【课程背景】

4G时代，如何在新的竞争格局下取得竞争优势，从混乱的局面中脱颖而出，提升服务质量与服务品牌是破解这个难题的有效方法。时至今天，各大通信运营商的竞争日趋激烈，服务质量更加是竞争对手间共同关注的焦点。在客户感知的问题上，由于全业务竞争的格局，致使存量客户对服务要求更高、新增客户对服务提供商的选择更多；在服务管理的问题上，由于产品组合模式的变化，致使服务营销一体化运营发生改变，服务形象及服务品质必须跟上营销导向的变化；服务软性环境、服务创新措施有一定提升空间，**建标立制并有效实施的手段，从整体上提升服务质量。

以往客户到营业厅：缴交话费、办理业务；

现时客户到营业厅：享受终端流量购机一条龙服务。  

以前营业厅管理者只需要安排足够的人手，快速帮客户办理客户即可。

现在的营业厅管理者要需要更多考虑的是：

Ø 客户购机渠道不仅多，而且方便，甚至触手可及，会将我们的厅店视做购买首选么？

Ø 如何建立销售型营业厅新形象和新位置，提供差异化服务，让客户处处有惊喜？

Ø 如何让客户的感知是满意的？不排队或少排队？

Ø 如何将满意的客户转为忠诚，转化客户为持续购买和推荐购买的动力？

Ø 如何促进店内销量？动线设计的影响？促销活动开展？人员规范执行销售流程？

Ø 作为厅店管理者，如何在思维方式、管理方法、关注重心方面，是否有所改变？

新型营业厅要用新的 “新思路”、“新方法”、“新模式”，运营商的“服务”好与差，运营商的“新形象”等对于客户来说，**主要还是**与营业厅的接触建立的。营业厅是客户与企业连接的“终端”，承载着上层设计到基层落地的重要作用。《营业厅服务创新》课程将从营业厅转型背景分析、营业厅管理者经营角色定位、厅店动线设计、厅店传播管理、服务管理、客户排队管理、销售环境氛围营造等维度进行剖析，以期帮助营业厅管理者适应营业厅转型新形势，建立起对新型营业厅管理的信心，掌握新型营业厅管理的方法和技巧，实现4G时代，营业厅成为客户体验新产品、新业务和购买的首选。

ª 理论讲授ª 示范练习ª 视频观摩 ª 角色扮演ª 引导式ª 互动游戏ª 分组讨论ª 故事分享ª 案例分析ª 互动式【课程收益】

**培训，使学员能够深入理解销售型营业厅的定位与发展趋势，认识运营商由话音向流量转型的战略意义和定位，掌握智能终端产品的应知应会的基本知识，**手机硬件功能要素分析、功能介绍步骤话术、卖场氛围营造、销售执行管理、店面微信营销、卖点分析提炼、促进交易话术、技巧等等知识的学习，帮助学员完成角色转型，提高销售能力。

【课程特色】

ü 特色之一：内容新。课程核心内容与运营商销售型营业厅转型战略紧密结合；

ü 特色之二：务实性强。内容组织具有完善的、科学的理论体系，与营业现场智能终端销售过程紧密相关，为改进学员销售行为提供指引。

ü 特色之三：教学目的明确。讲授与角色模拟、示范演练紧密结合，旨在培养学员工综合实战能力。

【课程时长】  2-3天（每天6小时）

【培训对象】 服务管理者、营业厅管理人员、厅经理

【课程内容】

**部分  营业厅卖场化转型背景分析

² 4G时代下，全业务竞争形势分析

² 从“交费厅”到新型营业厅 ——新型超市化、卖场化营业厅解读

² 思考：是“谁”让营业厅变？

**节  移动互联网时代与营业厅的转型

² 小组研讨：移动互联网时代之下人们的消费特征与消费习惯？

² 移动互联网时代运营商的转型之路

² 小组研讨：新型营业厅“新”在哪？

² 新型营业厅优化改造解读

第二节  营业厅转型潮到来

² 案例分析：三大运营商自有营业厅“变脸”

² 案例：广东电信、联通、移动新型营业厅实况对比

² 经验借鉴：香港运营商营业厅运营模式借鉴

第三节  卖场化营业厅的“问题”与“机遇”

