课程背景：

中国人寿保险（集团）公司（简称PICC），世界500强企业、中国品牌500强，2018年《财富》世界500强排名第42位，闻名国内外。中国人寿保险（集团）公司和旗下各子公司构成了我国**大的国有金融保险集团，于2018年11月30日荣获“2018TOP金融榜评选——年度**寿险公司”。

在保险行业里，国寿可谓是起着企业领头羊的作用，很多员工都会觉得自己身为国寿人，我骄傲，我自豪！当今社会，保险行业日益竞争激烈，许多保险公司为了顺应这个市场的发展，在促成各类保险业务时，都会利用话务中心庞大的客户数据进行营销，向客户推荐相关业务。由于市场竞争的不断扩大，客户接到各种各样保险业务推销电话的情况也越来越多，因此客户对此类电话慢慢产生厌恶甚至会直接挂线，长而久之，电销人员颗粒无收的情况日渐增多；导致产生电销人员从**开始对工作充满热情、充满朝气，慢慢演变成得过且过，麻木的进行着单一重复的机械化外呼工作的情况；**后令电销人员失去对工作的激情，失去对行业、对职业的憧憬，甚者会严重影响到周围其他员工的工作积极性；**终导致自身得不到提升，也使企业人员不断流失。

**心态调整及职涯规划的系列课程培训，可促使员工能缓解在工作中出现的各种负面心态，同时为员工的未来职业规划上起到掌托的作用。

舒冰冰讲师团核心讲师 梁艺泷老师，多年专注话务中心电话服务营销及员工心态调整领域，总结归纳了一套非常系统专业的电话服务营销及员工心态调整经验，特别是在保险行业领域，针对各种业务及员工的心态进行了潜心研究和实践，特别是深入一线进行调研和辅导，对保险行业具备非常强的实操经验。

授课对象：一线电销坐席及班组长

课程收益：

1. 帮助学员工作意识转变

2. 教会识别自身类型及了解员工心理分析

3. 帮助员工突破心理障碍和恐惧

4. 帮助员工冲破负面心态，用正面心态去工作生活

5. 帮助员工进行职涯的规划

6. 让一线电销员工和班组长的内在和外在的提升

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、脚本分析、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长：2天培训（6小时/天）

