课程背景：

“质量是设计出来的”，“质量是制造出来的”，“质量控制的核心是持续改进”，本课程以全面质量思想为中心，以质量认识演进→质量全要素管理→质量全过程管理→质量全员参与为线索，循序渐进地展开对现代企业全面质量管理意识的宣贯。

在“质量认识演进”部分中，本课程以人类生产模式发展演变历程为纲，以实际生产生活现象为例，为学员层层剖析以顾客为中心的管理思想如何贯穿于企业管理的各个环节，如何**品质提升超越竞争对手而实现企业超常规增长；课程同时将六西格玛管理思想、质量管理体系思想和现代企业客户关系管理思想按工业文明发展的脉络融入TQM的体系讲解中；

在“质量全要素管理”部分中，本课程以QFD质量功能展开的方法，**互动方式引导学员对企业产品质量特性和经营质量特性进行层层展开

在“质量全过程管理”部分中本课程以过程化管理为基础，展开从目标到过程、从过程到职责的质量系统建设过程讲解；

在“质量全员参与”部分中，本课程以企业实际管理问题为例，引导学员学习QC手法的基本逻辑；

**本课程学习，让学员初步了解TQM的基本思想，并为下阶段TQM落地实施学习打好基础。

课程收益：

● 理解完全竞争时代的品质思维，了解如何在管理系统策划，日常工作推进中实现以顾客为中心；

● 了解全面质量管理方法对打造一流产品和塑造一流的团队的意义，高层与中层管理者的关注和推动质量管理体系发展的重心；

● 了解现代质量管理模式下过程化管理方法，梳理清晰企业常见的顾客导向、支持与管理过程系统构成，各部门明确质量管理中对应采取的策略；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业领导、经理人员、生产质量现场工程师、工段长、班组长等生产质量相关人员。

课程方式：理论分解 案例分享 小组讨论 视频教学 个案分析

课程大纲

**讲：认识质量意识变迁

1. 生产经营模式的四次转变历程

2. 古典管理理论的思想冲突与现实意义

3. 经验主义阶段质量控制

4. 质量分工阶段的品质控制

5. 数理统计阶段的品质控制

1）六西格玛管理思想的发展过程

2）质量管理体系标准的发展过程

6. 全面质量理念

1）CRM客户关系管理思想与TQM的联系

7. “质量”的基本定义

客户需求的三层境界：当然的需要、形式的需要、附加的需要

第二讲：TQM三全管理

一、TQM全要素管理

1.“产品质量”特性的定义与特性展开

研讨：学员企业产品质量特性定义与分解

2.“经营质量”特性的定义与特性展开

研讨：学员企业工业化管理水平自评

二、TQM全过程管理

1. 质量管理系统策划——过程化管理方法的六大要素

案例：从饭店投资见过程管理原理

2. 质量管理体系对品质保障过程的定义

质量管理体系对三类管理过程（顾客导向过程、支持过程与管理过程）的基本要求

3. 八项管理原则对质量管理体系的要求

4. 全面质量管理体系初阶建设过程

5. 全面质量管理体系高阶建设过程

案例：卓越质量管理模式的设计与体系发展

三、TQM全员参与管理

1. TQM持续改进的基本思路

2. 问题定义的冰山理论

3. 两类根本原因：过程原因与系统原因

案例：从火灾案例见TQM持续改进的思路

第三讲：制造业质量成本管理的困境

一、造型企业三大成本困局现状

1. **主要的成本浪费：技术成本浪费现状

2. **直接的成本浪费：人工成本浪费现状

3. **隐形的成本浪费：资金成本浪费现状

二、技术成本浪费起因

1. 起因一：“死后验尸”“的质量控制模式

2. 起因二：不合理的工艺布置方式推高技术成本

3. 起因三：不合理的工艺布置方式推高技术成本

第四讲：全面质量管理产品实现策划

1. 技术质量控制策划——质量特性的控制

2. 产品质量特性QFD质量功能展开

3. 制造质量风险管理的基本方法

4. 产品与过程特性关联性分析

案例解析：某企业正交试验方法对质量特性识别的意义

课堂研讨：质量风险评估与改善原理

第五讲：品质改进互动研讨

根据企业典型质量问题，研讨如下内容：

一、问题描述

1. 起因与机理的描述方式

二、改善方向定位

1. 品质问题改善方向定位

2. 根据问题发生的现象定位

1）持续型

2）间歇型

3）突然型问题

3. 七大失误性原因排除

1）技能缺乏

2）技能不足

3）识别错误

4）故意导致

5）孤立疏忽

6）突发事件

7）负荷过高

4. 资源性与管理性问题区分——组间与组内误差识别

三、纠正措施设计

1. 纠正的逻辑顺序把握：严重性改善——发生度降低——探测能力提升

2. 针对4M1E的纠正要素展开