² 案例分析：听听客户在营业厅的声音

² 案例分析：来自一线的声音

² 研讨：新型营业厅如何成为客户购买4G手机终端的“首选”？

第二部分  销售型营业厅管理角色定位与能力塑造

**节  营业厅经理的经营者角色管理

² 变，思变——营业厅经理角色管理

² 思考：4G时代，对新型营业厅经理有什么新的要求？

² 研讨：新型营业厅里要管什么？

第二节 经营与经营者

² 经营者的任务与责任

² 研讨：自助终端的价值与存在的管理误区

² 案例分析：如下营业厅经理“错”在哪？

² 营业厅终端销售库存管理

第三节  营业厅经营者的自我修炼

² 对利润执着——如何死盯业绩？

² 对问题敏感——如果避免因错而失业绩？

² 对执行关注——如何避免“虎头蛇尾”？

² 对自我严格——如何提升自己综合能力？

案例模拟：社区服务店开张以后

第三部分  营业厅卖场氛围营销--展陈活化

**节  顾客对卖场环境的感受

² 案例分析；

² 环境卖场的定义

² 环境卖场化的原理

² 现代卖场标准

² 运营商卖场与传统卖场的区别

第二节  卖场应涵盖的功能区

² 门头橱窗区------**视觉触点------吸引客户入店

² 产品陈列区------**听觉触点------初探客户需求

² 互动体验区------体验式营销点------建立客商信任

² 业务办理区------再营销关键点------深挖潜在需求

² 配件销售区------一站式服务点------提供全程服务

² 除了终端我们还可以陈列什么？

² 功能分区应用

² 为动线管理打基础

² 客户动线能带来哪些便捷？

² 门迎是客户分流与感知的要素

² 功能分区——休息区

第三节 陈列设计理念

² 视觉营销的人性化考虑因素

² 日本卖场陈列案例分析

² 让体验机亮起来

² 体验机摆放的三大要素

第四节 卖场型厅店宣传陈列技巧

² 产品宣传陈列---吸引客户主动关注

² 营业厅宣传陈列----橱窗陈列

² 营业厅宣传陈列--礼品/堆头的摆放

² 营业厅宣传陈列----POP海报制作标准及陈列技巧

² 营业厅宣传陈列----店面声色气氛营造

第四部分  客户接待服务规范及消费心理判断

**节  决定是否购买的心理因素：

² 定价

² 客户怀旧心理

² 消费流行

² 商品摆放恰当

第二节 消费心理四大原理

² 认知对比原理

² 短缺原理

² 社会认同原理

² 承诺和一致原理

第三节  智能终端销售七步曲

² 欢迎问候

² 挖掘需求

² 产品推荐

² 演示体验

² 促成交易

² 售后及增值服务

² 送别客户

第五部分  营业卖场服务创新

**节  背景下客户满意度研究的新特点

² 中国通信市场的发展趋势分析

² “3G 4”时代对客户满意度的深刻影响

² 客户满意度研究问卷的设计思路

² 多渠道的融合对客户体验的影响使得满意度研究出现新特点

² 4G竞争下的客户满意度考核指标体系和服务质量监督管理体系

² 新形势下，客户满意度研究项目的抽样技巧和质量控制

² 多接触点服务管理工作新思路

第二节  服务的价值

² 视频分享：服务是如何起作用的

² 思考：服务的价值

² 服务的“变”与“不变”

² 案例分享：为什么标准化的服务已经不能带来客户感动

第三节 从“客户至上”到“用户思维”

² 用户≠客户

² 与客户保持连接

² 移动互联网时代用户的消费权力

² 思考：如何看待“粉丝经济“？

第四节 移动互联网时代之下的客户服务发展

² 客户服务之互联网化

² 客户服务之精益化

² 客户服务之分享化

² 客户服务之一体化

² 研讨：营业厅服务该如何跟上移动互联网时代人们对服务的新要求？

第五节 如何在客户满意的状态下导入销售？

² 排队等候管理与等候客户营销机会捕捉

² 影响客户排队等候时长分析及解决经验；

² 人员操作经验不足

² 咨询引导人员工作区域不明确；

² 人手不足；

² 研讨：新型营业厅如何克服客户自助服务中的营销机会缺失？

² 自助区客户的营销机会捕捉

² 无购买目的客户的营销机会捕捉

² 投诉客户的营销机会捕捉

研讨：移动互联网时代下的服务“微创新”

第六节  从“等客上门”到“培养忠诚客户”

² 思考：新型营业厅如何培育“种子客户“？

² 案例分享：土曼科技——朋友圈营销**案例

² 思考：“朋友圈营销”的价值和乱像

² 研讨：移动互联网络时代，如何培养厅店“粉丝“？

情景模拟与演练