【课程背景】

在旅游酒店行业竞争日趋激烈的今天，酒店管理水平和服务质量的高低是能否赢得顾客、稳定客源的决定因素。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特早就说过：“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”这是颇有见地的见解。服务管理有丰富的经验，服务水平较高，可以提供高水准的规范化服务，和针对不同消费者的个性化服务，所以优质服务是酒店生存的基础，是竞争的有力武器。

Ø 酒店行业怎样把客户服务放在首位，**大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求？

Ø 在酒店间竞争日益激烈的今天，如何提升团队服务意识，提升团队文化礼仪素养，从而强化企业核心竞争力？

Ø 如何以礼仪为着手点，提升团队凝聚力，塑造良好的酒店形象，为企业文化注入力量？

Ø 酒店如何提升客户满意度、美誉度、忠诚度，让优质的服务和礼仪为酒店效益助力赋能？

就是酒店业面临的**大挑战，也是本课程的内容所在。

服务礼仪就是体现服务的具体过程和手段。本课程还原酒店服务场景中一个个实际发生的案例，围绕着“规范化、人性化”两大原则，梳理出酒店服务礼仪的内在逻辑。解决酒店服务人员在诸多服务场合中面临的“做不了、做不到、做不好”的三大难题，使学员学之解惑，学之能用，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

【课程收益】

Ø 掌握酒店业服务礼仪实践知识的六大板块，39个知识点；

Ø 掌握酒店服务人员在五种服务场景中应有的做法，发挥应有的作用；

Ø 掌握服务场景中“规范化”和“人性化”两大原则的有机结合，**细节充分展现专业素养和服务质量；

Ø 提升酒店员工素质，塑造良好的酒店形象；

Ø 提升团队服务意识，让规范化的、人性化的优质服务和礼仪为企业的效益助力赋能。

【课程特色】干货满满，设计有趣；有效互动，感染力强；场景教学，标准实用。

【课程对象】酒店董事长、总裁、总经理、副经理、主管、领班、销售、一线服务人员等酒店从业人员。

【课程时间】6~12小时

【课程大纲】

一、服务如何为企业创造价值？

1、服务的概述

2、服务的三个层次

二、酒店服务人员如何展现精神面貌？

1、面部发型修饰礼仪

2、化妆修饰礼仪

3、制服着装礼仪

方法：现场教学与调整

三、酒店服务人员如何规范仪态？

1、规范的站姿

2、优雅的走姿

3、端庄的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰当的鞠躬

6、到位的手势

7、真诚的表情

方法：小组为单位进行练习和展示验收

四、酒店服务人员如何**沟通提升顾客满意度？

1、电话礼仪

2、交谈礼仪

3、倾听礼仪

4、常用礼貌用语

五、酒店服务岗位如何各司其职？

1、前厅服务礼仪

Ø 机场代表服务礼仪

Ø 门童服务礼仪

Ø 行李员服务礼仪

Ø 总台接待服务礼仪

Ø 话务员服务礼仪

Ø 商业中心服务礼仪

Ø 大堂副理服务礼仪

场景模拟：护顶礼、行李服务礼仪

前厅宾客接待入住服务礼仪

宾客投诉处理

2、客房服务礼仪

Ø 楼层接待服务礼仪

Ø 房务中心服务礼仪

Ø 客房日常服务礼仪

Ø 其他服务礼仪

场景模拟：楼层服务员接待礼仪

客房服务员清洁卫生服务礼仪

3、餐饮服务礼仪

Ø 餐厅预定服务礼仪

Ø 迎宾入座服务礼仪

Ø 席间服务礼仪

场景模拟：餐厅服务员迎宾、领位礼仪

中餐服务员上菜服务礼仪

4、会议服务礼仪

Ø 会议分类

Ø 会前准备服务礼仪

Ø 会议期间服务礼仪

Ø 会后服务礼仪

方法：位次礼仪沙盘模拟

5、其他岗位礼仪

Ø 残疾人服务礼仪

Ø 康乐服务礼仪

Ø 商品部服务礼仪

六、酒店如何**个性化服务感动顾客？

1、细节之美

2、创新意识

3、感动服务

案例：香格里拉酒店惊喜服务分享