课程介绍

服务新时代，真正的客户服务是根据客户本身的需求使他满意，所以客户主义就显得尤为重要！客户与我们的每一次接触，都给了我们一次互动的机会，把握服务关键时刻，与客户进行积极互动，才能共创温暖服务体验，让客户从我们的服务中感受到关怀，并帮助他们发掘我们产品的价值；客户会把这种好感铭刻于心，成为我们的忠诚客户，也才会借助对服务的温暖感知，**客户口碑影响更多的人。

课程目标

1. 更好地认知客户，了解现时代客户已经升级的诉求，以及客户主义的重要性；

2. 掌握有效沟通的模型，学会互动技巧，关注客户情感，增强客户感知；

3. 学会如何主动地向客户提出合理的建议，体现服务价值，提高服务效率；

4. 针对不同的场景，深入了解背后的原因，掌握异议和投诉处理的方法。

课程对象

服务人员、业务骨干，需提升服务沟通能力的人员

课程时长

1天

授课方式

理论讲解＋案例分析＋现场练习＋录像学习＋角色扮演＋现场问答

课程大纲

课程导入1：现时代客户的升级诉求

课程导入2：客户主义的重要性

**章：服务意识提升篇

  何为“服务意识”？

  服务意识导致的服务水平（服务现状分析）

  从对方角度出发的服务原则

  主动服务的几大好处

训练一：服务意识提升训练方法

服务意识测评、测评结果解析

第二章：服务沟通技巧篇

讨论：一次好的被服务经历

结论：客户认知决定选择

案例：营服务系列案例   视频：这样对待客户对不对系列

l 认知从哪里来？

l 关键时刻的含义是什么？

l 营业厅、装维、热线等的服务关键时刻有哪些？

服务沟通四部曲

l 热情欢迎

l 探寻需求

l 及时响应

l 满足需求

1、热情欢迎

l 打造服务亲和力

l 如何让客户感受到被尊重、被关注（客户主义）

l 和谐氛围营造的技巧

训练二：服务亲和力训练方法

互助伙伴交叉练习、学员录像自评、小组呈现、老师总结提炼

2、探寻需求

l 倾听的三个层次：内容、感受、需求

l 关注情感：客户有话说

l 提问的技巧

l 了解对方的要求与期望

训练二：客户有话说

每句话背后的情感诉求，提高服务敏感度和情感力量的重要性

案例引出，鼓励学员思考客户行为的背后诉求

3、及时响应

l 主动提出合适的服务建议

l 主动在服务中如何落地

l 合适在服务中如何落地

l 变拒绝为主动的方法

训练三：常见的拒绝场景以及技巧练习，变被动为主动

4、满足需求

l 满足需求的5C原则

l 5C原则如何在服务中落地

l 检测满意度

l 超出客户期望

第三章：营销技巧提升篇

案例《营业员小花的故事》

l 网络时代客户的沟通方式变化

l 网络时代客户的消费行为变化

销售的前提是和谐气氛

l 产生好感

l 建立信任

l 日常维系

l 关怀的价值

l 高价值客户的关注点

产品推荐

l FABE法则的实操运用

l 探寻客户消费需求的技巧

l 如何将产品与客户需求进行链接

l 从客户的角度出发，诉说产品给客户带来的好处和利益

训练四：FABE卖点推荐

异议处理

训练五：异议场景训练

第四章：投诉处理技能篇

客户投诉心理分析

l 马斯洛：心理需求层次

l 投诉过程中的心理期望

l 投诉客户的心理类型分析

同理心沟通

l 同理心沟通的概念

l 同理心沟通四要素

l 同理心沟通在投诉处理中的运用

典型案例研讨与解析

案情介绍、话术解析、处理流程、处理技巧、总结复盘、交流研讨

l 案例名称《套餐生效时间争议》

l 案例名称《营销宣传歧义的处理》

l 案例名称《营销受理争议的处理》

l 案例名称《吉祥号的发放回收问题》

l 案例名称《补换卡纠纷》

l 案例名称《手机上网费问题》

典型及疑难案例处理技巧：打破僵局、气氛缓解、团队配合、情感关注、带着问题倾听、澄清技巧、封闭式询问、了解要求与期望、赞美、转移目标、适度让步谈判、红白脸配合、提出解决方案。

案情设计与角色扮演

1、以小组为单位，共同设计一个案例（近期投诉热点和疑点），结合实际把“客户方”设计好，演练开始时，这个案例资料就是他们要去投诉的内容。但每个小组的案例信息，其他小组是不知道的。

2、每个小组设计好投诉案例后，先做两件事：一、选出两个投诉代表，就案例内容去投诉另外一个小组。二、再选出两个渠道经理，准备迎接其他小组对本小组的投诉。

3、现场临时抽签，轮流投诉，这样每个小组都能体验客户和自己两种心情真正的感同身受。投诉时，让双方同时上场演练，其他组学员观察，老师总结点评。这样应景式的演练，马上可以反映出问题，包括投诉技巧和话术。

4、结合过程和技巧进行点评，过程和结果满不满意，满意在哪儿，不满意在哪儿？然后让观察的学员谈一谈投诉处理中的问题、技巧和经验。