【课程背景】

互联网 时代，行业迎来跨界竞争，深刻影响到消费者的行为方式和企业组织的根本变革，从而也使企业与客户的关系有了新的变化。

企业市场营销的基本任务就是吸引顾客和维持顾客。吸引一名新顾客是保留一名老顾客成本的5～8倍。这就使企业不再仅仅关注单次交易所产生的顾客的价值，而是更加关注**维持顾客、获得顾客忠诚、与顾客建立长期关系来获得**大的顾客终生价值(Life Time Value)，会给企业带来基本利润、收入增长、成本节约、口碑效应和价值溢价的增加。如何在网络时代，实现顾客关系的管理，创造顾客价值，已成为当下企业营销中一个重要课题。企业如何调整自己，调整营销，来维系良好的客户关系，培养忠诚的客户呢？

以往的客户关系维系强调提升企业服务水平，以满足客户需求，进而提升满意度。但本课程首先从重新审视客户开始，顺应互联网 时代消费者的消费心理和消费行为，同时有效管理客户期望与维系客户的方法则强调从客户角度着手，有效引导客户期望，并结合企业端系统服务管理方法，双管齐下提升客户满意度和忠诚度。

理论讲授² 示范练习² 视频观摩 ² 角色扮演² 引导式互动游戏² 分组讨论² 故事分享² 案例分析² 互动式

【课程收益】

**培训，使学员能够深入理解互联网 时代行业发展趋势，认识企业服务转型的战略意义，掌握消费者的基本特点，**客户服务理念、服务心态的转变，了解客户关系维系的基础知识，学会各种不同的维系方式的技巧和关键点，建立积极心态，掌握客户投诉的技能方法，调节自我，提升客户满意，增强客户的忠诚度，从而营造和谐的客户关系。

【课程时长】  2天

【培训对象】 服务分管总经理、副总经理、服务部主任等

【课程内容】

**模块  我们面临着怎样的环境？

Ø 我们面临着怎样的客户群？

² 个性化选择的自主性

² 选择的个性化

² 选择的多样化

² 选择的效用性

² 选择的互动性

² 消费的信息化和国际化

² 信息流-信息获取的便捷高效

² 对企业产品的比较分析能力加强

Ø 互联网 时代企业及与客户之间关系的转换

² 传统的沟通方式的弊端

² 单向沟通，效率低下

² 沟通的被动性—消费者被动接受、销售人员被动营销

² 消费者接受的信息量过大，信息加工任务繁重

Ø 互联网 时代沟通方式的特点

² 双向互动性

² 消费者主动参与式营销

² 消费的快捷与高效

² 服务的体贴和以及相关需求的开发和满足

² 参与到企业产品及产品的设计

² 企业共同创造顾客价值并进行分配

Ø 营销方式的转变

² 口碑营销盛行

² 充分利用大数据时代的优势

² 关系营销的盛行企业与顾客合作共赢的关系

Ø 客户关系维系人员面临的挑战?

