【课程背景】：

北京鸿联九五信息产业有限公司成立于1995年，主要从事电信增值业务，1997年获得高新技术企业认证，原主要股东为邮电部所属邮电国旅集团。2001年正式加盟中信集团，成为其子公司，归中信国安集团管理，主要股东为中信国安信息产业股份有限公司和阿里健康信息技术有限公司两家上市公司。北京鸿联九五信息产业有限公司在全国范围内拥有50家以上的全资子公司或是分公司，通讯网络遍布全国90%的省市和自治区。

随着互联网的高速发展，涌现出越来越多的互联网企业，这些互联网企业大多都是以计算机网络技术为基础，利用网络平台提供服务并因此获得收入，由于可以提供供给的网络平台众多，因而导致互联网企业的竞争也相对激烈，互联网企业为了加大自身企业竞争力，往往都会利用拖欠款项的方式来增加自身的流动资金，如同一句谚语“用别人的钱来成就自己的事业”。而企业的老总、运营等为了逃避欠款，甚至把流动资金从企业转向其他人，营造出一种“企业很困难，自己也很无能无力的局面”。

面对这样的情况，为了自身企业可以良好发展，客户经理会采用电话沟通及线下拜访的方式对互联网企业的老总、商务、运营等进行账目的催收。但是由于客户经理普遍都有担心过硬得罪甲方，不强硬又收不回账目的两难心态，从而导致在电话沟通和拜访过程中束手束脚。

针对这样的情况，如何可以在沟**程中把握主导权、形成良好沟通氛围、提高陈述逾期严重性的能力、异议处理能力、把握促成能力、灵活应变能力等成为，现今阶段商务经理的强烈需求。

【课程目标】：

针对鸿联九五企业情况，并且结合学员调研数据及客户群体情况建立针对性实用性的培训。

1) 让学员做到活学活用，现学现用；

2) 树立行业自信心，提高对行业、客户及自我的自信；

3) 了解客户心理及细微动作，懂得如何引导客户；

4) 掌握催收沟通技巧，提高催收成功率；

5) **场景模拟掌握催收的整体流程及有效话术；

6) 整体提升鸿联九五商务经理的催收能力。

【课程对象】：鸿联九五商务经理

【课程时间】：2天/期，6小时/天

【授课方式】：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等

【注】：本课程属于量身定制课程，课程内容会根据课前调研结果对课程内容进行优化

目录

**篇：正确的催收心态意识与压力调整  PAGEREF _Toc10724546 \h 3

1.1商务经理三种心态必须突破  PAGEREF _Toc10724547 \h 3

1.2商务经理心态剖析  PAGEREF _Toc10724548 \h 3

1.3 商务经理压力心态自查  PAGEREF _Toc10724549 \h 3

1.4工作消极心态突破方法：TYS公式  PAGEREF _Toc10724550 \h 3

1.5 商务经理缓解压力的六大工具  PAGEREF _Toc10724551 \h 4

第二篇：客户性格分析及客户心理类型分析  PAGEREF _Toc10724552 \h 4

2.1客户性格分析  PAGEREF _Toc10724553 \h 4

2.2 客户四种性格类型分析  PAGEREF _Toc10724554 \h 4

2.3客户六大心理类型分析  PAGEREF _Toc10724555 \h 4

第三篇：客户催收关键点实战技巧及落地话术应答  PAGEREF _Toc10724556 \h 5

4.1催收沟通前的准备工作  PAGEREF _Toc10724557 \h 5

4.2实战关键点一：催收开场白设计  PAGEREF _Toc10724558 \h 5

4.3实战关键点二：客户催收探寻真实原因  PAGEREF _Toc10724559 \h 6

4.4实战关键点三：客户催收异议处理  PAGEREF _Toc10724560 \h 6

4.4.1高级沟通一：倾听技巧——攻心战术法  PAGEREF _Toc10724561 \h 6

4.4.2高级沟通二：引导技巧——拉线钓鱼法  PAGEREF _Toc10724562 \h 7

4.4.3高级沟通三：同理技巧——感情投入法  PAGEREF _Toc10724563 \h 7

4.4.4高级沟通四：赞美技巧——缓解关系法  PAGEREF _Toc10724564 \h 7

4.4.5高级沟通五：表演技巧——多变运用法  PAGEREF _Toc10724565 \h 8

4.5实战关键点三：客户催收促成信号  PAGEREF _Toc10724566 \h 8

4.6实战关键点四：客户催收结束与跟踪  PAGEREF _Toc10724567 \h 8

【课程大纲】：

**篇：正确的催收心态意识与压力调整1.1商务经理三种心态必须突破1) 不好意思开口

2) 害怕被拒绝

3) 害怕被客户骂

好的心态是成功的开始

失败的催收来自消极的心态1.2商务经理心态剖析不良心态的五种呈现

1) 自卑心态-欠款的是“大爷”，催款的是“孙子”

2) 胆怯心态-怕面对，怕交流，紧张

3) 谨慎心态-怕得罪，过于谨慎

4) 消极心态-不积极面对，希望意外发生

5) 乞求心态-弱者姿态，言语乞求，失败的开始

案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动：培养员工的自信1.3 商务经理压力心态自查压力自查图

四大阶段员工的心态调整

案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无趣失向、如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？1.4工作消极心态突破方法：TYS公式案例：面对骂人恶劣的应答技巧

