【课程收益】

20%的客户创造80%的利润，80%的资源应用在20%的客户身上；所以，针对20%的客户利用九子诀“找对人，说对话，做对事”来搞定；利用客户关系的“二十五方格理论”来提升其价值，形成二次或三次等购买是研究的重点；利用销售管理的工具 “天龙八部”来掌握其进展，形成业务管理从粗放到精细化管理，利用营销中的经典“四度理论”来改变其营销模式，从而实现大客户营销中的信任法则，与大客户之间形成良好的互动，彼此提升各自的价值与贡献度。

课题二：工业品大客户服务创造高价值

【课程大纲】

一、提升大客户的服务标准

Ø 大客户对服务的五个期待

Ø 大客户与潜在大客户的价值

Ø 建立大客户服务的价值链

Ø 建立大客户服务的标准

Ø 提升大客户价值的五个支柱

Ø 大客户经理的角色定位

案例分享：河南宇通客车的服务体系

二、建立大客户服务的五步曲

Ø 步骤一，对顾客显示积极态度

Ø 步骤二，建立服务的标准化体系

Ø 步骤三，个性化服务

Ø 步骤四，确保你的顾客成为回头客

Ø 步骤五：战略性服务

案例分享： 银行VIP服务的三个差异

三、大客户的期望值管理

Ø 提升服务的七把金钥匙

Ø 组建内部团队来服务达成

Ø 塑造优质服务的企业文化

Ø 如何正确面对大客户的抱怨

Ø 正确处理大客户抱怨的补救策略

角色扮演：处理大客户的各种抱怨

四、建立大客户的满意服务体系

Ø 提高大客户服务满意度的几个关键指标

Ø ·分析造成服务质量差的原因

Ø 影响大客户对服务的期望因素分析

Ø 移动大客户的让渡价值分析

·案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办？

五、大客户的个性化服务

Ø 个性化服务是趋势

Ø 以客户为导向，重新制定体制

Ø 以需求为目标，精心制定服务

Ø 以沟通为纽带，建立客户资料

案例分享：拒绝服务这样的大客户？

六、维持并发展大客户的忠诚度

Ø 何谓大客户的忠诚度

Ø 顾客忠诚度的价值

Ø 实施有效的顾客忠诚度管理

Ø 开展顾客忠诚活动的策略

Ø 顾客忠诚度的评估

Ø 从顾客槽中得到经验

Ø 客户回报率，客户盈利性指标

案例分享： 大客户的矩阵图

七、大客户战略性服务的创新

Ø 服务创新的概念

Ø 如何服务创新

Ø 战略服务的三个聚焦

案例分享：泰国东方大饭店CRM战略