【授课形式】

概念讲解、案例分析、小组讨论、角色模拟、小组展示、游戏互动

【授课对象】 司乘人员

【授课时间】 0.5天

【课程目标】

1、建立司乘人员“为民服务”的服务理念；

2、掌握接待群众时的礼仪要求；

3、规范服务流程；

课程大纲

一：用心打造卓越的服务意识

（一） 服务的内涵是什么？

（二） 服务理念关键点

1、服务的三个阶段

2、服务的三个层次

（三） 提升客户满意度的2个方法

二：用心锻造优质服务礼仪

（一） 塑造美好的**印象

（二） 微笑是**的客户体验

1、微笑服务给我们带来的好处

2、微笑服务如何管理群众的情绪

（三）服务中的手势礼仪

     1、多种手势礼仪的解读

2、解读及训练在不同的工作场景下手势礼仪的实际应用

      3、在工作中常出现的禁忌手势

     4、如何用不同的手势管理群众的行为

三： 细心塑造端庄职业形象

（一） 男士仪表礼仪

1、男士着装要点

2、男士工牌、党徽、饰品佩戴要点

（二） 女士仪表礼仪

1、女士着装要点

2、女士工牌、党徽、饰品佩戴要点

（三） 男士仪容礼仪

（四） 女士仪容要求

四：暖心营造谈吐礼仪

（一）语气、语调在服务沟通中的应用

（二）服务中文明用语的应用

1、五声服务的灵活应用

2、首问责任制的应用

（三）暖心暖语拉近客户距离

（四）工作场景中的电话礼仪

五：精心雕琢服务规范

（一）司乘人员服务规范

1、笑相迎

2、巧提示

3、目相送

（二）窗口人员服务规范

1、笑相迎

2、热情问

4、明收费

5、双手递

6、快速办

7、目相送

六：模拟演练