² 服务意识、客户价值观念淡薄；

² 基础系统支撑能力与模式的障碍；

² 服务销售技巧、专业性需提升；

² 考核指标与服务客户之间的冲突；

² 不可理喻的客户；

² 瞬息万变的市场和技术与相对稳定的消费者素养之间的矛盾；

² 巨大的学习压力和适应困难；

第二模块  客户关系管理实施之道

Ø 什么是CRM？

² 关系营销产生的背景

² 交易营销、关系营销、公共关系营销；

² 客户关系的三大模块-销售、市场营销、客户服务

² 维系客户关系的价值所在；

Ø 认知客户及自我

² 正确的角色定位 ：是谁？我来干什么？怎么干？

² 服务的价值所在（个人、企业）

² 树立正确的经营理念：做事先做人！

² 明确“舍”与 “得”的关系

² 服务 客户=企业价值？

Ø 网络时代沟通方式的特点

² 双向互动性

² 消费者主动参与式营销

² 消费的快捷与高效

² 服务的体贴和以及相关需求的开发和满足

² 参与到企业产品及产品的设计

² 企业共同创造顾客价值并进行分配

第三模块  怎样维系客户关系？

Ø 客户关系维系的策略

² 客户维系关键点

² 客户维系的两个步骤；

² 关键时刻的关键动作

² 快速见效的沟通渠道及技巧

n 电话沟通营销技

n 登门拜访沟通技巧

n 网站社区沟通技巧

n 新媒体—微信、微博、大众评论的沟通技巧

n 案例：耐克的客户互动参与平台

Ø 基于信任建立客户关系

² 引起注意，增加选择可能

n 除了靠传统的大量广告和促销手段

n 虚拟网络资源和实体网络资源有效结合

n 案例：纽 约时报的注册营销

² 说服顾客，获得许可

² 吸引参与，增强黏合度

n 建立顾客私人信息数据库，提醒或建议加强与顾客的沟通

n 顾客感到尊重、理解和关怀，从而使顾客关系私人化

n 企业顾客一体化，使顾客和企业休戚相关

² 打造满意，维系关系

n 质量优良、服务优质

n 各个部门无缝对接服务

n 增加顾客和服务以及产品之间的黏度

n 不同类型的客户采取的策略—个人、家庭、集团

n 对处于不同客户关系生命周期的人采取不同策略

² 发展忠诚，增进关系—行为忠诚、意识忠诚、情感忠诚

n 为顾客增加财务利益、社交利益、结构性联系利益来实现

n 对顾客进行情感投资

第四模块   从客户满意到客户忠诚

Ø 对客户服务的全面思考

² 思考：服务为何如此重要？

² 思考：客户为什么而离开

Ø 什么是客户满意度

² 客户满意度、忠诚度与终生价值的关系

² 客户满意度于企业的重要意义

² 服务利润链模型—从员工满意到客户忠诚

Ø 客户满意度提升的原则

² 寻找业务关联，寻求突破重点

² 定位客户不满与不满的展现渠道

² 全员协作，追求整体满意度

Ø 客户满意度提升策略

² 关联问题分析与帕累托定律

² 满意度提升的感兴驱动力与理性驱动力

² 研究对象的调整：满意与不满意的客户

² 客户感知提升的四种方式和“惊喜”服务

² 客户期望值的控制

Ø NPS从客户满意到客户忠诚

²  什么是NPS客户忠诚度的净推荐值?

² NPS客户忠诚度计算规则

² NPS计算公式的逻辑

² NPS客户忠诚度的净推荐值优势分析

² NPS值释义

² NPS体系释义

² 世界500强企业应用NPS体系案例分析

n 全美汽车租赁公司

n 英国天然气公司

n 德国电信

n **NPS体系的应用获得经营成功的其他企业

第五模块 客户投诉价值及处理技巧

Ø 客户投诉心理分析——客户一不满就会去投诉吗？

² 当客户不满时的五大心理考量

² 思考：如何正确看待来投诉的客户

Ø 客户投诉类型与层次分析——客户是不是都是为了得到“好处”而投诉？

Ø 思考：是不是所有的客户都是为了得到“好处”而投诉？

² 五种客户投诉类型的对应侧重点

² 思考：非补偿型的投诉会因为什么而变成补偿型投诉？

² 如何防止客户升级投诉？

Ø 有可能的升级投诉，应如何处理？

Ø 及时有效处理投诉的意义——是不是一旦客户投诉，就没有转弯的余地？

Ø 投诉处理的服务标准——投诉处理过程，是不是也是服务的过程？

² 案例：客户从投诉业务转向投诉人的“态度“

² 思考：如何在投诉处理“用心服务”？

² 案例：投诉处理中得体和失当的行为一

² 投诉处理中的“语气与措词”