案例：面对不耐烦客户的应答技巧

案例：面对客户不接电话的应对技巧

案例：面对客户总是推脱的应对技巧1.5 商务经理缓解压力的六大工具1) 重新框架法

2) 沉默祝福术

3) 美好心情图

4) 游戏工作术

5) 异性状态法

6) 灵气观念术

互动：压力释放练习

第二篇：客户性格分析及客户心理类型分析2.1客户性格分析客户性格分析测试工具运用

不同性格客户的六大分析

1) 行为特征分析

2) 语言模式分析

3) 声音特征分析

4) 客户优点分析

5) 客户缺点分析

6) 心理述求分析

不同客户沟通模式不同2.2 客户四种性格类型分析1) 活泼型客户（圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫、贪小便宜、受害者）

2) 力量型客户（强势、自大、傲慢、好处、顽固）

3) 完美型客户（计较、老练、懂法、分析）

4) 和平型客户（感情、合作、固执、保证还款）

练习：对于四种性格客户催收有效的关键行为及实战话术2.3客户六大心理类型分析“成本型客户”心理分析及应答话术

“品质型客户”心理分析及应答话术

“配合型客户”心理分析及应答话术

“叛逆型客户”心理分析及应答话术

“自决型客户”心理分析及应答话术

“外决型客户”心理分析及应答话术

案例：客户为什么抵触还款？

案例：客户为什么听到某些字就特别敏感？

第三篇：客户催收关键点实战技巧及落地话术应答4.1催收沟通前的准备工作行业现状分析

客户目标数据筛选准备

对客户进行四级分类（A、B、C、D）

催收的**时间分类4.2实战关键点一：催收开场白设计催收先打自身气场-先易后难的热身电话

好的开场白是成功的开始

自杀式开场白的三大特征

开场白设计核心四要素

1) 三小点

2) 找关系

3) 切入点

4) 提问题

客户催收切入点设计原则

客户催收如何切入**合适

多套外呼切入点有效话术：

案例：拨打客户本人电话有效的开场白话术

开场白的客户拒绝处理话术

案例：客户说“现在没时间”时，应对话术处理

案例：客户说“我在忙”，应对话术处理

案例：客户说“现在没有，有的时候自然会给你”应对话术处理

案例：客户说“都合作那么久了，也不是有心拖的”应对话术处理4.3实战关键点二：客户催收探寻真实原因提问的三大好处

闲聊成为沟通重点

提问的三层技巧

1) 信息层提问

2) 问题层提问

3) 解决问题层提问

常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

有效提问引导客户原因

游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用提问技巧挖掘客户欠账的真实原因4.4实战关键点三：客户催收异议处理谈判解决客户异议的两大基本准则

谈判解决客户异议的四心原则

寻找软肋的方法

异议处理的万用公式

异议处理的自我暴露法则

常见逾期问题异议处理

客户说：“**近都没有时间”

客户说：“我出差在外地”

客户说：“**近忙，忘记了”

客户说：“我**近没钱，过段时间再结算，应该没关系的吧”

客户说：“我实在是没钱，你们逼我也没用”

客户每次承诺都每次爽约

客户恶意拖欠不还款

客户说：“我过段时间有笔款进账，到时候再还”

四大沟通技巧处理客户疑难问题4.4.1高级沟通一：倾听技巧——攻心战术法倾听的三层特殊含义

倾听的两大障碍及解决方法

认同技巧攻心战术

案例：专业术语引起的倾听障碍

倾听的四个技巧及话术

回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

案例：客户自己没有还款能力，**倾听技巧帮客户寻找解决方案

案例：客户说忘记了，没有时间，**倾听认同技巧让客户还款4.4.2高级沟通二：引导技巧——拉线钓鱼法引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

案例：客户说：“我现在没有那么多钱，过段时间吧”，请用引导技巧采取先本后息的方法4.4.3高级沟通三：同理技巧——感情投入法对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理客户的处境

让客户换位思考同理我们的工作

案例：客户哭诉自己处境很差，用同理心与客户沟通，引导客户还款

案例：欠款人爱面子，如何使用同理心引导还款4.4.4高级沟通四：赞美技巧——缓解关系法赞美的目的

赞美是催收的工具

赞美调节沟通氛围

赞美的价值和意义

认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面对面赞美的方法

巧妙赞美的3点

电话中赞美客户的方法

直接赞美、比较赞美、感觉赞美

根据客户状态进行赞美：

赞美客户名字、城市、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份等

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：赞美有疑问的客户4.4.5高级沟通五：表演技巧——多变运用法表演的作用

表演转变客户思维

表演的角色演绎的三大方法

1) 对立面

2) 上下级

3) 一人多角

表演的声音运用

互动：一人分饰多角演练4.5实战关键点三：客户催收促成信号什么是促成信号

促成信号的把握

1) 语言信号

2) 感情信号

3) 动作信号

常见的促成技巧

练习：促成时机话术把握4.6实战关键点四：客户催收结束与跟踪让客户产生愧疚感的结束语

结束语中的5个重点

加客户微信的方法

微信沟通实战技巧

微信朋友圈实战催收技巧

【注】：本课程属于量身定制课程，课程内容会根据课前调研结果对课程内容进行优化