课程背景：

客户是我们**重要的资源，在战略上要重视客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有技巧、有深度地服务和维护对企业的生存和发展有着重要意义的客户，为客户提供优质的服务，企业也依此建立其对客户的忠诚度，赢得持续的竞争优势。

与此同时，移动互联网背景下，客户对服务的情感化、高效化、特殊化、卓越体验的需求与日俱增，因此，服务人员必须具备良好的服务意思、沟通理解能力，以及在线营销等多项技能，需要不断地提升服务技能水平，随时随地便捷满足客户需求，提升客户的感知。

课程收益：

**本课程的学习使学员能够：

1. 思路转型，意识塑造：洞察客户服务发展的新趋势和新定位，了解客户满意度服根本，理解市场竞争背景，树立"以客户为导向"“真正为客户着想”的服务意识；

2. 方法升级，场景具象：全面理解并运用服务提升的方法，掌握服务创新的思路，场景化客户服务经验萃取，实现全面升级；

3. 沙盘演练，细节剖析：优化客户的服务流程，掌握服务中的客户沟通、问题解决、投诉应对的解决方法，从标准化服务到惊喜服务，提升客户体验，圈住忠实粉丝；

4. 完成探索，能力提升：了解不同行业的服务体验案例，探讨服务创新举措，全面提高服务水平。

课程对象：服务人员

授课方式：理论讲解＋视频解 案例分析＋小组讨论＋角色扮演＋现场问答

课程大纲/要点：

课程大纲将根据客户具体情况进行调整

一、客户新认知——基于客户感知的意识提升

1. 5G时代客户的行为和需求的变化？

1) 现阶段客户的行为变化有哪些？

2) 现阶段客户背后的需求变化有哪些？

3) 基于需求客户眼中的感知服务是什么样子？

4) 落地：客户的行为观察表

5) 落地：客户的需求层次表

6) 客户需求满足与客户满意度的关系

2. 强化客户的正面认知

1) 视频解析：无辜的助理正反场景

2) 客户认知的原则

3) 客户认知分值（养成客户认知意识）

4) 案例分析：售后工程师

5) 客户的认知决定了客户的选择

6) 服务关键时刻有哪些？如何把握？

3. 影响客户感知的因素

1) 尽力理解客户的能力

2) 对客户表达真诚关怀的能力

3) 业务知识的熟练程度

4) 客户问题的解决能力

5) 服务价格的影响因素

6) 服务形象的影响因素

7) 服务细节能否让客户感受到真诚与责任

8) 规则性问题的处理技巧

4. 什么是主动服务思维（满意度的根本）

1) 案例：AB服务人员

2) 何为主动？

3) 主动思维和被动思维的区别

4) 主动语言和被动语言的区别

5) 主动服务和被动服务的区别

5. 主动在服务中如何落地？（结合服务场景）

1) 落地：如何主动赢得感性认同？

2) 落地：如何主动表达服务意愿？

3) 落地：如何主动为客户着想？

4) 落地：如何主动营造和谐气氛取得合作氛围？

5) 落地：如何主动安抚客户并赢得客户配合？

6) 落地：如何主动联结产品和客户的需求？

7) 落地：如何主动提出合适的建议？

8) 落地：如何主动超出客户期望？

二、客户新感受——基于感知的客户沟通技巧

1. 客户服务沟通的基本原则

1) 积极主动（主动服务沟通的价值）

2) 以终为始（牢记服务沟通的目的）

3) 从对方角度出发（客户接受度高）

4) 关心关怀（客户关怀的价值）

2. 客户服务礼仪的训练

1) 服务亲和力的训练

2) 仪容仪表仪态的训练

3) 日常商务礼仪的训练

3. 营造良好服务沟通氛围的技巧

1) 尊重的技巧

2) 认同的技巧

3) 赞美的技巧

4) 附和的技巧

5) 察言观色的技巧

6) 对话气氛紧张时的技巧

4. 倾听的技巧

1) 一般倾听技巧

2) 倾听的三个层次

3) 积极倾听的七个习惯（课堂练习）

5. 提问的技巧

1) 客户的要求与期望

2) 提升了解期望的意识：提问方法

3) 要求与期望在客户沟通中了解客户需求阶段的重要性

6. 认同对方感受的技巧

1) 为什么要认同对方的感受

2) 影响他人的两条路径

3) 服务中认同客户感受的话语集锦

7. 关注和体谅客户情感的技巧

1) 对方有话说之情感诉求

2) 关注和体谅对方情感的方法

3) 对方有话说课堂练习

8. 与客户的情感打交道

1) 视频解析：亮剑片段

2) 与情感打交道的三要素

3) 情感账户与日常维系

4) 案例：张娟的故事（客户服务典型案例）

5) 场景：客户服务常见场景服务演练

三、变被动为主动——客户投诉应对篇

1. 先人后事的处理技巧

1) 先安人

①　  安抚客户情绪的技巧

ü 认同客户的感受

ü 三明治回复法

ü 引导至专业领域

2) 再澄清

②　做出合理解释

ü 客户立场

ü 公司立场

ü 实际情况

ü 提出可行性建议

3) 后处理（事情）

③　获取信息

④　分析问题

⑤　提供信息

⑥　检验理解

⑦　总结归纳

2. 管理客户期望值的技巧

⑧　关注“客户情感期望值”

⑨　及时并强调不确定因素

⑩　戒除自身恐惧心理

3. 投诉客户沟通实战

1) 共情引导

a. 共情的目的与意义

b. 共情引导的四步骤

c. 共情引导挑战练习

2) 提问确认

a. 如何**提问聚焦问题

b. 区分问题的表象与本质

c. 提问的类型与提问应用

3) 实现双赢

a. 何为双赢

b. 如何提出双赢建议

四、服务体验与服务创新

1. 不同行业服务设计案例经验展示

1) 迪士尼的服务设计案例

2) 医院护理中心的服务设计案例

3) 仁川机场的服务设计案例

4) 国外银行的服务设计案例

5) 客户体验的需求层次

客户体验场景的关键要素分析

注：以上各技巧环节需要进行案例研讨、角色扮演、现场演练、小组讨论等形式授课

结束：现场提问与解答