【课程背景】

近年来，随着旅游产业的快速发展，旅游消费在人们的日常生活消费中所占的比例越来越大，但是旅游服务水平并没有相对跟上。全国地区每年关于旅游消费的投诉也越来越多，其中旅游服务质量又是游客投诉的焦点。其实，很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信，等等。

Ø 在不同的景区岗位上，旅游景区服务人员要如何扮演好不同的角色，发挥应有的作用？

Ø 在旅游景区间竞争日益激烈的今天，如何提升团队服务意识，提升团队文化礼仪素养，提升团队凝聚力，塑造良好的景区形象，为城市文化注入力量？

Ø 景区服务人员如何塑造专业、良好的服务形象，获得游客的信任与好评？

Ø 旅游景区如何提升游客满意度、美誉度、忠诚度，让优质的服务和礼仪为旅游景区带来良好的口碑和效益？

就是我们旅游景区形象和文化的具体体现，也是本课程的内容所在。

本课程还原旅游景区中一个个实际发生的案例，代入景区服务人员工作中置身的种种场景，围绕着“发自内心地尊重，有仪式感地表达”的原则，梳理出景区服务礼仪的内在逻辑。掌握旅游景区服务礼仪“灵活性”、“功能性”、“安全性”的三大特点，使学员学之解惑，学之能用，实现礼仪素养的内在提升，旅游景区良好形象的成功塑造。

【课程收益】

Ø 掌握旅游景区服务礼仪实践知识的八大板块，68个知识点；

Ø 掌握旅游景区服务人员在16种商务场景中应有的做法，发挥应有的作用；

Ø 掌握服务场景中“尊重”和“表达”两大原则的有机结合，展现个人智慧和魅力；

Ø 提升旅游景区服务人员素质，塑造良好的旅游景区以及城市形象；

Ø 提升团队服务意识，让优质的服务和礼仪为旅游景区的效益助力赋能。

【课程特色】干货满满，设计有趣；有效互动，感染力强；场景教学，实用落地。

【课程对象】景区所有服务人员、保安人员、售票员、检票员、客服咨询人员、站台服务员、驾驶员、讲解员等。

【课程时间】12~18小时（2~3天）

【课程大纲】

一、如何建立积极的景区服务意识？

1、服务的三个层次

2、服务意识的有效建立

3、旅游景区服务的特点

案例：迪士尼乐园的细节服务

二、如何塑造景区服务人员形象赢得信赖？

1、景区服务人员仪容仪表原则

Ø “三知”原则

Ø “三齐”原则

Ø “三轻”原则

Ø “三化”原则

Ø “三无”原则

2、发型规范

3、妆面规范

4、配饰规范

5、着装规范

6、肢体规范

7、鞋袜规范

方法：现场教学

三、如何**景区服务行为展现展现专业？

1、服务式微笑

2、服务手势

Ø 接待手势

Ø 助臂服务

Ø 引领手势

3、服务的仪态和动作

Ø 服务站姿

Ø 服务坐姿

Ø 服务走姿

Ø 服务蹲姿

方法：以小组为单位练习与验收展示

四、景区各岗位如何做到各司其职？

1、停车场服务礼仪规范（保安）

2、售票服务礼仪规范（售票口）

3、检票服务礼仪规范（检票口）

4、游客中心服务礼仪规范（客服咨询）

5、景区站台服务员服务礼仪规范

6、景区驾驶员服务礼仪规范

7、导游员服务礼仪规范（讲解员）

方法：分组角色扮演、现场验收

五、景区服务人员如何**四步与别人迅速破冰？

1、打招呼五礼

Ø 点头礼

Ø 挥手礼

Ø 握手礼

Ø 拥抱礼

Ø 鞠躬礼

2、介绍礼

Ø 自我介绍礼仪

Ø 第三方介绍礼仪

3、名片与微信

案例：中间人介绍上下级认识

方法：角色扮演

4、引领礼仪

Ø 走廊行走

Ø 上下楼梯

Ø 出入电梯

Ø 进出房间

案例：四种场景的引领礼仪演绎

方法：小组讨论

六、景区服务人员如何做好通讯工作？

1、接听电话礼仪

Ø 接电话的语言

Ø 接电话的流程

Ø 转接电话礼仪

Ø 电话留言礼仪

Ø 接听电话注意事项

2、拨打电话礼仪

Ø 电话拨打的时机

Ø 讲话简明扼要

Ø 注意事项

方法：分组角色扮演、现场验收

七、景区服务人员如何服务好不同来源的游客？

1、世界三大宗教礼仪常识

Ø 佛教礼仪与禁忌

Ø 基 督教礼仪与禁忌

Ø 伊斯兰教礼仪与禁忌

2、我国少数民族礼仪与习俗

Ø 北方少数民族习俗与礼仪

Ø 西南少数民族习俗与礼仪

Ø 东南少数民族习俗与礼仪

3、我国主要客源国和地区习俗与礼仪

Ø 出入境旅游者的来源和流向

Ø 亚洲国家和地区习俗与礼仪

Ø 欧洲国家和地区习俗与礼仪

Ø 美洲国家和地区习俗与礼仪

Ø 大洋洲国家和地区习俗与礼仪

八、旅游景区如何做好景区现场投诉管理？

1、投诉原因

Ø 对景区服务人员的投诉

Ø 对景区服务产品的投诉

Ø 对景区硬件设施的投诉

2、投诉的心理分析

Ø 求尊重心理

Ø 求平衡心理

Ø 求补偿心理

3、投诉处理

Ø 把握正确的处理原则

Ø 投诉处理程序与要领

方法：分组角色扮演、现场验收