企业在日常经营管理过程中，每个人都不可避免地要面对问题，可以说只要企业保持运营，问题就会不断出现。企业的管理者和员工每天都必须要面各种各样的问题，从某种意义上来说，解决问题能力已成为管理者和员工的基本能力。如果企业的每一个人都能有效的处理和解决问题，必然产生事半功倍的效果。发生的每一个问题都是一次创新的机会，我们不只是要解决出现的问题，还要从问题走向创新。那么： ★ 如何明确具体的问题是什么？ ★ 如何把大的问题具体到可以解决的小问题？ ★ 如何发现造成问题的主要原因和根本原因？ ★ 如何通过问题的根本原因找到对策？ ★ 如何从现有的对策进行创新引发更有价值的创新对策？ ★ 如何设计对策的操作步骤和作业流程及编写解决问题的方案？ 本课程基于以上问题的解决，为企业工作人员量身订制，从问题分析与解决的角度为企业工作人员提供切实可行的整体解决方案。

★ 掌握明确问题工具的应用方法； ★ 掌握分析问题工具的应用方法； ★ 掌握创新对策工具的应用方法； ★ 掌握解决问题整体方案的设计方法。

课程大纲

引言：问题意识

**讲：明确问题

理论：问题=期望－现实

一、期望

案例演示：一个问题

理论工具：SMART原则

1. S－Specific明确性（量化的指标或明确的行为）

2. M－Measurable可衡量性

3. A－Achievable 可达成的

4. R－Relevant相关性（资源或限制条件）

5. T－Time-Bound 期限

实操演练：关于期望描述的练习（模板）

二、现实

案例演示：一个问题

理论工具：4W1H

1. What：问题类型/标准和依据

2. Who：谁（主体）

3. Which：具体表现或状态

4. Where：范围（时间/空间或特定领域）

5. How：何种程度（怎么/多少）

实操演练：关于现实描述的练习（模板）

三、问题

1. 问题明确模板

实操演练：明确要解决的问题的练习（模板）

成果产出：小组完成《明确问题索引》

第二讲：分析原因

一、解——分解问题

理论：分解问题=要素 流程

1. 要素分解法

2. 流程分解法

3. 组合分解法

实操演练：实际问题分解成具体问题的练习

二、析——主要原因

理论：相关行业、领域的工具体模型

1. 战略：平衡计分卡

2. 生产：5W1M

3. 营销：4P-4C-4R

4. 竞争：波特五力模型

5. 管理：管理方格理论

实操演练：具体问题主要原因分析练习

三、源——根本原因

工具：5Why分析法

案例演示：墙面脱落的原因

1. 现象

2. 原因

3. 探究

实操演练：对主要原因进行根本原因的分析练习

成果产出：小组《问题的根本原因表》

第三讲：对策创新

工具：行业内、外经验矩阵

一、经验对策

视频演示：歌唱家

1. 直接对策

2. 六种思考

3. 完整对策

实操演练：**根本原因导出经验对策

二、创意对策

启发思考：一杯水

1. 同类思考

2. 原理推演

3. 发散思维

案例分析：升国旗

三、优化对策

思维拓展：识图分位

1. 对策细化

2. 对策优化

3. 代替对策

4. 联想思考

实操演练：把对策进行优化的练习

成果产出：小组《优化后的对策》

第四讲：解决方案

一、设计步骤

1. 事前避免

2. 事中提示

3. 事后止错

4. 关键环节

实操演练：把每一个对策制订出具体的操作步骤

二、制定流程

1. 端口化

2. 合理化

3. 实操化

实操演练：把每个对策的步骤按编订为作业流程

三、编写方案

1. 目的（解决的主要问题）

2. 原因（问题的几个主要原因）

3. 内容（针对主要原因的对策）

4. 计划（何人、何时、何地、何事、如何做）

成果产出：小组《解决问题的整体方案》