课程大纲

**章、为什么要了解客户需求

o **节、需求是一切销售的前提

§ 销售就是”用产品和服务满足客户的需求“

§ 客户往往不知道自己怎么买

§ 客户买的不是商品，而是解决问题的方法

o 第二节、客户提出的需求都是真需求吗？

§ 很多都是模棱两可的感觉

§ 不要一味地跟着用户的需要走

· 不一定是用户真正的需求

· 有些需求可能是低频率甚至是违背商业规则的

· 客户是“贪婪”的，带有主观色彩、个人情绪和时限性

· 大多数客户都只陈述现象和问题，而不会讲背后的需求动机

o 第三节、了解客户需求注意事项

§ 1、不要触碰你解决不了的问题

§ 2、产品的优势与客户需要解决的问题要相对应

§ 3、不仅指出问题，而且能说明问题产生的原因

§ 4、引导客户购买我方产品而不仅仅购买这类产品

第二章、客户6大需求分类

o **节、基本型需求

o 第二节、期望型需求

o 第三节、兴奋型需求

o 第四节、无差异需求

o 第五节、反向需求

o 第六节、不合理的需求

第三章、客户需求挖掘

o **节、客户为什么说不需要？

§ **节、客户未意识问题

§ 第二、意识到问题但不改变

· 一、目前能忍受

· 二、等待条件成熟

· 三、没办法改变

· 四、以前改变过

§ 第三、如何将客户弱需求发展为强需求？

o 第二节、客户需求挖掘的四个步骤

§ **步：客户分群

· 不同群体的问题

· 相同客户不同场景的问题

§ 第二步：客户分人

· 部门的问题

· 不同的个人分别碰到什么问题?

§ 第三步：产品分类

· 做好商品组合，关联分析，捆绑销售

· 发现交叉销售机会

§ 第四步：验证效果

· 提升转化率：挖用户首次购买的产品

· 提升客单价：挖用户交叉品类需求

· 提升交易金额：挖重度用户

· 提升复购率：挖二次购货需求

o 第三节、需求信息收集

§ 一、客户访谈

§ 二、竞争对手分析

· 1、产品定位

· 2、产品结构组合

· 3、产品体验效果

· 4、产品功能

· 5、盈利模式

§ 三、竞对手客户访谈

· 了解客户使用场景后，关注客户可能会遇到什么样的问题

§ 四、咨询行业专家