【课程背景】

在日常销售中，很多客户经理经常会遇到如下问题和困惑：

见客户不知道说什么把握不好客户心理，不知道客户在想什么客户总说没需求、不需要我们的产品销售进度缓慢，无法按计划推进我们认为产品（方案）很有价值，客户却不这么认为如何清晰地告诉客户我们的优势如何控制进程和客户选择标准，让客户跟着我们走对手恶性竞争报低价怎么办怎么样让客户看我不像个光想挣他们钱的销售……销售的成功，是销售和客户一次次面对面的有效沟通构成的，每次客户沟通决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。只有见面，彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。

在传统销售中，在销售人员的潜意识里，都有如下“销售成功要素”：

自信：要有绝对的自信和激情，恰恰这种自信让销售以自我为中心，无法有效关注客户真实想法；

勤快：以为客户里总有一定比例会购买，努力提高拜访数量，忙忙碌碌中“靠概率、碰运气”销售；

忽悠：见客户要能说会道，学会引导客户，介绍公司产品要妙语连珠，必须让他知道全才会购买；

控制：要控制客户购买过程，要给客户建立标准，消灭客户反对意见，有效地控制客户，直至签单；

以上种种，由很多错误假设。在错误假设支持下，很多销售满情激情、乐此不疲地做着忙碌着。客户的购买是客户自己做出决定的过程，客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的。客户只关注他自己认为重要的事情，而并不是产品或方案本身，更不是销售人员种种套近乎的行为。

在客户的采购过程中，谁忽略了客户头脑中的认知和想法，谁就在和客户进行抗争。

如果销售人员无视客户意识之中的真实想法，而一味地介绍自己的产品或公司，或自以为知道地判断客户的想法，那对客户来讲就是一种“采购权和选择权的剥夺”，客户会视为对他们的侵害。

一名出色的销售，要学会抑制自己说话的冲动、思考的冲动、人性本能的冲动，去迎合客户的想法。所以，销售不仅是一门行为学，更是一门逻辑学、心理学、语言学。【课程目标】

高端理论与案例实战相结合、亲身感受超级沟通奥妙与精彩！

本课程定位于销售沟通技巧类课程建立基于客户认知的沟通流程，用于个人及团队的销售沟通建立关注客户感受的沟通习惯和思维方式提升客户经理客户经营时代专业化销售和赢得客户信任的能力同时本课程能够统一销售内部沟通的共同语言、提升沟通效率

课程目标：销售技巧类课程，　建立基于客户认知的沟通流程，用于个人及团队的销售沟通

建立关注客户感受的沟通习惯和思维方式，　提升客户经理赢得客户信任的能力

课程对象：主要面向客户经理、销售经理、售前顾问、销售总监等

可也作为总经理、专家、顾问、客服等岗位推荐课程

课程时间：　１天（６小时）

【课程大纲】

开场导入销售黑箱销售困惑和问题销售们的普遍问题我们的问题结果源于行动原理赢得客户信任的四维度销售准备视频一：小杨的准备针对问题思考：小杨都做了哪些准备你觉得小杨的准备怎么样

２、讨论及老师点评讲解

视频二：小杨拜访老宋

１、针对问题思考：

你观察到小杨有哪些表现你观察到老宋有哪些反应你分别如何评价

２、讨论及老师点评讲解

（三）三大准备

１、了解客户认知与期望

（１）销售为什么拜访客户

（２）客户购买逻辑分析

（３）何为认知与期望

（４）实战演练与点评

２、沟通目标

（１）销售为什么拜访客户

（２）销售目标与行动承诺

（３）行动承诺标准

（４）实战演练与点评

３、有效约见理由ＰＰＰ

（１）为什么一定要预约

（２）客户为什么要见你

（３）何为有效约见ＰＰＰ

（４）案例解读与实战演练与点评

有效提问体验活动：什么样的问题是好问题情境模拟：销售**次拜访客户的场景（销售／客户／观察员）销售的提问困惑很多销售有关提问的困惑体验活动：体验提问四类问题类型提问清单暖场开放类问题我们如何暖场暖场的目的陌生拜访暖场话术确认封闭类问题使用目的何时使用信息收集类问题何为信息收集类问题何时使用想法感受类问题何时使用标准话术

６、综合演练及点评

四、如何倾听

１、体验活动：倾听难吗？

２、视频学习

小杨拜访陶部长分析视频及点评销售拜访秀销售爱多说的原因及后果销售中的心理学没倾听的表现倾听的心态准备倾听之７３８５５定律肢体回应语音语调倾听同理心黄金静默技巧案例一／二练习

五、获得承诺

１、视频学习：为什么无法获得客户承诺？

（１）承诺类问题的目的和使用时机

（２）练习使用承诺类问题

２、视频学习：为什么仍然无法获得客户承诺？

（１）顾虑表现

（２）顾虑原因

（３）可能的顾虑

（４）顾虑与反对的区别与联系

（５）案例分析

３、如何应对顾虑

（１）ＡＳＣ－ＳＣ模型

（２）实战演练与点评

六、销售复盘

１、视频学习：两个销售的结果

２、综合演练与总结回顾