课程纲要：

**篇：电话营销客服人员心态调整篇

Ø 对电话营销的正确认知

Ø 电话营销真正的目的分析

Ø 爱上电话营销工作的秘诀

Ø 把工作变成乐趣的方法

Ø 电话营销工作带来的成就感

Ø 好的心态是电话营销成功的开始

Ø 电话营销三种心态必须突破

² 不好意思开口

² 害怕被拒绝

² 害怕被客户骂

Ø 失败的营销来自消极的心态

Ø 电话营销人员心态剖析

Ø 入职3个月员工的心态认知

Ø 案例：3个月员工对工作失去热情、如何调整？

Ø 入职6个月员工的心态认知

Ø 案例：6个月员工对工作无趣失向、如何调整？

Ø 入职1-3年员工的心态认知

Ø 案例：1-3年员工对工作麻木厌恶、如何调整？

Ø 入职3年以上员工的心态认知

Ø 案例：3年以上员工如何在行业继续走下去？

² 打电话恐惧产生的原因

² 打电话紧张产生的原因

² 打电话不自信产生的原因

Ø 消极心态突破方法：重新框架

Ø 互动：培养电销人员销售的自信

Ø 互动：培养电销人员对公司的信心

Ø 互动：培养电销人员对产品的信心

Ø 互动：培养电销人员对工作的信心

Ø 电销人员缓解压力的六大工具

² 框架化解

² 冥想化解

² 心情化解

² 游戏化解

² 状态化解

² 观念化解

互动：员工压力释放练习

第二篇：员工心理分析与职涯规划篇

Ø 员工性格分析测试

Ø 不同性格员工沟通模式不同

Ø 不同性格客户营销切入点不同

² **自身影响客户

² **客户提升自身

² 不同性格的特征分析

² 不同性格的语言模式

² 不同性格的声音特征

² 不同性格的优点分析

² 不同性格的缺点分析

² 不同性格的心理需求

² 员工性格测试工具运用

² 不同性格的沟通模式变化

Ø 性格类型及行为心理分析

² 员工为何抵触外呼？

² 员工为何上班无精打采？

² 客户为何抵触推荐业务？

² 客户为何听到某些敏感字就挂断电话？

Ø 性格行为心理的两大核心需求分析？

² 什么样的情况才能让员工热爱外呼？

² 什么样的营销切入点客户才不挂电话？

Ø 八种性格行为类型分析

² “成本型”行为心理分析、调整技巧及对待客户的应答技巧

² “品质型”行为心理分析、调整技巧及对待客户的应答技巧

² “一般型”行为心理分析、调整技巧及对待客户的应答技巧

² “特殊型”行为心理分析、调整技巧及对待客户的应答技巧

² “配合型”行为心理分析、调整技巧及对待客户的应答技巧

² “叛逆型”行为心理分析、调整技巧及对待客户的应答技巧

² “自我决定型”行为心理分析、调整技巧及对待客户的应答技巧

² “外界决定型”行为心理分析、调整技巧及对待客户的应答技巧

Ø 电销人员职涯规划

Ø 正确认知电销人员的职涯规划

Ø 针对心理行为分析结论的职涯规划推荐

Ø 唐僧、悟空、八戒、沙僧各类心理性格分析的职涯规划推荐

² 电销人员的H线发展图

² 员工的显性财富和隐性财富

² 技术层的职涯规划

² 针对技术层的职涯规划如何提升

² 技术层职涯的必经阶段

² 技术层职涯的必备条件

² 管理层的职涯规划

² 针对管理层的职涯规划如何提升

² 管理层职涯的必经阶段

² 管理层职涯的必备条件

第三篇：电销人员的情商提升技巧篇

Ø 对情商的正确认知

Ø 情商对于职涯的重要性

Ø 情商对于工作的重要性

Ø 员工情商测试

情商提升技巧一： 倾听技巧-懂得“听话“立于不败之地

Ø 倾听的三层特殊含义

Ø 倾听的两大障碍及解决方法

Ø 营销高手倾听的关键点分析

Ø 倾听认同技巧处理工作中的疑难杂症

案例：专业术语引起的倾听障碍

Ø 倾听的四个技巧

² 正确的回应技巧及话术

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：电话中的回应技巧

案例：超级经典好用的回应词组

² 确认技巧及话术

² 澄清技巧及话术

案例：一次升级投诉客户的澄清

案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道的笑话

视频欣赏：被人误会的情景

² 记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理通因保单业务引起的误会电话

模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说保险保费太高了，不划算”

情商提升技巧二：引导技巧-把不足变成优势

Ø 引导的**层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出保险业务的缺点和不足

快乐游戏B：把保险业务的不足和缺点，变成优点和好处

Ø 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户提出你们保险公司保费太高，其它保险公司的保费低，而且还什么都保，怎么办？

案例：客户提出保险都是骗人的，怎么办？

案例：客户提出不相信电话办理，要办会去找业务员咨询后再办，怎么办？

案例：客户提出我有钱，不需要买保险，怎么办？

案例：客户提出我没钱，买不起保险，怎么办？

情商提升技巧三：同理技巧-面对客户、团队、管理都能成为快乐的人

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的落地方法

Ø 同理心有效话术设计

Ø 同理心处理以下客户异议：

案例：你们保险都是骗人的

案例：办理保险要跟家人商量一下

案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去网点办吧

案例：客户说对保险业务不感兴趣

案例：我不懂什么保险，不敢办这些业务

情商提升技巧四：赞美技巧-让任何人都喜欢上你

Ø 赞美的目的

Ø 赞美是营销的工具

Ø 赞美打造良好通话气场

Ø 赞美的价值和意义

Ø 认清赞美的本质

案例：赞美别人之后的连锁正面反应

Ø 面对面赞美的方法

Ø 巧妙赞美的3点

Ø 电话中赞美客户的方法

² 直接赞美

² 比较赞美

² 感觉赞美

Ø 保险客户，根据客户状态进行赞美：

² 赞美客户名字

² 赞美客户所在城市

² 赞美客户口音、方言

² 赞美客户的职业

² 赞美客户年龄

² 赞美客户的生日

² 赞美客户的家人

² 赞美客户的身份

Ø 赞美客户选择的额度

Ø 根据客户的保单进行赞美

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：赞美办理保险业务的客户

案例：赞美对业务有疑问的客户

第四篇：电话营销人员的时间管理篇

Ø 电销坐席正确的时间观念

Ø 电销人员要做时间的主人

² 电销人员时间管理SMART表格运用

Ø 时间管理的四象限原则

² 四象限原则的使用

² 重要原则

² 紧急原则

² 不重要原则

² 不紧急原则

Ø 时间管理的八二法则

Ø 工作中的各环节如何分配

Ø 科学安排工作日常

【注】：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果对课程内容进行调整。