点提升医护人员职业化形象以及医患咨询沟通等服务接待礼仪，提升医护人员整体职业素质，打造行业之美好形象，减少医患纠结,医院沟通冲突，使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象。