课程整体设计：

针对人寿财险需求进行量身定做课程，主要针对客户服务部的网点客服主管人员，以管理决心及服务工作提升及落地为方向开展运营管理类课程，**脱口秀形式的课程开展方式，让学员可以在放松、愉悦、高参与度的氛围下吸收课程内容。

授课时长：2天培训（6小时/天）

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

目录

**板块  管理事业的决心思考拓展  PAGEREF _Toc16257669 \h 2

1.1管理事业思考问题隔离、因素分析  PAGEREF _Toc16257670 \h 2

1.2财险服务管理事业的思考拓展  PAGEREF _Toc16257671 \h 2

1.3管理事业阶段性自我认知拓展  PAGEREF _Toc16257672 \h 3

1.4管理事业上的角色认知  PAGEREF _Toc16257673 \h 3

1.5管理者错误定位  PAGEREF _Toc16257674 \h 3

1.6管理中的管理者  PAGEREF _Toc16257675 \h 3

1.7服务目标落地的三力平衡  PAGEREF _Toc16257676 \h 4

第二板块  服务落地提升的管理必备业务技能  PAGEREF _Toc16257677 \h 4

2.1 客户的四种需求与客户的四种细分演练  PAGEREF _Toc16257678 \h 4

2.2服务中“主动方”与“被动方”的行为分析  PAGEREF _Toc16257679 \h 4

2.3 客户服务的关键时刻MOT  PAGEREF _Toc16257680 \h 4

2.4客户服务技巧提升的眼观六路  PAGEREF _Toc16257681 \h 4

第三板块  服务落地提升的员工五面工作辅导  PAGEREF _Toc16257682 \h 5

3.1辅导的概念深究  PAGEREF _Toc16257683 \h 5

3.2辅导意义的六个选择七大要点  PAGEREF _Toc16257684 \h 5

3.3辅导的原则与步骤  PAGEREF _Toc16257685 \h 5

3.4辅导对象与阶段的细分  PAGEREF _Toc16257686 \h 6

3.5目标落地人员辅导六合一  PAGEREF _Toc16257687 \h 6

第四板块  服务落地提升的有效工作沟通  PAGEREF _Toc16257688 \h 6

4.1为服务目标落地打造全方位高情商有效沟通  PAGEREF _Toc16257689 \h 6

4.2对下-员工执行力提升的目标执行安排  PAGEREF _Toc16257690 \h 6

4.3平行-高情商表现的目标帮助沟通  PAGEREF _Toc16257691 \h 7

4.4对上-上级喜欢的高情商目标执行反馈  PAGEREF _Toc16257692 \h 7

第五板块  管理决心的时间管理及三会运用  PAGEREF _Toc16257693 \h 7

5.1时间不管理如何安排工作  PAGEREF _Toc16257694 \h 7

5.2时间管理的六大原则  PAGEREF _Toc16257695 \h 7

5.3有效利用三会实行目标落地  PAGEREF _Toc16257696 \h 8

第六板块  服务落地提升的MBO与K目标核心运用  PAGEREF _Toc16257697 \h 8

6.1员工目标积极性的MBO  PAGEREF _Toc16257698 \h 8

6.2员工目标驱动的K目标  PAGEREF _Toc16257699 \h 9

第七板块  管理决心及服务落地提升的六大激励措施  PAGEREF _Toc16257700 \h 9

7.1关爱式激励  PAGEREF _Toc16257701 \h 9

7.2尊重式激励  PAGEREF _Toc16257702 \h 10

7.3赞美式激励  PAGEREF _Toc16257703 \h 10

7.4竞争式激励  PAGEREF _Toc16257704 \h 10

7.5宽容式激励  PAGEREF _Toc16257705 \h 11

7.6发展式激励  PAGEREF _Toc16257706 \h 11

**板块  管理事业的决心思考拓展1.1管理事业思考问题隔离、因素分析你在管理事业中的困惑和主要问题有什么？1.2财险服务管理事业的思考拓展 潜意识的启发：为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面：