Ø 客户投诉的情感需求

² 如何尊重客户？

² 如何理解客户？

² 如何保全客户的面子

² 案例分析：如此处理，满足了客户情感需求了吗？

Ø 客户投诉的理性需求

² 案例分析：为客户解决问题是关键

² 如何补偿客户

² 如何承诺改正以获得客户满意？

² 结合案例分析：如何满足客户的理性需求——如此处理满足了客户更改需求了吗？

Ø 投诉处理的六大禁忌

Ø “他山之石，可以攻玉” ——投诉案例分析与互动

Ø 案例分析：投诉处理技巧运用

Ø 练习：如何处理如此投诉？

课程配套工具

序号控制点关键词1正确使用礼貌用语礼貌用语、客户尊重2急于结束咨询解释不到位使客户不理解、急促告别、忽略客户感受3耐心倾听耐心倾听、针对性、不抢话、不臆断4抓住问题重点准确处理耐心倾听、不抢话、不臆断5打断客户谈话打断客户、不愿聆听、服务冷场、提高音调6倾听不完全倾听偏差、理解不全、偏听、漏听7主观臆断主观臆断、凭经验、解答主观、倾听不到位8聆听客户需求倾听仔细、倾听客户潜在需求、挖掘客户期望9冷静处理问题耐心冷静、情绪引导、不急不燥10遇事冷静耐心解决耐心冷静、不急躁、转移注意、化解消极情绪11挖掘潜在需求主动服务、提出建议、主动营销、挖掘需求、隐性需求显性化12想在客户之前主动、预见力13预见问题、超越期望主动、预见力、超越客户期望14未做主动营销挽留客户主动营销、潜在需求、解决问题15被动服务一问一答、服务被动、沟通被动、解答被动、服务不主动、16执行统一口径口径统一、各渠道服务一致、执行规范17语言强硬语言强硬、忽略感受、强迫接受、充值、赠送、话费、投诉18业务精通业务精通、知识广博、善于运用知识19经验丰富，应答流畅经验丰富、应答流畅、可选择性建议20解答牵强解答牵强、业务理解不准确、短信、话费21语言生硬激化问题解释片面、语言生硬、激化题问、不满、争执22解答死板解答生硬、不流畅、解答单一、不灵活、表达方式单调23语言表达通俗易懂语言通俗易懂、语言匹配客户习惯、表达清楚24语言单一语言单一、反复解答、重复专业术语、客户不理解25强迫客户接受建议语言生硬、强迫接受、引导欠缺、制造误解26不良表达习惯语言随意、口头禅、方言、不良表达习惯、影响服务水平27有效抵御负面情绪抵制负面情绪、控制自我情绪、积极情绪、主动沟通28克服干扰情绪控制、反应、积极影响29抱怨客户抱怨客户、埋怨客户、歪曲客户意思、情绪控制、心态、主动性30情绪失控负面情绪、情绪失控、客户摩擦、产生矛盾31满足客户合理期望满足客户需求、主动服务、满足潜在心理需求、满足合理期望32引导客户控制期望值控制期望、引导客户、满足合理期望、主动服务、33提高客户期望识别期望、含糊承诺、误导客户提高客户期望34有效提问有效引导、准确分析、总结归纳35及时确认与总结确认需求、及时总结、加强理解、灵活沟通36积极引导加强理解引导、解决有效、澄清误解、加深理解37强硬解答强硬建议、建议失效、针对性解答38未关注客户潜在需要就事论事、只解答问题不关注客户、忽略客户情绪、未理解客户心理需求39主动关怀客户主动、关怀客户、关注客户理解40同理心同理心、安抚客户、关怀客户、化解不满41呼叫等待规则等待规范、主动告知客户查询情况、尊重客户、服务耐心42缺乏同理心关注客户感受、主观臆断、同理心、情绪安抚43语言生硬态度敷衍语气生硬、态度不认真、表达随意、不关注客户44考虑不周解答不全面、遗漏重要提醒、使客户理解不全面45解答生硬，强迫客户接受解答生硬、强迫接受、强加意见、引起不满46忽略客户感受与心理需求忽略客户、只重事不重人、心理需求47言辞不当激化矛盾表达关注、言辞运用不当、激化矛盾48盲目致歉盲目道歉、陷入被动、处境被动49准确定位、迅速处理问题准确定位、有效分析、迅速处理问题50主动预见问题增加客户信心预见问题、建立信心、建立好感