企业服务效能提升培训方案

特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解

一、课程收益：

认知客户投诉的根本原因

了解客户投诉的心理需求

管控客户投诉当下期望值

学习有效情绪管理的方法

掌握各类型投诉处理技能

熟悉难缠客户的安抚艺术

实现客户服务的双赢结果

二、课程特色：

本培训课程专门针对客服人员特征，就客服人员在投诉处理方面出现的系统问题进行剖析，并在系统性的基础上力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。

三、课程大纲：

篇章内容概要**模块

投诉处理——心理分析篇1． 客户为什么要投诉？——原因分析

u 客户投诉五大根因

u 客户投诉源动力有哪些？

案例：推卸责任导致的投诉升级

2． 客户会怎样投诉？——需求洞察篇

u 客户投诉外在呈现方式

u 细节透析客户投诉意向

案例：客户为什么非要找领导处理问题？

3． 客户想得到什么答案？——期望值管控篇

u 正确认识客户期望值

u 客户投诉前的预案策略

1） 客户投诉前的心态表现

2） 客户投诉前的心理需求觉察

3） 客户投诉前的应对策略

u 微表情识别客户真实需求

u 客户投诉心理分析：

1）问题型心理需求解析

2）尊重型心理需求解析

3）补偿型心理需求解析

4）推卸型心理需求解析

5）交流型心理需求解析

6）发泄型心理需求解析

   案例：客户同一问题反复投诉，请问您该如何应对？第二模块

投诉处理——情绪管理篇1. 什么是情绪？

u 情绪的来源

u 客服工作情绪管理的重要性

测试：画出真实的自己

2．如何管理情绪？

u 应急情绪管理法

1） 吐气法

2） 转移法

3） 微笑法

    体验：成为自己的主人

u 身心平衡三步曲：

1）念头来去分解法

2）内在容器扩大法

3）正向思维创造法

    体验：呼吸冥想

u 情绪管理日常功

1）动静结合定慧出——身体层面

      2）常存善念意志坚——意念层面

3）正向语言为常态——习惯层面

     互动：您的日常练习都有哪些？

3．如何让正向情绪提升服务效能？

u 身体语言，皆为信息

1） 微表情背后的情感

2） 认清行为显示的本性

u 洞悉心理，赢得好感

1） 强者示弱法

2） 激起共鸣法

u 明心见性，和谐相处

1） 首因效应

2） 背后鞠躬

3） 同道中人

案例：让情绪成为客服工作的助力！第三模块

投诉处理——艺术转化篇1．如何让客户投诉正向转换？——艺术转化篇

u 投诉处理五大心态

u 安抚艺术四大法门

A．以静止动法

   B. 感受认同法

   C．温水氧化法

   D．场域影响法

u 处理流程六步楼梯法

A．一步情绪平和法

   B. 二步问题明确法

   C．三步协调策略法

   D．四步迅速行动法

   E．五步结果满意法

   F．六步回访细节法

u 严防投诉升级经典战术

A. 战术一：奉为上宾

       B. 战术二：顺势而为

       C. 战术三：笔下乾坤

       D. 战术四：以退为进

       E. 战术五：另起一行

       F. 战术六：移情换景

2．不同类型投诉客户的转化艺术

u 四大性格类型转化艺术

1）力量型性格解析及转化艺术

   2）活泼型性格解析及转化艺术

   3）平和型性格解析及转化艺术

   4）完善型性格解析及转化艺术

   案例：客户投诉时，语速慢有条理，您如何应对？

u 难缠客户的转化艺术

1）易怒型

2）矜持型

3）霸道型

4）批评家型

5）古怪型

6）犹豫不决型

案例：客户总是爱争辩，您的转化艺术都有哪些？

注：案例采集客户实际工作情况，进行问题性针对解决

讲师介绍【金牌讲师介绍】

栾秋蔚女士，实战派服务营销专家、国家人力资源管理师、国家心理咨询师、企业管理咨询专家、正念传播研究者、山东培训师联合会副秘书长、青岛培训师联合会副会长。

栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

【授课风格】

根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到**的授课效果。

【服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】：

1、 《360度用心服务》（1-2天）

2、 《化危为机——投诉和应急处理策略》（1-2天）

3、《提情商、增绩效——情压管理与人际策略》（1-2天）

4、《正念领导力》(1-4天)

5、 《赢在职场——职业素养雕刻》（1-2天）

6、《高效沟通》（1-2天）

7、《企业标准化服务提升》（1-3天）

8、 《应用礼仪》（1-2天）

【课程特色】：

激情洋溢

互动性强

案例丰富

贴近实际

深入浅出

逻辑性强

解决难题

赏识培训

【栾秋蔚老师服务过的部分企业】：

北京电信、北京联通、上海电信、广东移动（连续三年中标课程）、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等

华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安地产、海尔集团、海信地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产等

招商银行、中信银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、建设银行、邮政银行、光大银行、中信银行、兴业银行等

山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛税务局、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等

山东兖矿、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、百世物流、中远物流、三星集团、山东省体彩中心、百世物流、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、南电集团、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、海派婚纱、青岛海底世界、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。