目的-金钱VS成长、

价值-有钱VS值钱

压力-逃避VS面对

爱上服务工作的秘诀

把服务工作变成乐趣的方法1.3管理事业阶段性自我认知拓展兴奋期

黑暗期

成长期

职业期1.4管理事业上的角色认知“下”对“上”的12个不满

“上”对“下”的12个不悦1.5管理者错误定位角色错误定位

表现错误定位

尺度错误定位

管理模式错误定位1.6管理中的管理者 角色认知“执、教、姆“

大军团中的小编队模式

团队竞争力提升的执行者、推动者、变革者

员工的业务教练、绩效伙伴、拉拉队长

团队服务中的管家、保姆1.7服务目标落地的三力平衡行为能力、决策力、执行力

第二板块  服务落地提升的管理必备业务技能2.1 客户的四种需求与客户的四种细分演练基本、信息、情感、精神需求

四类行为客户精准细分的目的2.2服务中“主动方”与“被动方”的行为分析活泼型、力量型

友好型、完美型2.3 客户服务的关键时刻MOTEOAC模型的灵活应用

客户服务难忘、愉快、互动点打造2.4客户服务技巧提升的眼观六路闲聊成为良好沟通的桥梁

闲聊的原则、目的、内容

如何快速与客户找到沟通话题

男性/女性客户闲聊沟通要点

客户脸部十二大潜意识小动作心理映射

客户手部六大潜意识动作表达

客户脚部六大潜意识动作表达

客户身体三大坐姿表示

如何快速读懂客户的感受及想法

第三板块  服务落地提升的员工五面工作辅导3.1辅导的概念深究帮扶与指导

辅导中的“指点迷津“、“沉默不语”与“指手画脚” 3.2辅导意义的六个选择七大要点批评&建议、说教&身教、享受&受罪

封闭&开放、仇视&感激、缄默&活跃3.3辅导的原则与步骤抓住成人学习的心理需求

“一心一意“的劣势

“三心两意“的优势

道理、理论VS故事、八卦

辅导的步骤（PRP-I）及演练3.4辅导对象与阶段的细分四个时期的辅导对象划分

意愿与能力的四象限分析方法

报表后的不同辅导方式3.5目标落地人员辅导六合一关怀、启发、回馈、计划、激励、感染

第四板块  服务落地提升的有效工作沟通4.1为服务目标落地打造全方位高情商有效沟通4.2对下-员工执行力提升的目标执行安排无法使目标执行的不良安排方式

有效工作安排的“部署工作法”

“部署工作法”的五个要点

1. 下达

2. 复述

3. 讨论

4. 寻求

5. 阐明4.3平行-高情商表现的目标帮助沟通倾听的四层含义、两个层次、四个技巧

听与问的结合及沟通风格的把握

“听问”之苏格拉底法则的应用4.4对上-上级喜欢的高情商目标执行反馈Johari Window-自我意识的发现

如何给予反馈

接受反馈的要点

工作汇报的要点及展现方式

与上司商讨问题

反馈的“人话”“鸟语”及“电梯” 第五板块  管理决心的时间管理及三会运用5.1时间不管理如何安排工作时间去哪了-对时间的分析

时间回来了-目标落地时间管理、目标落地计划管理5.2时间管理的六大原则 设、要、专、授、拒、拖5.3有效利用三会实行目标落地 现有三会的五问

日常工作中三会的意义与作用

三会的目标落实导向

如何**晨会激发员工的工作积极性

晨会的“激宣”法则及运用

如何**午会提高员工的自主能动性

午会的“动乐”法则及运用

如何**夕会避免员工的失误多发性

夕会的“严赞”法则及运用第六板块  服务落地提升的MBO与K目标核心运用6.1员工目标积极性的MBO什么是MBO

MBO目标管理的特性和优点

MBO的关键指标组合

MBO背后的意义

**MBO提高员工主观能动性的方法

**MBO提升员工短板的方法

**MBO提升团队氛围的方法

MBO的制定方式与规则6.2员工目标驱动的K目标什么是K目标

目标驱动的K目标运用

K目标行动计划价值

解决目标达不成的问题

解决员工不愿意做计划的问题

决解员工做了计划不执行的问题

让员工为自己而做目标、计划、行动第七板块  管理决心及服务落地提升的六大激励措施7.1关爱式激励如何激发员工适当的依赖感

激发依赖感的关爱式激励

员工不想离开你的关爱

学会当下属的庇护人

关键时候拉人一把

善待性格耿直的下属

区别对待优越感下属

案例：“煲汤“的艺术

案例：游戏的魅力7.2尊重式激励如何激发员工工作的价值感

激发价值感的尊重式激励

员工感谢你的尊重

尊重的定义及定位

管理中不需要的表扬与批评

命令让对方变成工具

案例：某大型金融企业员工的感谢7.3赞美式激励如何激发员工个人的自信心

激发自信心的赞美式激励

员工赞美你的赞美

赞美的目的

赞美的步骤及技巧

案例：有第三方在场的赞美

案例：有效赞美的不赞美员工本人7.4竞争式激励如何激发员工的工作战斗力

激发战斗力的竞争式激励

“鲶鱼效应” 利用

老员工努力工作的意义及目的

新员工努力工作的意义及目的

案例：企业的两个极端团队7.5宽容式激励如何激发员工的责任感和抗压力

激发员工的责任感和抗压力的宽容式激励

过于精明能干的领导，不易培养出好的下属

员工“被支援”与“被需要”

宽容加引导，既不给鱼也不教钓鱼

案例：《延禧宫略》的皇后与魏璎珞

案例：员工的犯错和不让员工犯错7.6发展式激励员工的欲望及好奇

如何激发员工对公司的欲望及好奇

“画饼”的艺术及层面

“画饼”的目的

懂得“画饼”的是好领导

如何运用三给政策-给舞台、给机会、给帮扶

案例：企业员工被害妄想症

案例：看不到前景就走的员工