用户在使用企业的产品和服务的不同阶段，会产生不同的问题，随着互联网的发展，使得用户的发声渠道更多元、发声方式更灵活便捷、发声成本更低，而新媒体传播速度快、影响范围广的特点，使得用户声音的力量呈现倍数增长。 如果能够收集到用户的声音，并转化为需求，就为企业提升服务水平，优化用户体验提供了最直接的依据，因此，如何基于用户之声驱动用户体验管理，是互联网时代下，企业管理者普遍关心的问题，同时，也存在很多的困惑，具体包括： 如何收集用户之声？ 如何建立VOC体系？ 如何将数据标准化，规范化，体系化？ 如何找到用户的痛点？ 如何搭建用户体验管理体系？ 如何基于用户之声搭建服务体系？ 如何在经营成本日益高涨的环境下，达成最佳的成本和用户体验平衡；

培训完结后，学员能够掌握： VOC运营 用户体验全景设计 用户画像搭建 用户旅行地图梳理 服务体系搭建

单元 大纲 内容 效益

单元一 用户之声 1、用户调研

-用户发声渠道打通

-用户互动

-平台运营

2、VOC运营

-重点VOC锁定

-VOC事件管理

-VOC痛点改善

-VOC价值挖掘

-VOC交互平台搭建 掌握如何收集用户声音，了解用户需求

单元二 用户体验

全景设计 1、体验触点管理

2、体验旅程设计管理

3、体验反馈管理

4、体验价值管理

5、体验优化管理 用户体验的整体设计

单元三 用户画像 1、VOC分析与挖掘

2、用户数据收集

-数据来源

-数据类型

-数据收集

3、数据清洗

4、梳理用户数据

-用户画像

-用户价值模型 如何搭建用户画像

单元四 用户体验旅程 1、确定高频场景

2、梳理旅行地图

-接触点

-用户痛点

-公司现状

-改进点

3、TOP问题梳理 基于旅行地图梳理用户痛点

单元五 基于用户体验的服务体系搭建 1、服务体系的4个维度

2、全渠道服务体系的搭建

 -服务渠道

-服务模式

-服务工具

3、用户分层

4、基于用户感知的服务设计

5、如何打通全渠道 基于用户需求搭建服务体系