【一】 学习目的：

本课程从实战角度，实操动作进行培训，传授银行柜台、大堂经理、客户经理等人员系统的学习如何提升接待客户服务的工作技能，学会提升接待客户的思路，方法，从而提升银行服务的满意度.

【二】课程时间：1天 

【三】课程对象：银行柜台人员、大堂经理、客户经理

【四】课程形式：采用理论讲授、案例故事分析引导、游戏互动启发 、情景模拟演练、

【五】课程内容

本次课程分为以下几个部分：

**讲：银行服务的**高境界

第二讲：银行通用礼仪

第三讲：言谈礼仪

第五讲：接待流程实操演练

第六讲：课程总结

一：银行礼仪的**高境界

（一） 提升客户体验度

1、什么是客户体验？

2、如何形成良好的客户体验？

（二） 客户体验的呈现

1、礼仪是客户体验的抓手

2、礼仪的核心本质

3、礼仪的灵活应用

二：　银行通用礼仪

（一） 亲和力与专业度的打造

1、形于内：精神形象 、心理形象 、气质形象

2、形于外：视觉形象 、语言形象、 体态形象

（二） 首映效应——7秒定输赢

1 、首因效应

2、“73855”定律

3、用微笑影响客户

4、站出谦恭的姿态

5、做出客户乐于接受的坐姿

6、银行特色致意礼

7、接递礼仪

（三）仪容礼仪

   1、女员工化妆及发型选择

   2、男员工修面及发型选择

（四）服饰礼仪

   1、男员工服饰礼仪

   2、女员工服饰礼仪

三、 言谈礼仪

（一）语气、语调、语速与态度

1、语气的把握

2、语调的把握

3、语速的把握

（二）客户异议处理

1、处理客户异议的程序

2、重视客户的情绪体验

3、处理客户异议需注意的问题

（三）“一句话”的赞扬

1、赞扬客户的注意事项

2、赞扬的准备与随机性

3、适宜银行的“一句话”赞扬

四、  接待流程实操演练

（一）柜面人员礼仪

1、举手招迎

2、 业务办理

3、送别客户

(二)大堂经理礼仪

1、迎客

2、待客

3、送客

（三）客户经理

1、客户经理的职业形象

2、接待礼仪

3、位次礼仪

4、中餐礼仪

五、课程总结

（15分钟  优秀学员分享）